如何提高酒店客房服务质量

1982年,北京建国饭店的建成开业,标志着拉开了我国大规模引进外资建造饭店的帷幕,大量的资金也开始投入到饭店业中,饭店业出现了强劲的发展势头。经过30年来的发展,截至目前,全国星级饭店已经超过15000家。可以说,中国饭店的硬件设施已达到了世界先进水平,其中不乏一批软硬件均属世界上乘的高档饭店。但从整体来看,中国饭店业的管理水平却完全不符合其硬件配置。

我国现代饭店业在发展过程中吸取了其它行业和国外饭店的先进理论的经验,逐步走上了科学管理的道路,同时一批起引进外资建造或聘请外方管理的涉外饭店相继开张营业。无论是借用外资建造的饭店,还是合作经营的饭店,在硬件和软件方面对我国其他饭店都起了很好的示范作用,现代化的饭店经营管理经验和高标准的饭店服务,为我国饭店业的发展起到了一定的推动作用,带动了我国饭店业向新的台阶迈进。但以国际标准来看,国内酒店尚存在不少问题。主要突出反映在服务质量上。相当一部分饭店管理者固步自封于某些客观现实,自觉或不自觉地“重硬件、轻软件”,对服务质量采取得过且过的态度,没有真正给予重视和下大力气去抓或抓紧,因此,使得我国饭店业的服务质量在本来就落后于国际酒店业水平的情况下,差距就越发变大了。以至于一些海外客人指出:“一些饭店这样的房价我们不是付不起,而是不值”。这些严肃而又中肯的批评,应该引起我们的高度重视。

如何提高酒店的服务质量,我在这与大家分享一下我在先之学的一些资料:提高服务水平,得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求,这里着重介绍客房服务的心理。

一、客房服务心理

客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。

(一)客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人,希望见到服务人员热情的笑脸,希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦希望服务人员能够自我尊重,有良好的职业形象。

(二)在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务:

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。

(1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。


猜你感兴趣

更多 >>

评论

评 论

更多精彩内容