如何建立酒店与员工的相互忠诚关系,达到酒店与员工双赢?

去年世博会成功举办后,酒店行业后世博效应也逐步显现,虽然客房入住率和营业额比起世博期间有了一定的下降,但今年各类大型活动的举办依旧使得酒店行业保持了较为良好的发展势头,酒店岗位人才仍然持续供不应求的状态。然而,据权威机构调查,2011年酒店行业的平均离职率约为29.1%,比去年上升了近5个百分点。今年多家高星级酒店的开业,使得酒店人才的争夺愈演愈烈,这些新开业酒店对人才的需求量巨大,大量的招聘需求和稀缺的酒店人才使得酒店行业的流动率有了较为明显的提升。


酒店员工离职的根本原因在哪里?


员工流动的根本原因在于没有建立员工与酒店的相互忠诚关系。一方面,员工并不忠诚于某一酒店,而是忠诚于其他方面的利益,常因为这些利益在酒店间“跳来跳去”。另一方面,酒店也不忠诚于员工,没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境,而且经常对员工“落井下石”。例如,经营困难时想的不是怎样同舟共济,共度难关,而是首先就考虑裁员,使员工普遍无法建立对酒店的信任,其结果必然是迫使员工不得不为了获得更多利益,在酒店间高速流动。这两方面共同作用的结果必然是酒店与员工缺乏相互忠诚,导致较高的员工流动率。笔者认为,要员工对酒店忠诚,酒店首先要对员工忠诚;员工对酒店的不忠诚,往往由于酒店对员工的不忠诚所引起。


如何建立酒店与员工的相互忠诚关系?


一、与员工交流,了解员工,关心员工


饭店内部的领导要多找机会了解自己的下属,与他们交流,让员工知道你对他们是信任的、重视的。在与员工的交流过程中,你也会间接的了解到饭店内部工作和管理上的失误,及时处理这一系列事件。要多询问员工的意见,让他们提出对饭店发展有利的条件,你可能会从中发现他们其中的一些建议对饭店的发展是很有帮助的。通常来说,倾听和观察是良好交流的开始,不管你是购买设备、进行培训、还是表扬批评等要首先知道下面员工的态度,如果员工认为你了解情况,你会备受员工的尊重,这种尊重会让员工更加信赖你,当他们信任你时就能够告诉你饭店的经营状况、发展状况以及他们所在部门和工作量是否与大局相一致。


二、满足员工的需要


只有当一个人没有任何后顾之忧之后,才能发挥出他们本身的所有能力。只有满足了员工的需要,才能增强员工的忠诚度,才能让他们感觉到自己身上责任的重大,让他们觉得饭店就是他们的家,充分发挥自己的主人翁地位,只有这样才能充分的让员工去满足每一位宾客的需求,急客人之所急,做客人之所需,让每一位宾客都能够有一种宾至如归的感觉,只有这样才能提高客人的信任度,增多饭店的客源,增大客人回头率的提升,简单点说,这就是一种品牌效应上的宣传。


三、激励员工,挖掘他们的潜力


赫茨伯格曾经说过,在员工的工作环境中有两类因素起着不同的作用。一类是保健因素(维持因素),另一类是激励因素。


保健因素,顾名思义就是那些公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作、条件、工资、福利等。当这些因素恶化到员工感觉到难以接受时就会对工作不满意,但是当员工认为这些因素很好时,他只是消除了不满意,并不会导致积极的态度。因此在这个时候就应该用一些实际性的东西来刺激员工的工作积极性。


激励因素,无疑是最好的选择,当人在受到某种刺激时会比平常超出三倍的精力去完成一件事情。这些刺激因素有成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任,以及成长和发展的机会等因素。当一个普通的员工接受了一项有挑战性的工作并且出色的完成了这件工作,且得到了领导的赏识时,他以后在工作中的路如何走,大家不难猜想,如果再加以薪水、假日、奖金等物质性的奖励时,那么这个员工就有可能挖掘出它最大的潜力,他工作产生的成就也绝对会比普通员工产生的成就大好几倍。


