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三亚又一次站在聚光灯下,只是这次不是美丽的“世界小姐”选美舞台,而是陷入了网络上的口诛笔讨,海鲜餐馆高价宰客,三条鱼吃掉6000元,宰客幅度让人瞠目结舌。


这不是三亚宰客现象在全国第一次引起轰动。2006年12月18日,山西省政协副主席吕日周在三亚买水果发现30个水果竟少了6斤秤,而且还被偷了2000元钱,下出租车一位七八岁的小男孩上前扶了他一下被索要搀扶费。2007年3月,一则名为《如此令人恶心的三亚——今年春节我们在三亚的惊魂遭遇》的帖子流传于各大论坛,四川徐姓一家人春节时赴天涯海角旅游,却因不买小商贩的东西被围攻,报警后到了派出所,还被威胁不能活着回家,最后67岁的老人不得以向小商贩鞠躬赔礼道歉,一家人才得以离开。


其实,宰客现象在全国都比较普遍,不过肯定没有三亚这么恶劣,影响这么大。吕日周还曾经给时任海南省委书记卫留成写信反映过这件事,并引起海南省三亚市高层的重视。这次又出现如此恶劣的事件,只能说明三亚宰客的现象没有杜绝。而且我深度怀疑,宰客的商家后面应该会有更大的利益团伙,你想想,去三亚过春节的人应该还都是比较有点钱,像这次微博曝光的罗迪先生就是北京一家房地产机构的董事长,前者吕日周先生还是个省级高官,为何能够宰客成功?因为不乖乖掏钱就会被东北壮汉围攻,就会被带到派出所后还被威胁“不能活着回家”,这已经绝对不是简单的欺客宰客行为,而是赤裸裸的黑社会抢劫行为。这把刀是由商家架在顾客脖子上的,但应该不仅仅只有商家舔舐了刀口的血,后面一定有其他的利益链条。我难以相信商家有如此无法无天的意识和行为。乱世用重典,建议海南省彻查,不仅仅是工商、旅游方面来查,纪委、公检法要出面。


对如此频繁的野蛮侵害游客权益的事件,政府无疑需要承担不可推卸的管理责任,屡禁不止屡禁不绝,野火吹不尽春风吹又生,甚至省委书记批示后都没有得到彻底解决,只能说明政府管理方法落后。海南的国际旅游岛建设,三亚是排头兵,三亚的景区建设和节庆组织活动也都取得了很不错的成绩,唯独严重忽视了旅游服务和旅游环境建设。事实上,环境和服务正日益成为成熟旅游目的地吸引游客常态度假的最重要因素。三亚长期来看是定位在中国唯一的热带度假旅游目的地城市,这是由地理、资源特性决定的,是国家旅游格局的需要,三亚应该创造出一个符合国际要求的中国式的旅游度假城市环境和服务标准。这次回家过春节,在我老家那样的小县城,现在都开车不喝酒、喝酒不开车,大家都有了这种意识,包括一些在政府部门的同学朋友,驾驶员的家人都是反复叮咛,这要是在以前根本就是不可能的,小地方关系千丝万缕,随便都能找上公安局长、交警大队长,没人打心眼里把酒驾放在心上。通过这两年的一些恶性事件,以及严厉的惩处,使全国人民真正认识到了酒驾的危害,酒驾真正跟切身利益相关了,老百姓意识自然就上去了。在中国,办所有的事都要跟切身利益挂钩,只有跟切身利益挂钩,并把群体利益和个体利益联系起来,就没有解决不了的事。我建议,三亚市政府要以这次事件为契机,大力整顿,首先严惩不法商家,其次开展警示教育,要把危害三亚形象跟危害到个体利益结合起来。


另外,旅游业很敏感,旅游目的地要有一套成熟的危机应对方式,方式方法可以探讨,但首先要真诚。很遗憾,从三亚官方事后对危机的处理方式来看,三亚还很不成熟。“零投诉”和“恶意攻击三亚罪”之说很容易让人联想到颟顸、傲慢和威权,只会掀起网络言论的更大反弹,网络负面言论随时可能引爆更大的旅游目的地形象危机。处理网络言论危机更需要高度的技巧和艺术,管理者应该抱着尊重的心态去理解,只是你重视人,你才能得到尊重。事实上,在自助游越来越普遍的时代,网络的游客评价将成为游客出行的重要参考。中国只有一个三亚,但世界并不仅仅只有一个热带,三亚,该警醒了。


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