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帖子主题:[原创]从一点一滴做起
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楼主
    发帖心情

    [原创]从一点一滴做起


  • 文章提交者:大运 加贴在 职场人生 铁血论坛 http://bbs.tiexue.net/bbs114-0-1.html
  • 无意间在网上接触到了一篇关于企业呼叫中心为主题的文章,这使我想起了自己曾经的一段暂短的工作经历。其实呼叫中心的工作职责就是接听客户申告电话,受理申告及投诉,跟踪处理情况,对处理后的申告实施回访,当然还有定期对客户的主关怀(主动电话回访)。怎样提高工作效率,确保在有效时间内完成客户投诉,我有以下几点体会:


    一、学会接听电话的技巧


    我们的服务宗旨是让客户百分之百的满意。接听和拨打电话时要注意,在彼此看不到对方的电话交流中,双方的心情和心理状态便全依赖声音的传送,即使刻意掩饰,接打电话时的心情和肢体语言也会微妙地显现于声音和语调中,所以,通话时即使看不见对方,也要注意自己的姿势,当作对方就正在眼前对话一样。只要姿势端正,声音自然会清晰悦耳。让客户能感受得到我们是用心来服务的。


    二、及时、准确的处理客户申告


    我们每天会受理咨询、查询、投诉、报修等一系列的电话申告,除了要以热情饱满的态度来接听电话外,对于客户反映的情况要给予及时、明确的答复,并做好记录,要做到有求必应,有问必答。但同时也要对自己提供的信息负责,保证信息准确无误,如不能保证其准确性,要与客户说明,会稍后予以回复来确认,之后将信息及时转给其他相关部门处理。尽量做到每一个申告用最短的时间、最简捷的方式处理完毕。


    三、有效的沟通


    要做到及时、有效的沟通,首先态度要真诚:只有和客户坦诚相见,才能取信于客户,只有达到彼此的信任,才能进行良好的沟通,不要因一时为达到己方的目的而对客户有所隐瞒,这样做会让你永远失去客户的信任。第二要尊重每位客户:在与客户交流时,要认真倾听客户的讲话,不要轻易打断,哪怕是客户在发牢骚,也不要轻易地反驳他们的观点,更不能对客户发火,和客户针锋相对,要知道口舌上的赢家往往是失败者,而要做好正面引导工作,让客户感觉到你是尊重他们的,是在用心倾听他们的谈话。第三要学会转移话题:在与客户沟通时,如果是双方的观点不一致,要及时转移话题,不要与客户唇枪舌剑图一时之快,损害了公司的形象。第四要善待每位客户:客户是上帝,是公司生存和发展的基石,在日常电话交谈中,不要因是小型客户(某卫生院)或其他原因而轻视他们,对待客户要一视同仁,不能有亲疏远近之分,只有善待客户,才能取得客户的支持。


    与客户建立了良好的沟通,才能为客户提供更好的服务,并以高质量的服务赢得客户,赢得市场,增加效益。


    四、认真、及时跟踪每一个派工


    从客户利益出发,我们要对已派工的投诉执行全程及时跟踪,要完全掌握其处理前、中、后的情况,让工作具体化、规范化,尤其是因配件或工程师工作安排原因造成无法正常及时处理的投诉,要进一步追踪,直至处理完毕。对派工全过程负责就是对客户负责,对公司负责,也就是对我们工作的负责,避免发生遗漏错误,保证了工作的及时完整性,提高工作效率。


    五、有技巧的做好客户回访工作


    回访工作既是对我们工作质量的监督、监控,也是我公司主动让客户提出宝贵意见、建议的最快捷方式。提高回访成功率首先要把握好回访时间。再者,回访会让客户感到很被动,很容易产生反感,在回访时要先讲客户最关心的问题,以使用情况作为切入点,慢慢深入话题,让客户感觉到我们是真诚为他们服务。在回访中,经常会遇到一些电话长时间没人接听,或电话号码错误的情况,这也很影响回访的及时性和成功率,对于电话无人接听的情况,我们可以查询以往的维修记录或马上与维修工程师沟通得到正确的电话号码,并采取分段时间拨打,上午无人接,就下午打,再没人接,就换作第二天上午打,这样多次拨打,以增加回访次数来提高回访成功率。


    最后,也是最重要的:工作效率的整体提升,要靠各部门、各工作组乃至各人员之间的团队协作精神。只有服务代表之间、各工作组之间、各部门之间,没有壁垒,相互信任,相互帮助,相互协作,做好沟通,才能发挥最大的工作潜力,提高工作效率,为公司争取最大的效益。只要大家都首先做好自己的本职工作,从一点一滴做起就是提高效益的最重要保证。让我们大家一起从我做起,从现在做起吧!



