为何加拿大国有银行极少装修门面?


我国银行门市部喜欢隔三差五大兴土木

为何加拿大国有银行极少装修门面?

蒙特利尔银行是加拿大最古老的银行,成立于1917年,这是该行在魁北克的一间门市部,简洁朴素。

壹 哪里需要就装修哪里,从不大拆大卸

加拿大是银行业很发达的国家,与其它G7国家不同的,是其号称“五大”的商业银行都是国有银行,且规模和实力不同凡响。

在这“五大”中,加拿大皇家银行拥有分行1400多间,客户超过1200万,是全球第51大银行;道明加拿大银行拥有分行1100间,客户逾1700万;丰业银行从事衍生交易已有340多年历史;蒙特利尔银行成立于1917年,是全加现存最古老的银行,拥有分行1100多间;帝国商业银行如今仅是加拿大第五大银行,但其前身(帝国银行和商业银行)却曾是加拿大排名第一、第二的大银行。可以说,这“五大”无不是财大气粗、背景深厚的“大宅门”。

在中国,国有商业银行的门市部对“门脸”十分在意,隔上三五年便大兴土木、耗费巨资重新装修,美其名曰“提高服务素质”、“与国际接轨”,那么,同样以国有银行唱主角、素以服务质量好著称的加拿大“五大”,是否也热衷于“美容”?

移民加拿大多年,走过多个大中城市,“五大”的门市部比比皆是,但新门店开张屡见不鲜,旧门店重新装修则只见过一例:太平洋沿岸新兴城市———卑诗省列治文市中心三号路一间蒙特利尔银行的门市部,曾花了几个月时间进行装修。

尽管是重新装修,但营业活动却一切如常,脚手架经过特别安全处理,即便在改造大门的同时,客户也可放心从正施工的门洞里穿行。说是装修了几个月,但由于是边施工边营业,加上加拿大工程施工的速度是出了名的慢,实际上的工时只怕有限得很。最突出的印象,是装修竣工后,老顾客们会发现,新门店的风格、造型和旧门店几乎没有区别。

因为曾在该门市部附近住过,和几位职员关系不错,闲聊时得知,这次装修营业柜台、主厅基本原封未动,前台、柜台和主要家具都还是旧的,真正的变化在理财等部门的“经理间”。加拿大的商业银行实行“一对一”服务,债券、贷款、基金、保险等业务都是由业务经理和顾客在“经理间”里单独洽谈经办的,由于这类业务发展很快,原先的“经理间”数量不足,因此才进行了这次重新装修。

据资深职员称,在加拿大,银行门市部的装修大多是因为原设施实在不能满足顾客需要,如理财业务扩张需要更多“经理间”或办公室,所在社区功能变更导致人口激增,原有营业窗口不足,等等,否则通常“一动不如一静”,不会轻易大兴土木。

贰 钱没少花,大多花在改善银行服务而不是门面上

有意思的是,这间“动过大手术”的银行门市部的大门明明是全新装修的,但看上去却和装修前几乎没有区别,不仅大门,前台、等候厅和营业厅的布局、间架也沿袭了以往的布局,即便更新过的设施,也尽量保持旧的风格。

知情人介绍称,不仅银行,加拿大许多服务部门都有“整旧如旧”的习惯,即轻易不装修改造,迫不得已装修改造,就尽可能让改造后的门市部公共空间部分面貌一如既往,“越改造越气派”的做法是很少见的。

这不仅是因为节约的需要,更因为在这些服务机构看来,客户和门市部之间有一定的黏性,他们中许多人早已习惯了旧布局、旧风格,一旦改变,既有的亲切感、信任感就会减色,门市部需要付出额外代价重塑口碑,这是最得不偿失的。

银行本就是口碑行业,而加拿大的银行又实行“一对一”服务,除了最简单的存取款、付费等业务,顾客是直接到窗口柜台办理外,大多数稍复杂的业务都是和专门的客户经理预约,然后洽谈办理,业务经理和顾客通常关系密切,彼此熟悉,经理转行或离职,一般都会特意将顾客介绍给新的经理,有些顾客即便搬家,在办理较重要银行业务时也习惯于找相熟的旧门市部、旧业务经理,甚至为数不少的顾客会跟着自己信任的业务经理从一个门市部转到另一个。

不难想见,一个“整旧如旧”的银行服务环境,和这样的服务风格是多么协调。据说在某些老社区,有些“五大”的门市部装修过多次,但主体风格却和几十年前差异不大。

正如前文所言,“五大”都不缺钱,也不是不舍得在改善服务上花钱,许多门市部的顾客等待厅设施齐全、环境舒适,过节有免费糖果吃,下午茶时间还会特意摆出免费的咖啡、茶点,银行服务介绍资料也印制精美,在移民和少数族裔聚居的社区,还可看到多个语种的资料。

由此可见,钱可以花,事实上加拿大“五大”在改善银行服务方面也没少花钱,但这些钱大多花在了“肉里”,即花在切实改善服务质量、提高顾客对门市部“黏性”上,而不是打着“提高服务素质”的名义不断“整容”、“洗脸”,或借“为客户着想”的幌子为自己谋方便。 陶短房

来源:羊城晚报


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