呼叫中心的心灵建设

一鸣不惊人 收藏 0 35
导读:呼叫中心的心灵建设   呼叫中心最令人困惑的莫过于人员的流失,由于呼叫中心岗位的特性,辞职人员对呼叫中心的上班时间不够规律、岗位受限多等方面感知较为不好,恶性循环的结果是流失率高、招聘培训成本增加。近几年,许多专业人士不断地提出了各种新的管理模式,同时通过心理研究已经渐渐出现专门针对80后、90后的相关培训课程,以下是我在课程实践中摸索和总结出的一些思考。   一、营造公平的竞争体制。   80后是目前呼叫中心的主体,他们的性格特征主要为自我和创新。这类性格特征的人群是期望能有公平的

呼叫中心的心灵建设

呼叫中心最令人困惑的莫过于人员的流失,由于呼叫中心岗位的特性,辞职人员对呼叫中心的上班时间不够规律、岗位受限多等方面感知较为不好,恶性循环的结果是流失率高、招聘培训成本增加。近几年,许多专业人士不断地提出了各种新的管理模式,同时通过心理研究已经渐渐出现专门针对80后、90后的相关培训课程,以下是我在课程实践中摸索和总结出的一些思考。

一、营造公平的竞争体制。

80后是目前呼叫中心的主体,他们的性格特征主要为自我和创新。这类性格特征的人群是期望能有公平的竞争体制,因此能够真正让有能力的员工参与管理,优胜劣汰,在员工中形成良好的竞争氛围,让员工知道,通过努力创造机会。

1、成长:在用人方面,坚持正向,提拔业绩和心态双优的员工,让员工知道只有心态好,认真努力,才能为自己打通职业道路。

2、兴趣小组:通过组建各种爱好小组活跃氛围,如宣传组、文娱组、体育组、规划组等各类兴趣爱好小组,让员工自己组织各种活动,定期比赛或者交流,呼叫中心以80后为主体,由于这个群体比较活跃,通过员工自行组织活动,不但可以丰富员工的业余生活,同时也提升了员工的归属感,让团队更加富有活力。

二、培训的规划。

由于呼叫中心人员长年流失,导致人工成本与培训成本增加,因此会更多地关注控制成本而忽视了员工的适时培训,员工往往得不到应有的提升。同时高重复性的工作对于员工心态有一定要求,因此需要对员工的培训作出较好的规划。首先,以80后、90后为主体的员工,他们的成长环境相对于安稳,因此受挫能力就有限制,他们期待结果,不重视过程,因此引导就很重要。

1、定期的班前、班后会。通过简短的班前会,让员工掌握短期的业务,同时也让班长迅速掌握员工的情况并及时关注;定期的班后会不仅能帮助员工及时解决工作、生活上的问题,也能让员工与班长有个沟通的渠道,除了对事务的通知、业务的分析、也可以对员工近期情况以及业绩进行分析;同时,如何通过这样的机会建设人心、鼓励士气,这都一定程度地考验了班长们的能力。

2、定期的月培训,很多呼叫中心把培训安排在非上课时间,这样员工在休息的时间再赶过来,心理上和生理上都没有很好地得到休息。因此把需要月培训纳入班次,按月进行培训,同时这个培训的过程需要心态、方法、技能的同步进行,课程可以分成三部分:方法、业务、心态,由班长讲方法、质检员讲业务、内训师讲心态,长此以往,通过定期规范的培训,一方面解决了员工心态的问题,一方面也为内训师、团队班长、质检提供了更多锻炼成长的机会。

3、多样化的培训形式,在面授的同时,引入各类励志或招聘类节目,让员工了解内心深处的需求,知道社会上需要什么样的人才,具备才能的同时还需要什么样的心态才能获得尊重和重视,同时也通过励志类的节目,让员工接受正能量,通过正向的引导,使培训真正落到实处。

4、扩展训练。由于呼叫中心的工作性质较为压抑,员工经常接受用户的批评或者对于产品的不满,因此每年有固定的团队扩展训练活动,一方面,员工从活动中可以了解团队配合的重要性,另一方面,也让员工从户外的活动中释放自己多余的精力和内心的压力。

三、打造人性化的制度。

1、峰值认购。现代化的管理,应该从人性入手,研究怎样制定各种制度让员工真正得到尊重,使员工有归属感。呼叫中心话务量存在阶段性的变化、突发话务的时间段不一,因此排班管理人员一定要注重话务变化的规律,然后根据相应的规律提前安排好需要加班的时段,引入认购的概念,如果强行让员工加班,员工会产生抵触心理,通过主动认购的方式,大家在时间和各方面状态都允许的情况下主动认购,感知就不同了。

2、班次的认购。许多年青的员工对于夜班有一定的畏惧,因此如果能够继续将认购的概念延伸,将大夜班次、小夜班次进行包装和认购,让一部份夜间比较活跃的人主动认领,那么其它的班次就可以灵活安排了,然后把需要认购的班次提前安排,员工根据自己的生物钟情况进行认购,掌握了班次的规律,同时也解决了夜班的问题。

