[转贴]航空业的绝密行动:让领导先飞

设想下这样一幅场景:有一天,你买了一张头等舱,但上了飞机,发现不巧有人占了你的座位,此时,你或许也像央视主持人李小萌一样把这事放到微博上。

在头等舱占了别人座位的事情肯定不会多见,因为航空公司很少会出现让“重要旅客”位置不佳的情况。事实上,把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下,几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务。

早在1993年,当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》(下文简称《规定》),制定了详细的要客服务规定,成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。

每年两会、党代会,或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事,民航局都会成立重大航空运输保障小组,领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。

尽善尽美的服务

一般来说,要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。

民航局规定,要客订座、购票,应该优先保证。接受南方周末记者采访的航空界人士均表示,每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定,如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公使、大使级别外交官这样的重要客人(在一些航空公司的要客目录中,两院院士也榜上有名),系统就会提醒:要客来了。

起飞前一天,各大始发站都得将次日航班的要客名单表,送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位,其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。

对于一些特别的要客,航空公司高层要亲自迎送,有的会亲自驾驶飞机。根据深航的一篇宣传稿,2009年,一位省部级官员从无锡出发的航班,就是深航无锡分公司总经理亲自掌的舵。

到了机场,办理乘机手续、托运行李这些杂事,要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间,要想辩认哪位才是省部级以上官员,有时候可以看看他手里捧的茶具是不是专用的。

“在我们这儿,所有省部级领导都有专用茶具,机场会一直为他保留,新上任的省部级领导也会为他准备一套。”西部某机场要客部服务人员陈伟(化名)说,两院院士除外。

至于这些重要的客人喜欢喝什么茶,一旁的服务员都会记录在案,下次一来便知。“比如西部某省省长最爱普洱,也爱吃凤梨酥、牛肉干。”陈伟说。

随后,会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口,“要客如果来得太赶,不需要在机场停留,直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。对于要客来说,有头等舱的航班坐头等舱,没头等舱的,民航局规定,航空公司也会给他们挑个舒适的座位。

刚刚坐下,是想来点面条,还是米饭?是吃软食,还是硬点的?是中餐,还是西餐?这些很多时候无需要客操心,上飞机之前,空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。

海航的空乘人员在一篇公司宣传稿中回忆,他们曾发现一位重要领导对部分食物过敏,在一次包机任务中为他特制了清淡的餐食。如果是在包机上,要客们还可以享受点餐服务。根据金鹿公务航空公司的一份采购清单,可供要客选择的菜品有百种之多。

有的时候,飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,这个时候,有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常,我们一般都跟乘客说是航空管制,大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)说。

不过乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定,凡是要客乘坐的航班,不得随意取消或变更,而让有要客的飞机先飞起来,亦是多年来的原则。

如果飞行旅途中要客想好好休息一下,空姐们则会最大程度地保持安静。南方周末记者采访的乘务员回忆,他们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地,没一点“咚咚”的声音,关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩,不发出一点刺耳的噪音。

经过几个小时的飞行,飞机缓缓降落,按规定,要客会先走;民航局还规定:贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置,以便到达后优先卸机。

绝对有效的投诉权

要客们微笑着迈出舱门的那一刻,所有人都松了口气。对于这些重要的客人而言,这只是一次普通的公务飞行,但对于参与服务的航空业者来说,却是尽善尽美的巨大挑战。

在获悉要客要来的当下,一个VIP保障预案就已经启动,分工之细,程序之多,非一般人所能想象。

根据各大航空公司公开的地面保障手册,调度室调来一架状况最良好的飞机还不够,维修基地还得对飞机来一次深度体检,从头等舱有没有划痕窗户,到发动机整流罩内有没有残留的积水和油液,都要一一排查。

同时负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室,会展开乘务组人员的预先选拔和培训,许多航空公司都不约而同地提到同一个标准:“业务精湛,政治过硬”。

业务精湛自然不在话下。根据空姐王璐的说法,空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事周到。至于政治过硬,“说白了,还是从安全出发。如果空乘对社会很仇恨,那还得了。”中国民航管理干部学院原院长田保华说。很多时候,往往是资深的党员乘务长才能胜任。

民航局同时规定,各单位对保密的要客乘机动态,尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖袭击,登机之前,乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”王璐说。民航局还明确规定,在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上,严禁押送犯人、精神病患者乘坐。“如果被要客投诉,整个飞行舱都会依次被降级。”王璐说。航班出港前,乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料,对于这些从各种渠道得知的每个细节,空姐们都要熟知。

要是碰到恶劣的天气,还要做好吃苦的准备。根据东航一篇宣传山西客舱部乘务长的报道,有一次,一位省部级官员乘坐航班到达目的地后恰逢大雨,可伞只有两三把,空姐们不得不冒着大雨一趟趟地护送旅客下飞机。等所有旅客都上了车,空姐们的衣服已经湿透,该官员很感动,打开车窗大声说:“姑娘们,雨太大,快回去。”

重要客人一句感谢的话,对于空姐们来说是莫大的惊喜--可以获得不少的绩效加分。李军说,即使是要客私人出行,购买的是经济舱,航空公司发现后也会通知空姐,提供VVIP服务。

但要是要客们不满意,受到处罚的可不仅只有他们自己。田保华记得,几年前,有个重要客人从上海坐飞机到北京开会,当时因为一些事情跟机长吵了起来,没过多久,民航部门就收到了相关部门的电文通知。

南部某航空公司要客部空乘李军(化名)说,普通人投诉空乘,公司需要核实情况后再看有没有效,但要客的投诉通通有效,“如果要客不满意,整个飞行舱都会依次被降级。”

南航海南分公司的规定更严,如果谁在执行要客航班任务中,受到中央领导批评,除了乘务员降级使用两年,甚至直接开除之外,乘务员所在单位领导也将被追究责任,例如直接责任人所属部门的副经理、党政一把手通报批评,罚款2000元。

下如此重罚,源于2009年7月20日一次要客投诉。对于投诉原委,南航海南分公司的网站并没有透露,只强调这次投诉“严重损坏了南航形象,也给客舱部留下了一记疤痕,客舱部将谨记教训,落实整改”。


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