[原创]我的中国移动投诉经历

2010年6月,我发现与我手机捆绑的家庭固话的账单上多月多次出现漫游费用,而我的家庭固话一直由我爸妈使用,从来没有离开过本市。于是我与中国移动的投诉之路开始了,也因此领略到中国移动漂亮的10086小姐们优势的IQ200的脑筋急转弯技巧和太极作为中国国粹被她们发挥的淋漓尽致。

2010年7月1日下午我因我的话费产生根本不可以存在的漫游,于是就我话费问题去**市中国移动**中路营业厅投诉。大堂值班经理很客气地帮我记录了我的投诉,并立刻下工单要求核查我的话费,告诉我您回家等消息就好了,48小时内会有工作人员与您联系。

[我的感受]好诚恳的态度!着实给我感受到一次作为消费者的上帝感觉,也感受到作为世界500强的中国国企的大家风范!出现问题不可怕,可怕的是处理问题的态度和方法以及诚意!


我的中国移动投诉经历

次日,2日15点41分,我接到自称中国移动工作人员139****1861的号码来电:您好,我这边是中国移动。一阵客气的客套后告诉我您这边的移动固话应该享受的移动之家的优惠没有完全享受到,多收话费误差16元多,我这边要求对方说请您稍等,我把手机录音打开,您把您刚刚说的话在重复一遍,刚刚说完,该工作人员立刻挂断电话。

[我的感受]中国移动不是有要求说是不主动挂断客户电话吗?晕!

之后,我立刻与10086进行投诉。接待的10086工作人员立刻帮他辩解说您确定是他挂断电话?可能是因为手机没有电了。

[我的感受]要不是IQ200怎么这么快就找到理由了?还是10086一般都用这样的理由作为挂断客户电话的推托?

算了,先不说这个,还有正事情要紧!于是我向该工作人员投诉我除了刚刚他说的我应该享受的移动之家的优惠没有享受到外我还产生了不应该有的漫游。她答应帮我核查。

之后又有10086来电话,说是刚刚电话断掉的工作人员,向我表示歉意,说是由于电话没有电了(好巧啊,正好在我要去电话录音的时候电话没有电了)。据我的了解,139****1861是一种固话式样的电话,该营业厅这样的电话在工作时间电源线都是连接在上面的,根本不会有断电的现象。

[我的感受]第一次投诉时给予的中国移动的良好印象被这个挂断的电话全部挂没有了!本来道歉一下也就算了,个别工作人员的素质差也可以理解,毕竟人家中国移动是一个那么大的公司,即使出现几个罪犯也是正常的,何况是个把员工素质不好?不过由多名工作人员统一地用一个根本不会存在的理由去推托实在难以理解。

中国移动对外承诺投诉必须是48小时回复,2天过去了,我的手机一直保持畅通状态,10086一直没有与我联络。于是我与7月5日早上8.30左右拨打本省的10086进行再次投诉!11.30左右,当地的10086打来电话,说是由于3-4日是休息天,部分工作人员休息,所以造成没有及时清查您的话费,所以没有及时回复!

[我的感受]都是事出有因,要是因为休息这样的情况也很正常,不过您10086工作人员至少在48小时之内应该给我来电话解释一下原因吧,而不应该在48小时后我投诉后才来美化你的工作不足吧!

然后该工作人员告诉我,经过他们的核查,我应该享受到的移动之家的优惠而没有享受到的部分是35.4元(一下比原来的16元多了19元)。

[我的感受]误差多少都没有与我核对,就这样随便地报出来了,2次数字还相差这么多,工作人员是怎么核查的?中国移动的工作人员都这么马虎大意吗?

我询问我的话费中怎么出现漫游,该工作人员说,我们核查后认为您的漫游是实际发生。我说,我的移动固话确实没有离开,那么我要怎么样才能证明我没有发生过这笔漫游呢!我问是不是可以找证明人证明我在漫游通话的时间在本地还是怎么办?工作人员说这个没有先例!实在没有办法了,我要求工作人员帮我查下我产生漫游的这几通电话是漫游到什么地方,从什么移动基站转出去的信号!工作人员说查下答复我!

