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帖子主题:[长城原创]我看中国企业的客服意识!

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[长城原创]我看中国企业的客服意识!

前几天看了星光兄弟写的关于通信收费的问题,不禁想起关于客服意识的问题。

客服,对于一个企业来说,想长久发展的话,那么客服意识就必须要好,它是企业与客户之间沟通的桥梁。对于客服意识,我觉得中国移动算是一个做得还算可以的,至少在我所在的城市是这样的。中国移动的客服体系是:沟通100。我的理解是,希望能与客户做到100%的沟通,希望在与客户的沟通上能得到100分等等目标吧。确实,很多事情如果我们沟通得好的话,那么解决起来也就顺利了不少。

举几个例子来说。

一、中国移动

a、做得不错的地方

我在广东,用的是中国移动全球通的卡,我觉得服务还是很不错的,因为我是作移动网络技术的,服务于移动,有一点还是清楚的,那就是一个套餐如果当月已经收了钱就能够用到这个月底,每个月26号之前办理的套餐变更,都是下个月的1号才升效的,这点上我觉得还是比较好的,有人说电信在你取消彩铃后马上就停了这个业务,即使这个月才月初刚刚开始,即使他已经扣了你的钱。我也不是想抵毁哪家公司,不想厚此薄彼,只想就事论事。曾听过电信乱收宽带增值费用,还上了法院,当然,这个不能说明电信就不好,其实有时可能只是某些员工素质的问题。由于不了解情况,我就不乱评论。

投诉,我目前感觉移动还是做得比较好,虽然也还是有毛病,但是我有过这样的经历。

我和女朋友的号码在今年四月份办了家庭A+亲情卡套餐,是每个月主副卡之间有200分钟全省互打免费的家庭关系,当然,一个月月租只需要每人五块钱,副卡还可以办理很便宜的套餐,由于当时我办理不到全省互打免费,女朋友又在不同城市,就办了这个,没多久,移动搞活动,发短信就可以申请一个106元数据包业务,包含每个月800M流量,不但是免费的,每个月还可以送5块钱,这不是白捡便宜嘛,所以我就捡了,两张卡都申请。移动原来的计划是家庭套餐的只可以主卡申请,副卡不能申请,但是系统有Bug,结果我们在不知情的情况下,两张卡都申请了,而且送的钱也到帐了,本来很顺利,但是问题却来了。

由于我有个朋友,他可以帮我入一个集群网,是政务系统的,10元一个月就可以全省网内互打免费,同样的钱,本来只可以市内互打免费,现在可以变成省内互打免费,我没有理由不改新套餐啊。于是我就到移动营业厅去办理了。首先要解除A+套餐改办新套餐,但中间出了点意外,其实是系统本身也有点问题,解除关系后居然女朋友的卡变成预销户状态,那个号码我当然还要继续用,那就得再开户,结果要收我开户费50元,也就是我无缘无帮的就要多花50块,这是明摆着吃亏。我火了,当初是开好的新用户,然后再来绑定办A+套餐,现在我不用这个套餐了,却把我的卡给自动销户了,按理是要变成一个无套餐卡才对啊。我自己是做这行的,这点基本逻辑还是懂的,我就要求沟通100的店面经理出来解释,因为当时那个员工也不懂了,对我的质疑他无法解答。结果店面经理出来了,还是解答不了,他就解释说由于我是第一个解除这个套餐的,为什么会这样他们也不太清楚,她打电话到1860客服中心去咨询,结果都不知道,于是就说还要找相关技术人员来处理,由于当时已经是24号,我马上就得办新套餐,入那个集群网是只有一次机会,错过了想再入就要办好麻烦的手续,所以我也很急,加上很火大,就限定他们24小时内给答复。

就在当天晚上7点多,1860的大客户室打电话来,说不用收费,新套餐下个月生效。

这时又来了,第二个月,由于解除A+套餐前,两张卡的计费在我用的主卡上计费,但套餐变动后出了乱,我干脆就直接取消了女朋友卡的这个套餐,结果这时在我的卡上扣了两份钱,当然,也还了我两份钱,但是却在我女朋友的那张副卡上又收了一份,这样就是收了我三份钱,却只返还两份,于是我火了,打1860投诉,那晚是22:30左右投诉的,当时打电话过去,一个女的接的,素质不怎么样,我问题还没说清楚她就老想打断我的话,最后我是说了火大的话了,他就转到大客户经理那去了,大客户经理就是不一样,处理起来水平高了很多,耐心听我讲完了后去不断查数据,最后说由于是第一次遇到这类情况,需要详细分析,说等查出来了第一时间告诉我。我当时就一句话,24小时内给答复就行。

