[原创]《垄断的结果2》

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导读: 2010年7月8日至2010年7月11日,由于江苏移动对其现有系统升级,期间造成江苏共计14个地级市中的10个地级市用户,无法得到某些业务的办理需要(据当时10086客服的回答)。期间,我就遭遇过通过现有的多种途径无法充值和无法查询通话记录、账单的问题。对此,我于2010年7月11日22:33:22,在论坛发表过《垄断的结果》的贴文,描述我的遭遇,及我对江苏移动的一些不足之处的看法。没想到时隔20天,我在中国电信又遭遇类似的经历: 2010年7月中旬开始,我的电脑经常碰到网速变慢、自动掉线的问

2010年7月8日至2010年7月11日,由于江苏移动对其现有系统升级,期间造成江苏共计14个地级市中的10个地级市用户,无法得到某些业务的办理需要(据当时10086客服的回答)。期间,我就遭遇过通过现有的多种途径无法充值和无法查询通话记录、账单的问题。对此,我于2010年7月11日22:33:22,在论坛发表过《垄断的结果》的贴文,描述我的遭遇,及我对江苏移动的一些不足之处的看法。没想到时隔20天,我在中国电信又遭遇类似的经历:


2010年7月中旬开始,我的电脑经常碰到网速变慢、自动掉线的问题。当时我还以为我的电脑遭遇了病毒、木马的攻击所致。但用当时的NOD32+360安全卫士的电脑安全组合多次扫描后,均没有发现什么病毒、木马。于是,我于2010年7月25日上午卸掉了NOD32,下载并安装了了一个月试用版的卡巴斯基,启动扫描后的确捕杀到NOD32未能发现,或被认为是安全的木马、病毒个2个。当发现这些木马、病毒后,我还以为:我的电脑是遭到病毒和木马后,才会出现网速变慢、自动掉线的问题。没想到:扫描过后问题依旧。


于是,我于2010年7月25日下午,通过拨打10000号的方式,进行了故障报修。16:13分维修人员拨打了我的手机,并约定10分钟后上门。直至过了20多分钟,人未见有人上门。由于当日17:00我与同学们预定了聚会。于是,我在16:38分拨打了维修人员的手机,讲明了有事急于出去,请他赶紧过来。又得到了再过几分钟就行的答复。于是我又在家继续等待。


又过了15分钟仍不见有人上门,于是,我又拨打了10000号电信客服电话进行投诉。没想到当时的客服人员在文明情况过后,竟说出:“维修人员在外,不受他们控制,这完全是维修人员个人原因。她也只有通过电话帮我催一下”的解释。当时我就对此表示。我是你中国电信的客户,我和电信之间存在服务于被服务的合同关系,而不是与包括与你在内的电信员工之间有任何关系。你也好,维修人员也好,在我需要与电信的服务关系之间,你们都是代表着中国电信,而不是你们个人。因此,在我看来:你们的不足,就是中国电信的不足。如果,你所说的你奈他不能的说法更是荒谬。你们都是电信的员工,你们只需各尽其责,通过电信内部的规章制度,对因你们个人原因,造成的对电信形象的损害,作出相应的处理决定。而不是你对他作出什么指令。要不然,你不觉得电信设立这投诉电话,就失去其应有的价值了。


当时,那客服被我讲的没有什么理由与我反驳,无奈又不能立即承诺那位维修人员立马上门。在一阵无奈的沉默后,那位客服为我到底要怎么办?当时,我感到她的解释理由,是如此的苍白,有没有更好的回复后,我当即要求既然你也无法处理此事,就请你们上级主管亲自上门作出解释。


到了17:00左右,那位维修人员在与我约定时间过了35分钟后终于上门了!经过专业的仪器检查猫前后连接信号后,判定是由于猫的原因所致,并建议我更换猫。不过客观而论:当时维修人员上门后的服务态度还是令人满意的。


由于我要上班且时间与电信服务时间有冲突,没有时间去办理换猫业务。直至2010年7月28日,家人休息那天才到附近的电信营业厅,办理了所谓包含免费租用普通猫2年协议的“终端调测”业务。并原本考虑到换只猫连接相当简单,我们多能完成的安装,就不必怎么麻烦,让我家人直接带回,等我下班后自行安装。电信的答复不可以。约定2010年7月31日上门的服务时间。


首先,在得到电信客服人员无法让维修人员立刻上门,并无法处置的的答复后,我要求电信主管亲自上门作出合理解释的要求是否合理?!

2001年,由于建行代缴费业务,导致我无法按时缴纳电费造就的违约事件,在柜面、客服人员无法作出回复后,最终就是通过此方式,顺利解决此事的。想必当时,在那客服被我讲的没有什么理由与我反驳,无奈又不能立即承诺那位维修人员立马上门的情况下。我要求电信主管上门作出合理解释的要求也不过分。没想到:事隔一个星期以后,仍无一位电信主管上门!


其次,约定2010年7月31日上门的服务时间。

当时的业务单上的预约装机栏注明:“安装时间以安装人员上门前的预约为准”。或许这是电信业务单的标准格式。但你可曾想过:当时所谓的约定2010年7月31日上门的服务时间是相对模糊的?!因为,从上午开始,到安装人员实际整天的安装工作,足有10多个小时(前不久我姐新房安装就是在晚上19:30左右),不得不承认安装人员的工作是很辛苦!。难不成就因业务单上的预约装机栏 “安装时间以安装人员上门前的预约为准”的注明。就要让用户打乱或放弃原有的时间安排,就在家里傻傻地、焦急地、无奈地等待你们安装人员?!

我想,只要你们放正自己位置或者能换位思考的话,你们在实际操作过程中,是完全可以缩短用户的等待时间的。如在当天所有安装任务下达,事先安排好安装路线后,大致作出上门的事件的预见,与前日或是当天上午出门前,提前电话通知用户上门的大致时间在某一时间段内!只可惜傲慢的中国电信(常州邮电路营业厅)没有做到!


试问:如果你们不是依靠垄断的政策,你们中国电信能做到现在一家独大的的地步吗?!正是由此让你们产生了有能力、有实力傲慢的心态,而后就有了现在打着“用户至上”的服务标语,实施着“以自我为中心”的服务行为!


本文内容于 7/31/2010 1:03:02 PM 被N柯编辑

[ 转自铁血社区 http://bbs.tiexue.net/ ]

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