非洲联合馆“不排队”的幕后故事

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非洲联合馆日均客流13万人次,最高日突破17万,却是世博园区唯一一个不用排队的“热门馆”



7月5日,世博园区非洲联合馆迎来了第700万名游客。开园以来,非洲联合馆从以往世博会的冷门馆变成了“热门馆”,创下多项“第一”:单馆入馆人数第一、单馆参展国家数量第一、活动场次第一、内外宾接待批次数量第一……而最让非洲联合馆管理部助理部长、安保负责人吴建伟自豪的是,尽管联合馆日均客流已达13万人次,最高日客流突破17万人次,占到全园游客数的三分之一,却基本不用排队,且从未发生过一起重大安全事故。


非洲联合馆成了世博园区里唯一一个不用排队的“热门馆”。而这背后,凝聚着世博园区第五安保责任区非洲联合馆安保团队的无数心血。


想方设法让游客“不排队”


非洲联合馆占地2.7万余平方米,内有42个国家和1个国际组织展位,每天演出逾19场,还有东、西两处集市43个摊位,最高峰时馆内曾容纳了1.8万多名游客,而当初展馆设计日接待能力仅为4.8万人次。如何让游客们安全、有序、满意地参观,非洲联合馆安保团队负责人吴建伟和汪伟可谓是动足了脑筋。老吴是普陀公安分局治安支队副支队长,有着丰富的内保经验。很快,一项项凝聚集体智慧的措施出台了。


安保团队根据场馆布局,设置了指挥平台、ABCD四个片区、中央舞台、出入口管理、机动和东、西集市等多个安保岗位,科学配置安保力量。同时,还实行叠加式勤务模式,把主要安保力量集中在白天,确保游览高峰时有最大数量的安保人员在岗。此外,还与馆方协商,将联合馆原有四个单向出入口全部改为双向进出,并额外增加了一个物流门,大大减少了游客在馆内的滞留时间。


安保团队还制定了相关工作预案。如遇到大客流,将利用义务讲解的方式引导游客有序参观。如遇到局部拥堵,民警和秩序维护员将利用馆内广播或手持电喇叭及时进行引导,疏散人群。一旦馆内人数超出可控范围,安保团队将视情采取限流措施。


也许有人会质疑,非洲联合馆是由于面积大才不用排队的。事实并非如此,曾经有一位国家元首来访,馆方临时采取限流措施,仅仅一刻钟,馆外就滞留了五六千位游客,排队队伍长达一公里,所幸安保人员及时展开疏导。


“不排队”的秘诀在于有序流动


吴建伟认为,据测算,游客人均馆内参观时间为45分钟,非洲联合馆“不排队”的秘诀,就是让馆内的游客有序流动起来,并以最快的速度化解拥堵。


5月5日中午,馆内东集市一摊位前有两人因摊位使用权发生争吵,引发不少游客围观。带班警长甘琪春赶往现场后,迅速将双方带离现场,并会同该国展馆总代表妥善处理了此事,现场围观游客也迅速散开,未形成长时间拥堵。


6月1日上午11时,杭州游客肖小姐一家在某展馆参观时,其2岁的女儿不慎将展区里的长颈鹿展品模型损坏,参展方工作人员要求照价赔偿,并且阻止肖小姐一家人离开。因语言不通,双方情绪非常激动,现场马上聚集了大量游客围观。民警第一时间赶到后,果断下令把双方当事人从现场带到调解室,并调遣数名秩序维护员前来维持秩序、疏散围观游客,同时通过指挥平台紧急调来一名翻译,短短几分钟内就将影响降至最小。在民警的耐心调解下,双方最终握手言和,一起纠纷就此圆满解决。


据统计,自正式运营起至今,安保团队共接处各类案事件共32起,其中移交园区处理的只有3起,非洲联合馆安保团队本着不在馆内现场处理纠纷、第一时间疏散拥堵游客的原则将其余纠纷均解决在萌芽状态。


竭心尽力为参观者服务


一支优秀的团队,必定也是一支热心肠的团队。


5月30日晚8时,一位天津女游客在敲章时不慎摔倒在地,民警迅速将其送往医院就诊,医生诊断为关节骨裂,急需开刀。可伤者因涉及医保,想尽快赶回天津动手术,而她的腿又因伤不能弯曲,安检、登机都成了问题。这时,热心的世博警察伸出了援手。深夜12时,民警为她定好了机票。凌晨1时,民警把她送到入住宾馆。凌晨3时,坐镇馆内的汪伟在紧急联络东航值班经理后,发函确认行程。早晨6时,民警开车将她送往机场,机场为她开通了绿色通道。女游客感动万分,连连称赞上海警察的高效和热心。


6月8日晚,安哥拉籍舞蹈演员Patricia在中央舞台候场时因体力透支突然昏倒,正在现场执勤的民警当即向指挥平台汇报,并合力将其抬到北门空旷处,拿来矿泉水和毛巾先行救助。在吴建伟的现场指挥下,整个过程有条不紊,仅仅只用了5分钟。


运营期间,非洲联合馆共受理参观者突发疾病和意外受伤事件20起,帮助寻找走失游客2200多人,并让80多件遗失物品重回主人怀抱。安保人员的热情服务,得到了参观者的一致赞扬。



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