[原创]态度决定一切与换位思考

——读《顾客也疯狂》有感

一直以来都有喜欢读书和思考的习惯，喜欢从别人的经验中来分析他成功的原因和值得借鉴的地方，以此来充实和提高自己。只是工作以后，闲暇时间少了，翻书的时间也越来越少，此次公司的读书月活动，让我有机会再次捧起久违的书本，感受那浓浓的书卷气息，接受一次新的熏陶。

一本好书，就如同一杯好茶，要细心的品尝，才能体味其中的味道；一本好书，就如同一位良师益友，能给你一些好的建议和忠告，让你受益匪浅；一本好书，能带给你启迪，让你能在掩卷之后沉思，重新认识自己的价值。 <<顾客也疯狂>>就是一本这样的好书。

书的内容很简单，几个生活中信手捻来的例子，平凡得不能再平凡，普通得不能再普通，也没有什么洋洋洒洒的一堆大道理，但是却让我产生了强烈的震撼。让客户对你疯狂的理由很简单――第一，知道你能为你的客户做些什么；第二，了解你的客户需要什么；第三，坚决的执行和持续的改善。看似浅显的道理，实际上真正贯彻执行起来就远没有那么简单。

要知道“你能为你的客户做些什么”，这就需要你主动去思考，这时候你的态度就是你成败的关键。如果只是让你的客户满意，那么保持一般的心态就可以做到，比如说餐馆给客户提供食物，商场提供客户需要的商品，只要你的服务稍微超出客户的期望或者是不比你的竞争对手差，就能让客户满意。这样做表面上看起来你成功了，但实际上这样的态度远远不够，你的客户得到的只是意料之中的服务，只要客户的期望值不是太高，或者他没有更好的其他选择，他们将暂时满足于你的服务。这样的客户书中把他们比喻成一群迟早要揭竿而起的人，一旦他们发现超出他们期望的服务或者是有其他更好的选择，他们就会义无反顾的投向其他人的怀抱。可见，如果以更积极的态度来看待“你能为你的客户做些什么”这个问题，你要做的不光只是让你的客户满意，而应该是让你的客户为你疯狂，痴迷，这样你才能算是真正的拥有了一个客户。

同样是一家商场，但是华莱百货之所以成功的秘诀就在于他们以更积极的态度为客户着想，免费的鲜花，免费的咖啡，去其他的书店给客户买书，帮客户照看小孩，把洗手间弄的干净讲究……每一个细致周到的想法，都可以看出他们在用心的为客户思考。有个很有趣的巧合，在英文字母表中，如果A代表1，B代表2，依此类推Z代表26，那么态度ATTITUDE这个单词每个字母代表的数字加起来刚好就是100。人们常说“做不做是态度问题”，“做不做得好”是能力问题，所以说态度很重要。有了这样积极的思考态度，再加上自己的勤奋努力，成功自然是水到渠成的事，所以要时刻提醒自己以积极的态度来对待我们面对的每一件事情。

也许有人会问，我们这样积极的为客户思考，花这么大的代价让客户满意，到底值不值得？华莱里奥没有正面的回答，而是反问我如何能承担得起不这样做的后果？这同样给我们以启迪――换位思考。同样一件事情，看问题的人和立场不一样，得出的结论也会不一样。从我们习惯的思维出发，当我们为做好一件事情需要付出一定代价的时候，我们的出发点通常是会考虑这样做到底有没有必要，或者是值不值得，很少有人会反思如果不这样做会有什么后果。还是刚才的例子，如果客户到商店里来，然后你告诉他：“我们这里没有免费的鲜花和咖啡”，“对不起，这本书我们这里没有，您去其他地方买吧”，还有，“您带着小孩，我们这里不欢迎”……不用想，你的客户全跑了。反过来，如果你站在客户的角度，为他们考虑到了每一个细节的地方，包括他们忽略的地方，他们自然会回头再来光顾，成为你忠实而疯狂的客户。

最近有个同事去了次韩国，回来给我们讲了一件小事让我感触很大。有一天，他刚从外面回到酒店，看到门口停了辆旅游大巴，就顺便问酒店的迎宾，是不是去机场的大巴也在门口等，他用手指了指，告诉我的同事要在另外一个方向等，我的同事说了声谢谢然后转身走了。刚走出不远，就听到后面有人在叫他，他回头一看，刚刚那个迎宾又从后面跑上来，手里拿了张小纸条，上面是到机场大巴的候车时间表，居然是用中文、英文、韩文写的。因为汉城有好几个机场，他还特意标注出来我的同事要去的那个机场的时间表，并提醒他酒店到机场大巴要一个小时，如果堵车的话要80分钟，国际航班的话还要提前三个半小时去。这让他感到很意外，一个简单的问路，居然回答的这么详细，而且是问一答十，把所有的信息都包含进去了。意外之余，不禁感叹，从一件小事，就可以看出他们的服务意识很专业，站在客户的角度，把所有的细节都帮你考虑的很周到，让我简直有点受宠若惊。再对比自己平时的工作，觉得有点汗颜，以往客户来培训之前问我们如何从机场到酒店，就只是简单告诉他酒店的地址，直接打的士，基本都认为客户自己能搞定，很少如此设身处地的为客户着想，看来即使是一件小事，也还是有很多可以提高的地方。

综上所述，在客户意识逐渐觉醒的今天，我们需要以更积极的服务态度，站在客户的角度上去了解客户到底需要些什么，再加上持续不断的改善，这才是让客户对我们认可、为我们疯狂的法宝。