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文章提交者：快乐无言 加贴在 职场人生 铁血论坛 http://bbs.tiexue.net/bbs114-0-1.html
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退货风波
昨天上午正在忙着处理业务，一位业务员打电话给我说前两天送给一个客户的产品出问题了。我便让他到办公室来，他把事情详细经过告诉了我：原来以前我们给这个客户的产品一直很稳定，质量也很好，客户对此也给予肯定。所以这个客户也是我们的忠实客户，一贯都在用我们的产品。在如今激烈的市场竞争中，能够争取到这样的客户委实不易，我们对此也比较重视。前两天刚刚送去的那一车产品送到以后，他们又按以前的工艺进行生产，没想到生产出来的产品却呈黄色！这对于他们来说不啻是一个很严重的质量问题。经过技术人员的检查，确定是我们送去的产品有问题。
既然问题出现了，就得解决。于是我叫来生产车间的技术负责人，把事情经过告诉他。他听后，说这种问题说明我们的产品中铁离子含量过高。经过一番分析，估计问题出在其中一个装产品的罐。因为那个罐的管子是碳钢的，而我们的产品有一定腐蚀性，结果从里面析出铁离子来。本来之前生产部已经要对这个罐要进行改造，把碳钢的管子换成不锈钢的，但因为里面还有几十吨产品，就还没有改造。所以那罐里面的产品就全部铁离子含量超标。这问题可以通过技术处理，但车间却没有通知装货人员。我叫来装货人员一问，果真如我们所料：装货那天，装货人员不了解情况，结果就把这个罐里面的产品装给客户了。
问题查找出来，经过和客户的协商，对方同意我们重新送一车产品过去，把上批产品拉回来。至于拉回来的产品怎么处理，我详细询问车间技术负责人，他说可以重新打回原罐，我们再进行技术处理。于是我又安排人手，重新装了一车产品给客户送过去，再把上一批产品拉回来，自然还得交代过磅什么的，以后可以跟客户结算销售数量。
本来以为问题至此已经圆满解决。没想到今天下午，业务员又急匆匆前来找我，说是刚送去的这一车产品又出现类似问题！
“本来昨天我是信誓旦旦地向他们保证这一车肯定没问题的，没成想又出事了。对方这次说话语气比上次强硬了很多，威胁如果不把问题解决好，他们以后不再购买我们的产品了。这也不好怨他们，连续两次送去的原料都不好，几天的生产都受到严重影响，还受到一定的经济损失，换了谁都会生气的！”
我一听头都大了，难道是我们最近生产出来的产品也出问题了不成？这时正好送货的司机回来，把上一批产品也拉回来了，还带回两瓶客户送来的样本。这两瓶样本都是客户自己的产品，其中一瓶是以前正常的，透明澄清，另一瓶是昨天刚生产的不合格的，呈淡黄色。只好把生产部部长和车间技术负责人请来，开始大家还觉得很纳闷。后来一分析才觉得问题可能出现在装货的中间槽罐中。因为装货时，都是先从大罐中把产品抽到中间槽，再把中间槽中的产品装到车上。估计上次那批产品还有一部分存在中间槽中，装车的人又把它们装进去。
把装货的人员叫来一问，事情果真是这样。我责问他为何不把罐里的货物卸干净再重新抽上去，他委屈地说又没有人安排他去做，他就按平常的工作程序去作而已。问车间技术负责人，说昨天我们不是已经说好了吗，你怎么不去安排他们把这工作做好。可他又大叫其屈，说是那装货的人属于仓库部门管的，又不属于他们管，平时都跟他们关系弄僵了，说句话都听不进去。甚至还想动粗。生产部部长也说确实装货的人不属于车间管，但是对于这类问题也应该向装货的人说明呀。真的他们不执行，也可以来找他嘛。闹成现在这个事情出来，给公司造成一定经济损失不说，还对公司的声誉也造成不良影响。生产部部长对装货的人进行一番教育，对车间技术负责人也指出他不对的地方，对以后的工作做出些安排，以避免类似问题的发生。亡羊补牢犹为不晚呀。
之后把事情跟老板做了汇报请示。司机把车开到罐区，由车间技术负责人协同装货的人把载回来的产品打回指定的罐里，准备进行相应的技术处理。业务员则继续同客户进行沟通联系，解释清楚事情原因，尽量把矛盾化小，增强客户对我们产品的信心。并谈妥有关业务问题。对方终于答应如果能够保证我们的产品质量，他们将继续向我们购买产品。
跟生产部长沟通，让他再安排人手把中间槽清理干净，重新把合格的产品抽进去，以防类似问题发生。
事情算是得到比较圆满的解决。他也让我明白一个道理：工作中的沟通、协作是很重要的。
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[长城原创] 退货风波
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以下是引用我爱猫爸爸 在第3楼的发言：
产品出现问题很正常，关键是售后服务要到位 以下是引用wxxs2008 在第4楼的发言：
支持战友，就是我这破网超级卡，总掉线。 以下是引用纪念链接 在第5楼的发言：
支持，工作中沟通和协调是非常的重要！而我觉得沟通和协调的前期是你要有一个明确的目标去做事情，一旦做事情的目标都不明确了，沟通和协调都是啥说。而且是到最后只能是执行的人倒霉！
以下是引用xftyk 在第6楼的发言：
支持楼主文章！多谢朋友们的大力支持。
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以下是引用东方启明 在第10楼的发言：
从退货想到勾通，顺理成章 以下是引用毁灭妹妹 在第11楼的发言：
产品有问题 退货是理所当然滴，但是快乐哥哥的这场风波发人深省，值得反思，一个产品的生产过程需要那么多部门和工序，要协调好才行呀 以下是引用海湾乌托邦 在第12楼的发言：
中国的服务是个问题,如果都象快乐兄弟厂家那么负责,估计中国企业绝对有出路多谢朋友们的支持。
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以下是引用majclh 在第13楼的发言：
你们没有实行全员、全过程质量管理吗？如果有这个制度，或这个制度执行的好，这类问题似可避免。生产的问题，销售谨市场服务部门不能左右，但问题却往往要由销售或市场服务部门来善后。如果销售服务部门有了对质量的一票不绝，情况可能要好一些。老班长这番话太有道理了。
多谢老班长的支持。
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以下是引用AE86_xiao 在第16楼的发言：
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多谢版主兄弟的支持和厚爱。
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四川成都温江人
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好战必亡，忘战必危
孩子这是你的家，庭院高雅，古朴益显出风貌，大号是中华。
孩子这是你的家，红砖碧瓦，祖先鲜血干砖瓦上，汗滴用作栽花，枯了树干再生花，肩过重担再上吧，黄炎传万代，为家邦为了你血中那份特质——世代留下。
谁敢进住你的家，孩子赶走他，不计他鼠摸狗盗，要似你祖先，尽一心为了这国土——把鲜血洒
海纳百川，有容乃大
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以下是引用海湾乌托邦 在第12楼的发言：
中国的服务是个问题,如果都象快乐兄弟厂家那么负责,估计中国企业绝对有出路其实，这是个“客户大小”的问题
在零售业，你一个顾客要求退货，他完全有本钱不理睬你
在B TO B的行业里，就看谁的道理充分了
如果这个企业的客户很多，而你是其中一个小客户，你再没有充分的理由，对方就会觉得你“挑肥拣瘦”，他们自然就可能“店大欺客”
但是楼主现在遇见的是大客户，那么一定程度上，他们没理也是有理
本文内容为我个人原创作品，申请原创加分 -
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同心同德同舟楫，
济人济事济天下
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