[原创][蓝剑]为什么航班延误会引起激烈冲突？

对于航班因故延误的处理方法，国家民航总局已经在2004年7月1日拟定并实施的《航班延误经济补偿指导意见》可以为处理此类问题的标准。可是，就算有了这种可执行的操作标准，还是在出现此类问题的时候，发生乘客与航空公司的冲突。

2008年7月28日晚，南方航空公司3个航班因故发生延误，造成170多名乘客滞留在昆明机场，因航空公司处理不当，使得乘客与航空公司、机场保安、警察发生冲突。按照相关处理办法，航班延误两小时以内提供饮料、两小时以上并在用餐时间提供餐食、四小时以上送酒店休息。问题就出在这个处理的过程上，航空公司方面相关责任人对外联络公示的是，航空公司严格按照这种标准办理的，如果真的是象南航昆明营业部负责人卢雪慧说的那样，航空公司是严格按照处理该种事件的程序来办理，那么那些在现场与航空公司冲突的乘客就是无理取闹了。

可是，那些此次事件的另外一面当事人——那些乘客的说法却是另外一个版本。从7月28日晚21点40分开始航班延误到7月29日下午13点这漫长的16个小时中。28日晚乘客没有被安排去宾馆休息，而是被迫在飞机和候机厅中过夜，期间没有任何航空公司管理人员到现场照料这些乘客的食住。站在乘客的角度来说，航空公司对于此次事件的自理并没有严格按照规定办理。而在7月29日上午8点左右，航空公司和现场管理保安现场处理不当，造成了双方矛盾的激化，从而引发了肢体冲突。

不管是什么原因造成的航班延误，他造成了乘客不能及时完成这段旅程，可能担误了一些人的工作，生活，打乱了别人的行程计划。按照相关规定，应有的安置和相关服务，航空公司又没有落实，乘客的懊恼之情是可以想象的。这么多遭受了不公平待遇的乘客在一起，非理性化的情绪逐渐地潜滋暗长后，就犹如一堆干材放在了机场候机厅，而机场的现场处理人员处理不当，终于引发了这场‘大火’，致使现场出现了双方肢体冲突，部分乘客由于受到保安和机场乘警的无意攻击，而采取了打砸办公桌的过激行为。看完整个事件的过程，我认为此次过激行为的产生应该是必须的。在顾客维护自身合法权利意识逐渐增强的今天，顾客一改以往那种逆来顺受，任由航空公司摆布的状况。而航空公司现在却还在用以前那种老子天下第一的态度去对待顾客，这一点从南航昆明营业部负责人卢雪慧对于此次事件的解释可以看出，难道都是乘客的错，航空公司在此次事件中就没有一点点的问题？由于种种原因造成航班延误也是乘客所造成的？

航空公司人员的善后事宜处理方法应该是很不当，这与他们的服务意识没有根本转变是密不可分的。如果在航班延误的时候，航空公司能按规定程序办理，也不会出现此次的冲突。如果在矛盾要激化前，航空公司的当志负责人能出面协调处理，而不是让保安粗暴地对待乘客，这次冲突也应该可以避免的。总的来说，航空公司对于航班延误后的处理方式，如何对待这些乘客的服务意识并没有改变，缺乏相应的服务意识，在出现这种问题的时候，还是以一种几十年前的习惯性蔑视乘客权益的思维来处理这种矛盾。殊不知，时过境迁，随着消费者自身维权意识的增加，还有相关规范文件的发布，航空公司这种处理方法必然会遭到乘客们同仇敌忾地质疑、控诉，甚至是激烈的反抗，致使是发生群体性的局部冲突。