呵呵,谁知23:30分给我来电话了,问题解决,说第二天会上报然后返还全部多扣费用。

第二天9点多话费就回来了。

这点是我的真实感受。不是为移动做广告,是在这边,移动的客服质量还是真的比较不错的。

PS:其实对于通信公司收费问题的解决,有时你就应该静下心来,用常理来推理一下他们不对的地方在哪,然后跟他们理论,要辩论到他们无法可说,不要一有纠纷就想着拿合同,其实合同很多地方是不合理的,所以,不依据合同反而能解决问题。这是我的真实体会。总之,我这次的投诉还是成功了。哈。

b、做得不好的地方

以前的移动有很多的不好之处,但是,发展到现在,中国移动已经具备了一定的经验和制度,是站在一个比较理性的位置在发展,我个人认为,中国移动是国企改革中比较成功的一例。所以当我看到中国移动是国企改革的代表性企业还是什么来的时(忘了那个奖叫什么,大概这意思),我就觉得是评对的。

但是,我对移动意见比较大的是他的一些业务,其实中国联通,中国电信等也有类似情况,那就是长途特服。我们最早用的就是中国电信的17909,然后是中国移动的17951,中国联系也有一个17910,所谓IP在非专业人士的眼里,那就是省长途费,专业一点讲,那就是二代通信系统里面,用的是电路交换,也就是你打通电话,你就占了一条链路资源,独享,所以你就要交占用资源的全部费用,不论你说不说话,而IP用的是分组交换,也就是你打电话过程中,数据是分成一个一个包来发的,一看条某条链路上有位置,马上就传上去,这样更充分利用了链路资源,因此也不独占资源,因此费用应该便宜一点。但是,这些通信公司却非要弄个特服号码出来,只要你加了,你就可以收便宜一点费用,我感觉这个做法是相当不好的,为什么?因为这个明显是在欺负那些不知道有这个东西的人,或者叫欺骗人家的钱,想想,加上五位数字,打长途就由原创的7毛钱变成3毛钱了,对于那些不知道的人,那就得多花四毛的冤枉钱。对于这个我一直感觉很不合理,现在还出现了一个问题,由于新的业务套餐的不断推出,有些人不知道,还是习惯性的认为加上这五位数会省点钱,但是事实上却不是,我这边移动的业务变了几次新的,如有一个12593,每个月收五元,那么打长途就会便宜到0.39元全包,如果不加,而加17951,那么全球通就是本通话费0.4元+IP费03元,贵了一倍多。广东这边通信费用还是比较高的,所以每次回家或听在其它地方的同学说打电话一分钟多少钱时真是羡慕不已啊,有个朋友说,西安有些话吧,打国内长途是5分钱一分钟全包。在这点上,好像是中国联通做得比较好。比较早取消这些东西而采用直拨计费问题,由于我没用联通卡,具体不太了解。总之不管是否有哪家公司比较人性化,至少这些公司都应该这样做了。不能欺负不懂的人。

二、腾讯

2005年10月底,我在朋友的介绍下开始玩QQ幻想,玩了10天后,于11月6日晚上19:04分,我的人物被卡住了,后来我上了腾迅QQ幻想客服的论坛上才发现,原来已经有大批人被卡了,有些人甚至被卡了多次,每次都是卡完后删了人物重新创建新人物重头玩起,后来上了坛子才发现原来是游戏的Bug,原来事情没发生在我身上的时候我是没太多关注的,自从发生在我身上后,我有了更多的思考。

1、客服是每一个服务性公司的命脉,但是腾讯却是如此不顾客户的投诉,一个游戏在公测阶段,出现Bug是很正常的事,只要正视并想办法解决了就OK了,可是腾讯却不是这样的,我的号已经卡超过24小时了,很多坛子上的朋友也打电话投诉了,可依然没有解决。这又让我想起大学时舍友有次投诉到腾讯总部去的事,对腾讯确实有点寒心。这也引发了我的思考,客服是命根子,很多国外或者说是国际性的大公司,都把客服当做命根子,什么事都在为客户考虑,可是我们国内的很多企业却不把客户当回事,就像腾讯,它认为自己有几亿个注册用户,就牛了,自己想怎么样就怎么样,这与华为相比实在是相差太远,华为的设备在东北出问题了,24小时之前深圳总部的技术支持人员就赶到了,结果发现,原来不是华为的设备出问题,而是某外企的设备出问题了,华为立马把路由路径换了,结果华为的设备又动起来了,所以华为现在牛了,冲出中国,走向世界,而腾讯呢?还在国内摆,做软件的应该是可以在短时间内发展起来的,但是腾讯这么多年来发展了什么?就会搞一些乱七八糟的东西。就会抱着中国的几亿用户在那里胡搞,而华为呢?国内的打国外的干,以华为现在的实力完全可以只吃中国的饭,但是华为没有,华为的高层天天在想办法让员工们感觉得到压力,感觉到如果不努力随时会被吃掉随时会失业,有危机感。看来区别确实挺大的。

2、游戏服务器开的问题。腾讯似乎非常喜欢大家玩了一个角色玩到有一会儿了然后让你重新再来,就像这次卡号一样,如果一直不解决,而我又想玩呢?我22级的角色也就这样成为历史了,只能重新建小号来玩,不然又能怎么样呢?而腾讯服务器不够是一个很明显的问题,但是他加服务器不是在一个大区里加线,而是不断开新区,区与区之间的数据库是不相通的,所以到新区里还是得重来,搞得最后一个大区里人本来就不多还要挤死人,卡,人比怪多,这也是我玩过的网游里见到的最特色的地方了,

