  [蓝剑]糟糕的危机处理 [博客帖] [公社帖]
文章提交者：蚂蚁也是虫
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糟糕的危机处理
“蓝天，你赶紧回来，这边有顾客在发飙了！”小灵通听筒里传来同事刺耳又急迫的声音。
[ 转自铁血社区 http://bbs.tiexue.net/ ] “怎么回事？先说一下。”正在电信写码班里办事的蓝天，此时突然接到这样的电话也很是紧张，焦急地追问具体发生了什么状况，做这个售后服务，夹在顾客、运营商、生产商三者之间，必须得时刻上紧发条，准备迎接任何挑战。
原来，是一个顾客在公司营业厅里发脾气呢，原因是这样的。这位顾客买的UT702小灵通，因为出现了故障而来一站式客户服务中心维修，从这位顾客的购机日期来算，此机还在保修期之内，理因享受国家规定及生产商提供的“三包”服务。但经客服中心维修部门工程师拆机检测之后，发现主机里面主板存在大面积的进液及腐蚀状况，按国家及生产商相关规定，这样的机子已经超出了“三包”范围，故障纯属顾客使用不当“人为原因”引起的，所以不给予其保修服务。这下可不好了，那位中年男顾客，立刻就破口大骂起来，大声斥责前台营业小姐及维修工程师，并喷出一系列不堪入耳的脏话。总的意思，就是这机器谁知道是不是生产时就已经是这样的了，自己用的时候可以保证没有碰上什么进液之类的，所以，必须给他提供保修业务，否则，就威胁要砸了营业厅。
就因为这样的情况，前台接待小姐便打电话给蓝天。因为蓝天是负责维修部的主管，所以，这个事情可以说他是有点权力拿主意的。
简单了解了一下情况后，蓝天急匆匆地打的赶回了客服中心。但客服中心的情况，远比蓝天想像的要糟糕得多。顾客看来确实是个暴脾气的人物，一张长期因劳作而变得黝黑的脸庞，此刻因激动而显得更黑了。出乎意料的是，大厅中间的一个圆形玻璃展柜也已经被砸破了，玻璃碎了很大一个角。而除了还有几位接待小姐在接待其他的顾客外，原本接待男顾客的同事却正与他怒目相视着。
看现场充满着浓烈的火药味，虽不是初次面对顾客投诉的蓝天，也不知如何是好，只是看着中间展柜，用手指了指，习惯性地问到：“这个怎么回事？”话音刚一落，又听得那个男顾客开始咆哮起来。
“你，是经理吗？是这边的负责人？”男顾客吼到。
[ 转自铁血社区 http://bbs.tiexue.net/ ] “是的。”蓝天吃惊于男顾客说话的语调，但还得应答，事后蓝天也后悔自己有种想当英雄的冲动，蓝天也只是一个维修部的负责人而已，从整个公司来说，自己话语权并不多，全在经理手上。但因为以前有过成功处理相关事宜的案例，此时的蓝天却对自己的言语相当有信心。
“这个，是我砸的，你不把我机器免费修好，我就不只是砸柜子了，信不信我打你？”男顾客一脸凶恶的模样，指着蓝天的鼻子说。
蓝天从未经历过这样糟的情形，与以前碰到过一些温和派的顾客，眼前的这位男顾客简直就是一头发怒的野兽。原先培训程序上的条条例例、注意事项，此刻全被清理出了脑海。处理危机经验远远不足的蓝天，还是没有从现场的气氛中反映过来，以至于将局势越发闹僵。
蓝天接过同事递来的那位男顾客的UT702小灵通，看到主机主板上确实存在大量的进液及腐蚀状况，便神色泰然地对那位怒发冲冠的男顾客说到。
“先生，你这个机器，看你主板上的元器件都已经腐蚀成这样了，已经不属于我们的保修范围了，必须要你自己出钱维修！”
“你不是经理？叫你们那管事的经理出来，别当缩头乌龟！”男顾客可能是从蓝天话中听出了些什么，根本不拿正眼瞧蓝天。
[ 转自铁血社区 http://bbs.tiexue.net/ ] “不用的，先生，你这机器，谁出来都一样。”不得不承认，在当里的情景下，按公司规定相关危险处理条例，蓝天说这样的话，也是暴露出经验上的不足。
蓝天话音刚落，没想到的是那男顾客已经扑将过来，大有即将开打的架势。
