先之:化“负”为“正” 让员工的情绪high起来

根据中国人力资源开发网展开的职业倦怠调查发现,各行业工作倦怠程度:印刷、包装(45%),石油∕化工(30%),计算机(硬件∕软件)(27.5%),生物制药(27.2%),物流∕运输(26.6%),贸易∕进出口(25%),旅游餐饮(25%),互联网∕电子商务(23.8%),电子∕通讯(22.7%),汽车∕摩托车(20.6%),纺织品业(18.7%),教育∕咨询∕培训(18.1%),家电业(15.7%),金融∕证券∕投资(15.3%),房地产∕建筑(15.2%),传媒∕广告与医疗∕保健∕卫生服务(10%),其中旅游餐饮行业的倦怠比例高达25%,从中可见酒店的职业倦怠现象极其严重。

随着酒店的竞争加剧,酒店员工的职业倦怠成为影响其身心健康、工作质量和酒店行业发展的突出问题。大量研究表明,职业倦怠会侵蚀个体的身心健康与人际关系、降低个体的工作效率,导致工作满意度下降、离职率上升,进而降低酒店的组织绩效,严重损害酒店的声誉。当酒店业的发展水平、服务质量已成为衡量一个地区旅游服务的重要指标之一,酒店员工的服务品质状况就不止关系到酒店业自身的形象和经营状况,还会影响到一个地区对外的形象塑造和发展,他们的生存状况和职业形象更关系着旅游业的健康发展。因此,酒店员工的职业倦怠问题应当引起业界和理论界的共同关注。

董鸿安在《酒店员工倦怠及其双向调节》中指出,酒店员工职业倦怠是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感,并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感,并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。面对来自工作和社会的重重压力,如果员工不能很好地将自己的角色进行定位,不能在完成工作的过程中,正确认识和分解压力,调节情绪状态和心境,学会适应变化,那么引发职业倦息的可能性就会加大。

很多专家都对其原因进行了分析研究。大体认为,引发这一现象的原因可以归为工作强度大,社会舆论压力,人口统计学因素,人格因素、工作前景惨淡、奖惩机制和工作缺乏自主性等一系列因素。而酒店员工倦怠给酒店带来很多负面影响,服务人员的精神面貌低落,会给客人不受欢迎的反馈,同时工作效率降低。最终影响到酒店形象和声誉,从而对酒店的经营状况和长期发展带来不利因素。

针对这一现状,我们又该如何解决呢?

首先,可以提高多种学习途径,增加工作的新颖性和挑战性。酒店很多工作都是单一又重复度高的,在时间的推移下,无论是多高的热情都会磨灭完的,酒店高层可以根据员工岗位特点,进行安排培训。酒店培训做的比较好的是先之酒店业教育培训网,业界首推的。

其次,酒店方面给予调节。酒店应该增加对员工的心理关怀,使其学会自我心理调节.酒店的管理者应该引导员工建立适合自己的工作目标和期望,让他们培养积极乐观的情绪,减少员工由于过高的期望和失败产生工作倦怠.当发现员工情绪或行为等方面有倦怠的症状时,应及时给予关注,鼓励员工表达自己的意见。建立有效的情绪和压力宣泄机制,指导员工学习排解压力和负面情绪的方法,如高层管理者定期与员工沟通、由人力资源部或聘请心理专家定期对员工进行心理健康调查和设立“员工宣泄室”等都可以让员工的负面情绪和压力能够及时排解。

酒店员工的工作是一项需要投入大量精力、工作时间持续性强、服务规范和细致化的特殊工作,对酒店员工的身心健康予以关注已成为促进酒店服务业发展的重要保证。

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