通过我与这两家企业的客服接触,我感觉到有很多不同的感受,那就是,想要做长远生意,想要做大生意,那么就得注重客服,注重与客户的交流,很多跨国大企业在售后服务、客户服务这一块是相当重视的,我们中国企业如果想冲出去,那还得加把劲,事实上,中国的不少企业在这块确实做得不好,比方说一些国有的大企业,由于习惯了原来的垄断地位,习惯了高高在上的感觉,而不用心去思考如何放下面子,为企业发展动脑筋,这是不务实的表现。我在这篇文章里是在表扬中国移动的,为什么?因为在我与移动的接触过程中,大体上还是比较务事的一个企业。

有一次我的老板上午还在打电话跟移动的一个工程师开心交流,下午再打过去气氛就相当不对,刚开始还根本不接电话,原创他中午被通知被炒了。这种事在我这边的移动是很常见的,当然,他们的工资待遇是相当高相当好的,但是压力还是相当大的。

我的主管前两天在跟我聊天时才说,人的收入与自己的付出还是成正比的,有些人虽然我们看到的付出不多,但是他承受的却是相当大的压力。

希望中国的企业们能更好的认识到客服的重要性,想冲出中国、走向世界,这一点还是相当重要的。

PS:其实还有很多客服意识很不错的企业,也还有很多客服意识很差的企业,举例是例不完的,我就简单说一下,权当扯淡!欢迎大家讨论。

本文内容为我个人原创作品,申请原创加分

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      0007
      2006/9/7 0:10:27

      网友回复

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      同意LZ观点,对服务性质的公司而言,客户服务精神是后台核心,同样也是门脸。

      2006/9/8 8:49:32
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      垄断行业都是这态度,认为有必要就做,不想做也无所谓。这也许是中国企业做不大,大了也不强,强了也竞争不过欧日的原因吧

      2006/9/7 18:16:09
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       以下是引用遥远的温柔的发言:

      QQ幻想刚开那几天,我的号卡了22个小时,电话根本就打不进

      本来可以成为第一个家族的,郁闷,耽误了

      现在不玩了。服务太差,没劲。

      后来我玩征途,事实证明这个国产2D网游取得了巨大的成功,它的客服也是一个经典。只是累了,发现写在这里得不到对管理、对通信、对IT有所了解的朋友的认可,所以准备再另起一篇发到深水区。

      征途,2D,没有华丽的界面,投资2000W,免费运营,没多久就收入过亿。绝对是新型网游运营模式转变成功的典范。当然,我是从公司运营的角度来分析,而不是从游戏本身的内容来分析。要比内容,无论从画面还是音效,那都不是最优秀的。但是他却为史老板赚了一大桶金。

      一个经典。这方面兴趣的朋友一起交流,希望能交几个真正有共同语言的朋友。呵。

      2006/9/7 15:55:49
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       以下是引用北_星_之_光的发言:

      关于彩铃,估计只是所在的地方分公司的行为

      另外,同意楼主说的客服重要性的说法。比如制造业,在靠产品打市场的时代,只要自己的产品过硬,不重视客户感受还可以生存,如今技术发达,市场饱和,大家的产品都一样而且产能过剩,这时候,客户就成了企业最大财富了,做好售后服务、做好客户沟通的企业才能崛起

      在一个行业走向成熟,技术方面有很多企业都可以做到的时候,大家比拼的就是服务了。

      2006/9/7 15:51:04
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       以下是引用白云深处的发言:

      合作商,嘿嘿,代维还是开发的兄弟啊,省公司还是广州公司??广东公司的服务相对来说不错,但是每年考核都不是很好,主要是广东各个行业的服务意识都比较强,客户期望值高了,惨啊

      呵呵,兄弟看来是广东的朋友?我原来在运营商呆过,做核心网,是小城市的分公司,后来想出来闯,就到了代维公司。

      对于通信,各方面还是都在全国的前头的。就说3G核心部分的移动软交换,现在已经基本部署完成了。

      运营商还是要转型的,呵,所以得提高服务质量,不然就只能关门。这个不是空话。中国移动买凤凰卫视的近20%股份,已经是一个前兆了。

      2006/9/7 15:49:22
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      合作商,嘿嘿,代维还是开发的兄弟啊,省公司还是广州公司??广东公司的服务相对来说不错,但是每年考核都不是很好,主要是广东各个行业的服务意识都比较强,客户期望值高了,惨啊

      2006/9/7 11:34:12
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      关于彩铃,估计只是所在的地方分公司的行为

      另外,同意楼主说的客服重要性的说法。比如制造业,在靠产品打市场的时代,只要自己的产品过硬,不重视客户感受还可以生存,如今技术发达,市场饱和,大家的产品都一样而且产能过剩,这时候,客户就成了企业最大财富了,做好售后服务、做好客户沟通的企业才能崛起

      2006/9/7 9:50:52
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      QQ幻想刚开那几天,我的号卡了22个小时,电话根本就打不进

      本来可以成为第一个家族的,郁闷,耽误了

      2006/9/7 1:46:39

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