人民日报:商家“最终解释权”属霸王条款

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导读:中秋小长假期间,折扣券、礼品卡、VIP会员卡满天飞。在大大小小的优惠促销活动中,“最终解释权”一词常常映入消费者眼帘。发生消费纠纷时,商家一旦亮出“最终解释权”这道护身符,往往就能“化险为夷”。 其实,国家工商行政管理总局颁布的《合同违法行为监督处理办法》早就明确规定,经营者不得以“最终解释权”为借口,侵害消费者的权利。那么,面对“霸王解释”,消费者应如何维权? “霸王解释”成商家挡箭牌 长沙的徐女士最近吃了一个“哑巴亏”。徐女士和朋友一起在长沙某家大型连锁餐厅聚会。服务员告诉徐女士,充值

中秋小长假期间,折扣券、礼品卡、VIP会员卡满天飞。在大大小小的优惠促销活动中,“最终解释权”一词常常映入消费者眼帘。发生消费纠纷时,商家一旦亮出“最终解释权”这道护身符,往往就能“化险为夷”。

其实,国家工商行政管理总局颁布的《合同违法行为监督处理办法》早就明确规定,经营者不得以“最终解释权”为借口,侵害消费者的权利。那么,面对“霸王解释”,消费者应如何维权?

“霸王解释”成商家挡箭牌

长沙的徐女士最近吃了一个“哑巴亏”。徐女士和朋友一起在长沙某家大型连锁餐厅聚会。服务员告诉徐女士,充值1000元即可办理餐厅VIP贵宾卡,“可以打八五折”。在服务员的劝说下,徐女士充钱办了这张“听上去很划算”的会员卡。

日前,徐女士再次来到这家餐厅吃饭,一共消费200多元。按照八五折的优惠,可以折扣数十元,但结账时却仅便宜了几块钱。“服务员说不是所有菜品都打折,只有牛肉和鲶鱼两种可打折。”

徐女士告诉记者,这家餐厅的菜品有几十种,仅两种菜品可以享受八五折优惠,这一点,服务员在劝说办卡及点单时,都没有向她说明。徐女士质疑时,餐厅方面告诉她,对于打折菜品的限定,他们有“最终解释权”。这让徐女士有被欺骗的感觉。

在VIP贵宾卡的背面,记者看到了多项说明条款,但并未见“打折规则”说明。最后一项条款赫然写着:“本店保留对此卡的最终解释权。”

不合法为何泛滥成灾?

徐女士的遭遇并非个案。近几年来,关于“最终解释权”引发的纠纷屡见报端,涉及餐饮、美容、百货购物、旅游等多个领域,有些甚至闹上法庭。

记者调查发现,这类案例多出现于会员卡、优惠券、VIP折扣这些“听上去很划算”的促销手段中。在名目繁多的说明条款里,不少商家都会利用“最终解释权”打埋伏。一旦交易发生纠纷,商家就亮出“护身法宝”,消费者多半忍气吞声,自认倒霉。

“最终解释权”如此受商家青睐,它究竟是否名正言顺呢?湖南省消费者委员会工作人员余知都告诉记者,“最终解释权”这一条款,相关法律法规有明确解释说明,属于格式条款,也就是典型的“霸王条款”。“隐含的意思就是商家说了算。这不利于维护消费者的正当权益,既不合法也不合规。”

记者查阅发现,近几年,全国各省、市工商部门陆续下发规定、通知,告知商家“最终解释权”的说法不合规。既然国家已明确“最终解释权”不合法,商家为何还明目张胆使用,甚至让其泛滥成灾?业内人士指出,信息不对称是“最终解释权”这类霸王条款产生的主要原因。一些经营者单方面制定合同、条款时会从利己的角度出发,合同、条款本身就不公平。同时,由于合同条款名目繁多,消费者很少要求商家一一解释说明,因此留下了可操作空间。

余知都说,“最终解释权”所解释的那些令消费者无奈或者气愤的霸王条款,大多数情况下商家不会主动说明。“这里面有的情况属于误导,不存在主观欺诈。有的情况是故意欺骗,性质比较恶劣。”

维权从何入手?监管从哪开始?

很多消费者都遭遇过“最终解释权”的纠纷,他们中的多数人像徐女士一样最终不得已吃了“哑巴亏”。

长沙市工商局12315指挥中心副主任袁俊告诉记者,尽管媒体屡屡曝光“最终解释权”纠纷,网络上也常有消费者“吐槽”,但近年来接到的相关正式投诉却并不多。

“一方面,不少消费者、包括商家都对相关法律法规不了解,大部分消费者维权的知识能力欠缺,并不知道‘最终解释权’是不合法的,另一方面,很多消费者虽然吃了亏,但是嫌麻烦所以就不投诉了。”袁俊说。

事实上,许多消费者不知道的是:关于“最终解释权”的投诉,消费者找回公道的几率很大。“这属于我们平时说的霸王条款。所以一般碰到这种纠纷,工商部门都会按照有利于消费者的方向进行调解。”

袁俊举例,比如在酒店消费,对打折额度的范围,如果商家没有做出“酒水、海鲜不参与打折”这样的明确说明,那么遇到此类纠纷,工商部门就会按照“全部打折”来处理。

维权应该从何入手?余知都、袁俊等人建议,在遭遇“最终解释权”纠纷时,消费者首先应该和商家主动沟通,“有的商家是由于缺少经验和法律意识导致的,不属于欺诈”。在沟通无果、且明确损害消费者利益的情况下,可拨打“12315”消费者投诉热线向工商部门投诉,“如果商家了解情况仍不改正,则涉嫌欺诈,将严肃处理”。

面对泛滥的“最终解释权”,监管又该从哪开始?业内人士认为,一方面,应该加大对于商家法律意识的普及,让商家清楚了解到“最终解释权”是不合法的;另一方面,也应加大此类违法成本。

“对‘最终解释权’,有相关的法律法规进行了明确说明,认为其不合法,但却没有明确的惩处措施。亟须增加相关的条文规定,指出如果商家有这种行为,该怎么惩处。一旦有了明确的强制性惩处措施,就会增加商家的违法成本,有利于规范其行为。”袁俊说。

来源:人民网-人民日报


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