四、团队建设的开展。整合呼叫中心,按分班形成团队,在团队间开展各项竞赛,通过每月评比“微笑明星话务员”、“优秀团队”、“优秀值班长”、“优秀质检员”来促进团队之间的良性竞争,以起到鼓励先进,促进后进,营造良好的工作氛围。不同的人员按照相应的考核标准进行团队的评比,例如把员工的工作业绩、服务质量、出勤情况、练功情况设计分值进行评价,团队班长就按团队各项指标进行评比,同时引入现场指标的评比;而质检,则以各团队的服务质量进行排名。根据团队来进行评比。班长们会高度关注绩效较差的员工,并竭尽全力进行带动和管理。个人的行为随时会影响团队,因此团队建设的实际是让员工在相互约束的同时又相互配合,才能渐渐形成你追我赶,相帮互助的氛围。

五、企业文化、员工关怀。

1、做一个导师型的班长。呼叫中心团队工作的开展,班长这个角色非常重要,起到承上起下的作用。心灵建设,实际要从每一位员工入手,前面谈到成长的人,除了具备优秀的技能,同时要有良好的心态,要能够很好地约束自己,同时用自己的行为去影响他人。正向的人员成为班长以后,带动员工时就会拥有良好的经验和人格魅力,员工也能真正的信服。

2、自我成长:其次,班长要有良好的学习能力,不断自我学习与成长,才能在管理中不断总结经验,收获成长。然后,自我管理,管理员工的前提是要做好自己,如果自己迟到早退、上班不够专心、出现本位等情况,那么员工对你谈何尊重,谈何管理。

3、公平公正:公平公正对待员工,是需要正能量的支撑,教育心理学中有这么一句话,父母为孩子做得越多,孩子对自己的否认越多,因此班长若出现本位的现象,会导致员工的不成长,那么最终在员工心中留下的伤害,今后的人生观出现问题,因此班长需要做到既管又疏,一方面,正确管理,告诉员工什么是对的和错的,另一方面帮助员工找出正确的方法来保护自己,不批评、不指责。

4、关注心,启发行。要把人摆在首位,通过带动进行管理。要懂得扬长避短,了解每个人的长处,恰当地安排团队的工作。让所有的员工在团队中有存在感,成就感,给每个人的分工不同,即使是最喜欢玩的员工,在每次策划活动的时候,能够参考一下他的意见,那么在某种意义上对员工也是一种鼓励,让员工参与管理,有了成就感,产生了归属感,产生了正能量,所有人都不断成长,团队就进步了。

5、透过现象看本质。对员工的关注要到位,当然不能仅因为业绩而关怀,从个体指标数据中找到问题,透过业绩的背后去关心本质的问题,及时介入和关怀,那么对于员工来说无疑是雪中送炭。再者,对于犯错的员工,尽可能不做评判,用制度来解决问题,但是在理解的同时教会员工如何看待用户,如何看待工作,帮助员工找到正确对待生活和工作的方法,进行鼓励和短期自我目标的设置,给予信任和爱,及时跟进和帮扶,才是正向之道。

6、员工关怀。呼叫中心的关怀工作是一项长期且细微的工作,可以体现在直接和显见的措施上面,举几个例子,必贺:如生日祝贺、结婚祝贺、生产祝贺等,设专人专项管理;环境:休息室和宿舍一定要专人管理,包括洗手间的卫生、环境的布置、光荣榜的更新、节日关怀等;心理关注:通过员工的言行、状态观察员工的情况,及时对产生情绪的员工进行跟进,使员工能够有较好的归属感。关注老员工和新员工:同时要及时地关注老员工和新员工,由于很少人把呼叫行业当成自己的终身职业,因此对于一部份忠诚的员工,我们要设立关怀机制,这样就能让在这个群体中兢兢业业的人看到希望和前景。同时,对于新入职的员工,除了一对一的帮扶外,在学习的过程中,为了避免老员工不愿意尽力帮扶,可以把新工的成绩与老员工的绩效结合,设置奖励,这样就可以很好地提升老员工带动的积极性,同时也促进了新员工的进步和成长。

7、塑造职业美感。员工对工作岗位的认知,是人员流失的一个因素,企业应该通过多种形式引导员工对职业的全面认识和定位,帮助员工从工作中发现乐趣和意义,正确引导员工充分认识到个人对团队、对企业、对用户、对社会的价值,充分认识到职业和岗位给予个人能力和修为的历练和提升,塑造职业美感,提升员工工作激情,树立优质服务理念。

呼叫中心的心灵建设是一项长期而又艰巨的任务,严格的考核体系、明确的晋升机制、和谐融洽的文化氛围,无微不至的日常关怀,刚中有柔、柔中有刚、共同构建起呼叫中心的关怀机制,员工关怀,体现的是人性化管理的精髓所在,必能为团队的稳定和发展起到积极的促进作用,从而最终确保呼叫中心的整体运营管理的水平和质量。

0
回复主贴
聚焦 国际 历史 社会 军事

猜你感兴趣

更多 >>
0条评论
点击加载更多

发表评论

更多精彩内容

经典聚焦

更多
发帖 向上 向下
广告 关闭