    本文内容为我个人原创作品,申请原创加分

  • 转载请注明出自铁血tiexue.net, 本贴地址: http://bbs.tiexue.net/post_2749552_1.html

  • 1
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  • [原创]从一点一滴做起相关文章

  • 本帖已赚工分: 1506
    本帖已赚金币: 20
    ----------------------------------------------
    中国人民武装警察部队欢迎您!

    中国人民武装警察部队公社
2008-4-29 20:05:20
2
  • 发帖心情

    最重要的一点是

    学会做好自己!

  •  
2008-4-29 20:07:07
3
  • 发帖心情

    难道是沙发?

  •  
2008-4-29 20:07:07
4
  • 发帖心情

     以下是引用yehe666 在第3楼的发言:
    难道是沙发?

    沙发给A8坐了.


  •  
2008-4-29 20:17:20
5
  • 发帖心情

    大运兄的工作跟我有点相像呢,我们的工作就是客服,我们的宗旨就是永远不和客户顶嘴,做到打不还手,骂不还口,让客户感受我们的真诚,尽可能做到来一个就跑不掉,最终做到:老客经常来,经常迎新客。

  •  ----------------------------------------------
    【血狼兵团】血狼兵团陆军部
    【血狼兵团】军籍:HXL-L-0218

  •  
  • 军号:1275142
    头衔:铁血培训部六期学员
  • 工分:142329 / 排名:827
    本区职务:会员
2008-4-29 20:18:16
6
  • 发帖心情

    促进工作中的交往 对生活中也有益处

  •  
2008-4-29 20:21:49
7
  • 发帖心情

    积极的态度,良好的工作作风,是成功的第一步。沙发没了,只能过来站着支持了。

  •  ----------------------------------------------

    兵者-------国之利器 !!!
  •  
  • 军号:948987
  • 工分:620299 / 排名:102
2008-4-29 20:22:44
8
  • 发帖心情

    同意你的意见:常言说的“宁为鸡头,不作凤尾,孑然一身,无尺寸之长,无法报答。带头很重要。

  •  ----------------------------------------------
    0
2008-4-29 20:23:15
9
  • 发帖心情

    速度的过来学习一下的了

  •  
2008-4-29 20:23:26
10
  • 发帖心情

    通过跨组织、跨部门的任务管理,让不同人员明确整个工作方向,且各级人员可实时、动态地了解和报告情况,实现任务全过程跟踪、指导、监控、督办,帮助管理层实时全盘掌握组织运行状况,上级领导不管置身何处也清楚整个楼盘的销售动态、任务的进度报告,做到心中有数,这既与实际工作相结合,又能顺利保障工作任务准确无误地完成,从而增强组织的执行力。通过解决个人、人与人之间联合工作的问题,并配合完整的工作监控管理机制,最终解决部门与部门之间协同工作的效率问题,系统地推进管理工作的制度化、标准化和规范化,从而降低管理成本,提高团队协作效率。

  •  ----------------------------------------------
    【所属军团】:神鹰军团 【神鹰职务】:陆军第一军军长 【神鹰军衔】:大校 【神鹰军籍】:TJ-SY-00059 【加入神鹰军团】神鹰军团欢迎你
2008-4-29 20:24:40
11
  • 发帖心情

     以下是引用hzhongy 在第10楼的发言:
    通过跨组织、跨部门的任务管理,让不同人员明确整个工作方向,且各级人员可实时、动态地了解和报告情况,实现任务全过程跟踪、指导、监控、督办,帮助管理层实时全盘掌握组织运行状况,上级领导不管置身何处也清楚整个楼盘的销售动态、任务的进度报告,做到心中有数,这既与实际工作相结合,又能顺利保障工作任务准确无误地完成,从而增强组织的执行力。通过解决个人、人与人之间联合工作的问题,并配合完整的工作监控管理机制,最终解决部门与部门之间协同工作的效率问题,系统地推进管理工作的制度化、标准化和规范化,从而降低管理成本......