还好旁边的同事及另一位代理商反映快，连拉带攥将蓝天拖到后台，同时，将那一位正在发怒的顾客挡在了营业前台。
“滚开，管你们TMD鸟事，你X的想打架是不？”男顾客一边咆哮，一边继续用脏话威胁来劝架的几个人。
“谁跟你打架啊，这事明明就是你的不是。”那位比男顾客足高出一头的代理商，终于开腔了。“这种情况我们也碰到很多的，像你这样的也不是第一个，凶有什么用，有本事单挑。”这位代理商，与蓝天私下交情不错，所以才会在这个时候出来拉一把，不然，一般人是懒得管这种闲事的。
说真的，有些人确实是仗着自己的块头大小，又以为有着顾客的身份而将服务中心的员工根本不放在眼里。现在，突然发现有旁人也来帮衬，而且块头比自己要大，语气也是毫不客气，不禁有点泄气。只是，在大厅广众之下，还是落不下这个脸，恶狠狠地瞪了一眼比他高一头的代商理，依旧破破口大骂：“管你吊事！”随即，又发狠地抓起自己的小灵通砸向另一个玻璃展柜。“砰。。。”地一声巨响，0。8mm厚的展柜玻璃应声而裂，而小灵通，也被砸了个开花，电池归电池，后壳归后壳，前盖归前盖了。
[ 转自铁血社区 http://bbs.tiexue.net/ ] 砸完小灵通，男顾客还在发狠。“你们给我听好，这机器不给我修好，我早晚要打人，不要让我在外面看到你们。”怒气冲冲的男顾客，转身捡起小灵通，怒目瞪了一眼那位代理商，扬长而去。
此刻的蓝天，还在后台惊魂未定。说真的，蓝天不是胆大的主，这样恶劣的事件，也是工作以来第一次碰到。事后，蓝天一直抱怨自己，如果进大厅后，能再仔细地询问一下其他同事，再活络一点去处理这个危机，就不会有这么尴尬的场面发生了。同时，也有同事在怪蓝天自己太过厚道。原本，同事们也已经向在楼上办公室的经理汇报，而经理却借口先让前台与维修这边去处理，真的处理不了再找他。现在顾客要打人了，可这经理就是不肯出来，就连顾客在挖苦经理时，他也是不肯露面。
事后蓝天自己总结，这样的情况，问题就出在自己不够冷静，也没有端正自己的身份与职责，同时更是突现出自己危机处理经验的严重不足。另外，对于生产商的相关政策没有理解透彻，一味地以为如此据理力争，就是为公司在争得利益，却没想到，同样的问题，是可以通过若干种方式去处理的。事后，蓝天就此事与生产商CS部门负责人联系，CS建议，以后凡碰到这样的情况，可以做特殊处理，毕竟这有可能会发展成严重影响到生产商声誉、运营商口碑的大事件。而也正蓝天所经历的这一事件，为总公司下属的所有分公司争得了一条处理危机事件的绿色通道。生产商的内部通告中表示，可以经CS负责人签字，而由生产商来承担类似危机事件处理过程中所产生的一切配件成本！
本人原创,申请原创加分! 本文内容于 2008-8-6 14:09:39 被蚂蚁也是虫编辑 转载请注明出自铁血tiexue.net, 本贴地址: http://bbs.tiexue.net/post_2964563_1.html
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编辑: 蚂蚁也是虫 08-06 14:09
加准原创: 昭勇将军 08-06 14:19
加准精华: 昭勇将军 08-06 14:20
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原创转正: 闪烁的红星 08-06 21:08
精华转正: 闪烁的红星 08-06 21:08
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【蓝剑军团职务】接待处处长
【蓝剑军团军衔】中校
【蓝剑军团军籍】LJ-437
 【有意加入蓝剑者请与我联系!】
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以下是引用冰＝梦＝火 在第4楼的发言：