四、透明的激励制度是必不可少的


涉及到酒店员工的切身利益有许多方面,评功评奖、调资调级、升职重用、养老医疗等各种福利待遇,有明文规定的好说,照章办事即可。对于那些敏感的,伸缩性较强的事一定要慎重,要在阳光下操作,提前做好调查、了解、预防和解释工作,切不可几个经理在一起决定了事。有一家酒店在给员工调资时就因为没有做好工作而发生了员工自杀的事件,本身自杀的员工不属调资之列,岗位不同,工资当然有差异。但员工不这样看,我们劳动强度差不多,入店时间差不多,为什么只调他不调我。一边是牢骚满腹没人理,一边是自认合理把单下,这样下去当然会有许多问题发生。重要的是这种把员工的感受不当一回事的做法伤了员工的心,让他们感觉不到酒店的温暖,感觉不到酒店的公平,冷却了那颗对酒店厚望的心。事后该员工埋怨说,要是领导层早给我做解释工作,我何苦要自杀,人活一口气,人死也是一口气。人性的特征在此被说得淋漓尽致,我们的管理就应该有据可依,以此而为。


管理者在公布一项新的激励制度时可以举行一些座谈会之例的会议听取员工代表的意见,让他们提出对新举措的意见和建议,对于新举措中的一些失误之处要及时改正,对于哪些让员工不是很理解的举措要耐心的给员工代表进行解释,让他们能够接受新举措的实施,在对所有员工公布新举措时一定要让各个部门的领导对自己部门的员工提前打好招呼,不能引起太大的骚乱,并对新举措的实行进行监督,听取广大员工的意见,对于员工不满意的意见一定要果断进行更改,酒店领导层所要做的就是满足员工的要求。


五、公正的业绩考核是培养员工忠诚的关键


业绩考评是对员工工作行为表现进行核实、评定的方法和过程,是现代饭店人力资源管理的基础工作。因此,制定出行之有效的考评方式是培养大批忠诚员工的关键所在,具体方式如下:


首先,要确定统一的考核标准,酒店的实绩考核标准应与服务质量标准完全一致。每一个员工都是酒店的一分子,不管他们在什么职位上为酒店贡献着自己的力量,但他们的地位是一样的,都应该受到同等的待遇,只要他们为酒店贡献了自己的力量,那么就应该得到相应的回报,贡献越大,回报越大。


其次,应该让员工了解业绩评估的内容和程序,并且告知员工业绩考核的结果是根据这些评估标准得出来的,让员工对考核结果产生合理的期望。因为考核的标准是公平的,因此业绩考核的结果也一定是符合员工的期望的。只有这样才能赢得员工的信任,让他们对自己的工作单位产生感情,愿意为之付出。


最后,酒店应该及时地为员工提供阶段性的反馈,经常公布考核结果,让员工随时了解自己的业绩,以便调整自己的工作状况。同时考核人员和酒店管理人员还应该广泛听取员工的意见以便及时改进考核工作中的失误之出。


六、吸取合适的人才且能够赏识他们,淘汰无用员工


“如果雇不到合适的人员,就无法将他们培养成才。”饭店需要的是有亲和力、友善且努力工作的人,他们必须是真心实意地为之奉献。因为饭店业对员工的服务要求很高,因此只有这样的员工才是饭店所需要的人,只有这样的员工才能才能反应快、学习快、发展的快。饭店内的领导者负有吸取合适人才的任务,而招聘与甄选工作也就是选拨合适人的第一步。因此,在进行新员工的招聘时一定要提前做好准备工作,制定相关的招聘程序。当一个新员工在自己的工作岗位上付出了足够的精力且取得了非常大的成绩时,就应该受到回报或者在职位上的提升或者在物质上的奖励都可以使员工得到满足,让他们充分发挥自己的潜能,增加他们的工作投入,使饭店的发展速度提快。


饭店发展需要的是有用之才,而不是那些整天拿着高新却又无所事事的人,因此对于这些人只能进行淘汰。一个饭店要想向着最高的山峰攀登,就必须有一批可用之才,举个例子来说吧!四季集团为什么仅用了十年的时间而成了世界上最受欢迎的饭店之一呢?答案正是他们内部的员工齐心且具有高素质而形成的。四季集团目前总共经营了58份产业,分布于世界的27个国家和地区,这些成就的出现靠的不是那些整天说大话而又做不出成就的人干出来的,他们凭的是内部员工的真才实干,四季员工不仅有胜任工作的知识、技能和经验而且还有可以通过长期职业生涯的学习使自己有所超越。四季集团老总伊泽德尔·夏普就曾经说过:“我们四季需要的是绝对的人才,而不是那些整天高谈阔论的人。”


