把“日”改成“天” ——奉贤交警支队“窗口”民警江山细心服务纪事


服务对象涉及全区14万余名驾驶员的证件办理业务,每天要接待前来办理补证、换证、转证、递交体检证明、查询信息的市民群众达三四百人次,最多一天甚至达到五百人次。面对如此繁复的工作,奉贤交警支队车驾窗口民警江山不但热情接待每一位办事群众,而且还不厌其烦地讲解相关的政策法规,让不管是高兴而来或是不高兴而来的人都能够满意而归。

让群众少等一分钟

刚来“窗口”工作的时候,江山也想尽可能地加快工作节奏,凡是有群众不了解相关业务时,便提供事先印制好的“告知单”。

但时间长了,他发现有不少人在看后,还是会提出许多疑问,如此反复解释,反而影响了办事的效率。于是江山开始琢磨如何让那些来自农村上了年纪、文化水平不高的,还有外地来沪的群众能够尽快了解和熟悉相关的内容。他把平时被人提问最多的问题收集起来,通过简单明了的语句写清楚各个环节和步骤,遣词造句上也都用口语来表达,如:把“10日”该成“10天”,让人一看就能明白,让人一听就懂。

一天8小时的工作时间里,江山有5个多小时是站着的,这样能够减少起身、往返传递的时间,在保证工作质量的前提下加快自己的工作节奏,尽量缩短办事群众的等待时间。

让群众少跑一次路

近年来,公安交通管理工作不断适应形势发展需求,经常会有新出台的政策或新调整的措施,如果某些环节没有衔接好,就可能让群众多次往返。每当这种时候,江山总是尽快地熟悉掌握新业务,方便前来办事的群众。

在延期换证件手续刚开办的时候,江山接待了一位群众,老先生是为在外工作的子女申请延期换证的。大热天,又是赶了几十公里的路程,而且这之前为此事遇到过一些波折,刚来的时候老先生一脸怒气。

江山让老人放心,一定会让他满意。起初老先生还有点半信半疑,但没过多久,江山告诉他延期手续已经办妥。老先生非常高兴,还特地写了一封表扬信。

让群众多一份满意

同事们专门给江山取了一个《大话西游》中的绰号:“唐僧”。那意思是说,江山在每天的工作中面对数以百计的办事群众,总是不厌其烦,耐心细致地做着说明和解释。江山对此“自嘲”地说:自己喜欢说话,而且多说几句总没错,只要让群众感到满意。不就是多喝几瓶水吗?

不过,2006年刚到“窗口”岗位时,江山并不善言辞,加上业务不熟,还会在工作中“出洋相”。于是,他利用休息时间认真学习、熟记、熟背相关的法律、法规、政策和规定,熟练掌握各项业务的操作流程和对电脑系统的操作方法,业余时间锻炼自己的口才,确保对各种驾驶证业务管理规定都能使用通俗易懂的语言进行流畅、清晰的表述。现在面对任何业务上的问题,他都能不假思索地讲得清清楚楚、面面俱到,还不忘把相关细节和注意事项详细告知和再三叮嘱。




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