[原创]从一点一滴做起

无意间在网上接触到了一篇关于企业呼叫中心为主题的文章，这使我想起了自己曾经的一段暂短的工作经历。其实呼叫中心的工作职责就是接听客户申告电话，受理申告及投诉，跟踪处理情况，对处理后的申告实施回访，当然还有定期对客户的主关怀（主动电话回访）。怎样提高工作效率，确保在有效时间内完成客户投诉，我有以下几点体会：

一、学会接听电话的技巧

我们的服务宗旨是让客户百分之百的满意。接听和拨打电话时要注意，在彼此看不到对方的电话交流中，双方的心情和心理状态便全依赖声音的传送，即使刻意掩饰，接打电话时的心情和肢体语言也会微妙地显现于声音和语调中，所以，通话时即使看不见对方，也要注意自己的姿势，当作对方就正在眼前对话一样。只要姿势端正，声音自然会清晰悦耳。让客户能感受得到我们是用心来服务的。

二、及时、准确的处理客户申告

我们每天会受理咨询、查询、投诉、报修等一系列的电话申告，除了要以热情饱满的态度来接听电话外，对于客户反映的情况要给予及时、明确的答复，并做好记录，要做到有求必应，有问必答。但同时也要对自己提供的信息负责，保证信息准确无误，如不能保证其准确性，要与客户说明，会稍后予以回复来确认，之后将信息及时转给其他相关部门处理。尽量做到每一个申告用最短的时间、最简捷的方式处理完毕。

三、有效的沟通

要做到及时、有效的沟通，首先态度要真诚：只有和客户坦诚相见，才能取信于客户，只有达到彼此的信任，才能进行良好的沟通，不要因一时为达到己方的目的而对客户有所隐瞒，这样做会让你永远失去客户的信任。第二要尊重每位客户：在与客户交流时，要认真倾听客户的讲话，不要轻易打断，哪怕是客户在发牢骚，也不要轻易地反驳他们的观点，更不能对客户发火，和客户针锋相对，要知道口舌上的赢家往往是失败者，而要做好正面引导工作，让客户感觉到你是尊重他们的，是在用心倾听他们的谈话。第三要学会转移话题：在与客户沟通时，如果是双方的观点不一致，要及时转移话题，不要与客户唇枪舌剑图一时之快，损害了公司的形象。第四要善待每位客户：客户是上帝，是公司生存和发展的基石，在日常电话交谈中，不要因是小型客户（某卫生院）或其他原因而轻视他们，对待客户要一视同仁，不能有亲疏远近之分，只有善待客户，才能取得客户的支持。

与客户建立了良好的沟通，才能为客户提供更好的服务，并以高质量的服务赢得客户，赢得市场，增加效益。

四、认真、及时跟踪每一个派工

从客户利益出发，我们要对已派工的投诉执行全程及时跟踪，要完全掌握其处理前、中、后的情况，让工作具体化、规范化，尤其是因配件或工程师工作安排原因造成无法正常及时处理的投诉，要进一步追踪，直至处理完毕。对派工全过程负责就是对客户负责，对公司负责，也就是对我们工作的负责，避免发生遗漏错误，保证了工作的及时完整性，提高工作效率。

五、有技巧的做好客户回访工作

回访工作既是对我们工作质量的监督、监控，也是我公司主动让客户提出宝贵意见、建议的最快捷方式。提高回访成功率首先要把握好回访时间。再者，回访会让客户感到很被动，很容易产生反感，在回访时要先讲客户最关心的问题，以使用情况作为切入点，慢慢深入话题，让客户感觉到我们是真诚为他们服务。在回访中，经常会遇到一些电话长时间没人接听，或电话号码错误的情况，这也很影响回访的及时性和成功率，对于电话无人接听的情况，我们可以查询以往的维修记录或马上与维修工程师沟通得到正确的电话号码，并采取分段时间拨打，上午无人接，就下午打，再没人接，就换作第二天上午打，这样多次拨打，以增加回访次数来提高回访成功率。

最后，也是最重要的：工作效率的整体提升，要靠各部门、各工作组乃至各人员之间的团队协作精神。只有服务代表之间、各工作组之间、各部门之间，没有壁垒，相互信任，相互帮助，相互协作，做好沟通，才能发挥最大的工作潜力，提高工作效率，为公司争取最大的效益。只要大家都首先做好自己的本职工作，从一点一滴做起就是提高效益的最重要保证。让我们大家一起从我做起，从现在做起吧！