七、加大对员工的培训


一个员工只具有工作热情和工作能力是不行的,这只相当于一座大楼有了良好的构造和华丽的外形,这还不够,还需要坚厚的地基即员工的专业知识。现代酒店业的竞争,其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争,培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍,是酒店人事工作中最重要的任务,现有不少酒店经营者都认识到:“培训是饭店成功的必由之路”,“培训是饭店发展的后劲之所在”,“没有培训就没有服务质量”,酒店员工培训既有利于员工自身知识、技能的发展,实现酒店的经营目标,同时有利于酒店的长远发展,对于现代酒店的全面发展有着重要的意义。饭店在招聘员工时,可能看重的只是一个员工在某一方面能力的突出,而这些人可能对专业知识不是很懂,对饭店的企业文化也不是很了解,这就需要对他们进行相关专业的培训。


一般来说,对饭店员工的培训应该选择在淡季,相对来说在淡季工作量少,烦心的事情也少,所余的精力也多,这一部分精力正好可以用来去学习。当然,如果有必要,在旺季一样可以进行培训,像先之的网络学习模式,员工们不必拘泥与时间和地点的限制,通过e-Learning来达到同样的目的。培训可以加快员工端正职业态度,学习职业知识、职业技能和培养职业习惯的速度(尤其对新员工来讲,系统的培训比他们自己去摸索学习,速度要快得多); 培训可以提高工作质量和服务质量;培训可以降低损耗;培训可以减少事故;培训可以提高劳动效率。专业的知识,可以更大程度地提高员工的服务水平,使员工不管是在思想结构上还是在实际动手操作的服务流程上会更加成熟。企业文化可以陶冶员工的情操,使他们在文化素质上可以更上一层楼。


八、适当的监督加以适量的压力


俗话说的好“金无足赤,人无完人”,饭店的员工也是,他们并不是万能的,也不是“超人”,这就需要领导者进行监督并且适时的提醒他们工作中的失误。权力下放是管理者工作的一个重要组成部分,但是当需要领导者在场时你就不应该出现在其他的地方做起他的事情。当领导者信任员工,并且给他们一部分工作授权时这就意味着领导者在必要的时候对员工进行监督,以确保他们对工作的无误性。


树木只有在逆境中才能越发茁长,理所当然员工也是一样的,给以适当的压力,可以激发其内部的潜能,激起他们不服输的精神,才能够攀越过一座座的高峰。压力在一定条件下可以转化为动力,化作工作的热情,但这也是因人而异的,不同的人要有不同的加压方式,加压的大小也要有所区别,使其压力达到最高点点为最适宜的点数,因此加压的量是至关重要的。


九、良好的管理方法,模范的带头作用


领导者应该精通饭店内的任何业务和良好的管理方法。领导者对工作越敏感,那么它的管理也就越发成熟。领导者应走出办公室,改变传统的管理模式,去一线与员工并肩作战,这样可以更好的了解一些细节,多一些与员工接触的机会,就可以发现更加行之有效的管理方法。


领导者还应该起带头作用,参与工作的具体化实施,并把工作做好,这样将会对员工起到巨大且积极的震撼作用,当员工看到领导者为了事业而自我牺牲时,员工也会同样去做的。越让员工知道领导者把工作放在了首要位置上,就越容易获得员工的信任支持,员工也会乐意听从该领导的支配,更加有利于工作的良好开展。


十、关注新鲜“血液”的注入,让他们走独立之路


当一个人在一个相同的工作环境中呆的时间很长时,他的一些工作思想也就会形成一种固定的系统模式,虽说此模式可以让饭店保持原有的成就,但是却很难再更上一层楼了,在这个时候就需要一些“新鲜血液”的注入,即招纳新的员工。新进的员工由于刚刚进入这一行业,对一些比较有权威性的管理模式不太清楚,他们敢于打破常规,提出一些具有创造性的建议,这些建议对于饭店来说无疑是一笔宝贵的财富。领导者只要将这些建议加以挑选,取精去糟,再加一些更加专业的东西进去,那么无疑将会使饭店的发展增长好几个百分点的,这样可以大大增加饭店的利润。


因此,不要做他们的具体工作,而只是给予充分的指导和建议。当一个新员工提出了一个大胆且具有创造性的建议时,领导者不应当用疑问的眼神去看着他,而是用肯定的语气对他说“我相信你行,大胆努力地去干吧!”。作为领导者没有必要事事亲为,要让他们自己走出一条道路来,这可能是一条通向顶峰的捷径。饭店这一行业不管是在挑战性上还是在竞争性上都是非常大的,如只靠一个人的脑袋是不行的,很快就会被淘汰的,这就需要这些新员工独立去工作,不过多地干涉他们,只有这样才能够“青山常在,绿水长流”。


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