敝人最近在中关村一个大公司(HC)替朋友买了一台HP笔记本电脑,由于当时着急走也没有仔细看,就直接打包带回到英国以后交给朋友。一个星期后,第一次开机就发现数字键”1“是坏的。键帽离开了键盘。咨询国内代理商,说7天内包退,一个月包换,但是希望要到HP公司某个维修中心出具问题证明,然后以后带回国也可以维修。我们想,键盘也不是什么大问题,我们的想法是,能换就换,不能换把键盘换了也行,实在不行那就修,如果能在英国修,我们出钱在英国修也行。我想我们也是够和善,好打发的顾客了。

这时候,我们首先去找到英国HP支持中心,英国的HP支持中心首先要记住一件事情,就是他们要收很高的费用,0845的电话通常是2P/分钟,0845打往中国是1P/分钟,但是打往HP,保修期内8P/分钟,保修期外80多P/分钟,在英国这个收费标准只有成人电话和赌博电话才能与其相比。第二件事情一定是印度人接听电话(HP把呼叫中心弄到印度去了,你打到英国的电话实际上是打到印度),这个印度人的口音,我和我朋友在英国生活学习了五年,自觉普通英语还是能听懂的,但是我们基本上听不懂他们在说什么,每次需要重复两,三次。第三点,他们一般上来会调查你的户口20分钟-30分钟,把你问个底朝天,除了银行,水电气公司基本上没有这么详细的。所以到最后一次,我问他们:每次都是你问我一堆东西没有解决方法,你这次能不能先给我解决方法,我再告诉你我的户口信息,她们的回答是,我们肯定会根据XX策略给你解决方法,请你告诉我你叫什么名字。。。。

最后,打了4-5次电话,2-3个小时的电话费,他们号称这个机器英国不管,虽然在HP网站上号称这个机器是所谓"全球有限联保”,而且彻底到什么水平呢?就是我们不仅不能更换,不能免费修,就是我们出钱修也不行。就是我们拿到维修点也不可以。一定要我们拿回国,我问他们HP有没有代理点,居然他们把英国的Staple公司告诉我了,还是一个假地址,害的我开车转了半天。其实他们的一个办公室就在离我们这里半个小时的地方,但是根本不管。

中间我有朋友在HP公司,我也问过他们,他们非常热心,但是无能为力,说只能拿回国修,我说好的,我就拿回国,没有办法,只好让朋友带回国,让家人拿回去换,中国HP的政策又来了,首先,这个机器不能换,停产了。这件事情非常荒谬,我买了半个月后就停产了?型号是HP Compaq PresarioB1806,如果不包换,那么他们应该停止市面上的销售,并且备有更换的机器才对。真不知道他们的包换许诺是如何实现的!然后,HC公司带家里人去维修部,HP维修部连修都不肯,说键盘是易损零件,要我们自己花钱去修。而且键盘现在缺货,要等45天以后,才能给换,目前的的结果是HC公司出钱,给换键盘。一台崭新的计算机,居然现在成了三无产品,我的耐心也很有限了。

我坦率承认是我的失误,没有把他们按照奸商来处理。实际上,HP公司现在完全是一套官僚作派,国内的政府部门还没有像他们这样,他们从那个下台的女CEO到维修点的人都是张口就是政策,闭口就是策略,企业文化,恨不得教育全世界上商业人士,就是没有基本的服务。HP的头,应该去中国的饭馆吃点饭,看看别人的服务,再看看他们自己,对的起他们的工资吗?

HP大谈和Compaq的合并要从企业文化开始,说了一大堆名词,仿佛他们在做什么艰巨,神秘的事情,其实Compaq公司以前在中国就是控制不住渠道,服务又特别烂,卖给单位10台486坏6台才垮的台,这种烂把戏,懂点商业的人就知道他们在合并方面有多么失败,她们大把撒钱搞什么合唱,CEO离职拿走这么多的钱,实际上呢?在对待客户上简直是抠门之至,不仅对顾客抠门,也对渠道商抠门。那个新CEO上来的节约政策就是对顾客,渠道商杀鸡取卵的政策,用所谓MBA语言讲,就是他们公司是面向报告的,不是面向顾客的。

家里有人做渠道,很负责的说,他们领导的水平,和中国农民企业家,根本没法比,像他们这样的领导主管,送到国内农企,一定三天炒掉,因为他们不懂最基本的销售素养,大公司MBA在市场面前吓唬不了人,他们公司的毛病这件事请上面一眼就能看穿。HP公司的产品开机烂不说,而且连基本的三包都实现不了,他们还自以为是什么IT业领导,这种对自己放任挥霍,对顾客却抠门之至的公司,能有什么前途?他们现在的状态,和倒闭前的Compaq公司还真的很像。

这些多的东西,就不多说了,希望这些信息对采购笔记本电脑的朋友有点帮助。我都是有什么说什么,也许其他人遇到了好的服务,那就恭喜他们了。

华夏 2005-11-11