    说的有道理

  •  
2008-4-29 20:50:27
12
  • 发帖心情

    楼主的5个反面说明了工作的辛苦和劳累,但这是工作,无法改变的现实。只要我们能够适应工作,适应工作的环境,把自己的工作能力充分发挥出来,其实,工作也是愉快的!支持!!!

  •  ----------------------------------------------
    欢迎各位战友点击或订阅小说《红色的熔炉》 谢谢!
2008-4-29 22:08:55
13
  • 发帖心情

    支持楼主的大作

  •  
2008-4-30 10:34:05
14
  • 发帖心情

    怎么没有斑斑发金子呀

  •  
2008-4-30 10:38:30
15
  • 发帖心情

    首先做好自己的本职工作!从一点一滴做起,就是提高效益的最重要保证。让我们大家一起从我做起,从现在做起吧!


  •  ----------------------------------------------
    孤咏寒梅竞桃白,独上西楼赏镜台。
    伊春将逝秋又近,人约黄昏待君来。



    【封楼帮】职务:朱雀堂军士【封楼帮】军号:FLB-05025
2008-4-30 10:42:21
16
  • 发帖心情

     以下是引用大运 在第14楼的发言:
    怎么没有斑斑发金子呀

    转正后自然就有金子了!

  •  
2008-4-30 11:03:09
17
  • 发帖心情

    职场版面发原创奖金子活动,(新)

    送上金子20个,代表职场人生全体版主对作者支持版面的谢意。

    欢迎常来职场人生做客!


    本人向楼主赠送金币20枚

  •  
2008-4-30 12:23:17
18
  • 发帖心情

    工作中就是这么一点一滴的积累,就是这么一点一滴的学习。

    我们成长也是来源于工作和生活中的几个不起眼的一点一滴。

  •  ----------------------------------------------

    【军团军职】长城科学院顾问
    【军团军衔】大校
    【军团军籍】军人证编号:CC-0226
    长城一小兵,努力为长城军团贡献一份力
  •  
  • 军号:1361027
    头衔:读书狂人
  • 金币:18823 枚 / 排名:219
    工分:977765 / 排名:48
    本区职务:会员
2008-4-30 13:04:20
19
  • 发帖心情

    做客服的,一定要有良好的素质和高度的责任心,还要有善于调节自已情绪的技巧.

    作为领导,应该让员工轻装上阵,不能有思想包袱.

  •  ----------------------------------------------
    一切皆为虚幻,不可说: 色即是空,空即是色.人生在世如身处荆棘之中,心不动,人不妄动,不动则不伤;如心动则人妄动,伤其身痛其骨,于是体会到世间诸般痛苦;一花一世界,一叶一如来.前生500次的回眸才换得今生的一次擦肩而过,大悲无泪,大悟无言,大笑无声.菩提本无树,明镜亦非台,本来无一物,何处惹尘埃.
2008-4-30 13:38:49
20
  • 发帖心情



    从一点一滴做起就是注重细节,细节决定成败。。。

  •  
2008-4-30 16:56:53
21
  • 发帖心情

    支持一下

    呵呵

    写的真不错

  •  
2008-4-30 16:57:54
22
  • 发帖心情

    态度决定一切,这恰恰说明楼主有良好的工作态度。

    支持一个

  •  
2008-4-30 17:16:27
23
  • 发帖心情

    人人为我 我为人人!

  •  
2008-4-30 17:20:18
24
  • 发帖心情

    我支持一下

  •  
2008-4-30 17:54:18
25
  • 发帖心情

    工作效率的整体提升,要靠各部门、各工作组乃至各人员之间的团队协作精神

  •  ----------------------------------------------
    【所属公社】:红色尖兵特战总队
    【红色尖兵特战总队职务】:总政治部副主任
    【红色尖兵特战总队军衔】:大校
    【红色尖兵特战总队军籍号】:HJT-0-008
    【红色尖兵特战总队军籍】:红尖00078
2008-5-4 10:24:15
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