[我的感受]有移动专一准确强大的电脑计费系统的记录在这边(虽然准确性在目前网络甚至央视上都饱受质疑),作为消费者该怎样为自己无故扣费讨回公道?用消费者这个鸡蛋去击中国移动这个巨石?几乎是不可能的!

由于此次的话费问题,我对我主号码的话费是不是存在误差产生怀疑,于是我进入我的网上营业厅,查询我的消费情况。查下来真的发现问题了,我与2009年8月份在营业厅办理了存600送移动宽带的服务,此服务有手机最低消费60元的附加条件,由于我的手机一般月话费在30-40左右,于是营业员向我推荐开通秘书管家和铃音音乐盒业务,这2笔业务1年内当月消费次月返还。当月的消费计入您月最低消费里面,次月又可以还给您,您只要于1年后记得关闭这2项业务就可以了,否则1年后就没有次月返还的优惠了。于是当时我在营业厅就开通了这2项业务,并且之后也确实收到返还费用到账的信息。在后来也就没有太在意这笔费用情况。可现在查询下来,发现秘书管家的业务只返还到今年1月份,铃音音乐盒只返还到今年2月份,之后便在也没有返还了。

[我的感受]果然有误差!误差频率这么高,金额这么大,真不知道这个是移动的工作失误还是有意而为之!

于是再次打电话到10086询问。工作人员当时答复我说:您当时是开通的这2项次月返还的秘书管家和铃音音乐盒业务,不过您的返还只有半年。所以半年后就没有返还了。我说我清晰地记得我当时办理这项业务的时候工作人员介绍说是返还1年的,正好与我的宽带业务同时到期。之后10086工作人员进过查实,回电告诉我说:经过查实,您当时办理的就这返还半年的业务,当时为您办理业务的业务员是我们的业务能手,在她手上从来没有出现过工作差错,现在这名工作人员已经辞职,我们无法进行再次核对。我们的返还是系统后台批量操作,肯定不会出错。一句话,彻彻底底地把移动的责任推得一干二净。我当时没有办法了,我只有要求查看我当时办理这2项业务的原始单据。10086工作人员回复说:原始单据上只有您开通业务的记录,没有返还与否返还多少的记录。我问,没有返还多久的记录,那返还多久就只有凭你们工作人员的高兴,视心情情况随便返还了?我说,即使这样,我还要求查看我的原始办理记录。工作人员说可以,因为原始记录时间太久,我们已经发往省公司封存,所以查询要久点,我说没有关系。

[我的感受]工作人员的答复给人觉得有这个是中国移动有意而为之的嫌疑!先是告诉你开通这个业务1年内有次月返还,然后只返还几个月就不返还了!等你发现的时候去核查,由于原始单据上没有这方面的记录,给你无处查起,有意扣你前没商量!

7月6日,10086工作人员就漫游问题来电答复,说是我们核查下来,您的漫游信号是从金湖县老河庄的信号塔传递出去的,经过我们的核查,您的漫游费用是实际发生的。再一次的实际发生的,人家有移动的话费记录,现在连在哪里发生的漫游都有,我什么都没有,那只有自认倒霉了?我突然想起,我的漫游通话的前或者后一通电话时间间隔不长且都不是漫游电话,查出着漫游附近的几通电话不一样可以佐证我没有漫游过吗?于是我与该工作人员提出核查这前后几通电话信号是从什么地方的移动信号塔传递出去的。该工作人员说可以,不过您要持您本人身份证去营业厅查看核查结果,我说为什么这个要去营业厅查看,她说出于保护客户个人隐私,我问,那您刚刚来电直接告诉我我的漫游是从金湖老河庄漫游出去是不是涉嫌透露客户隐私?那就您刚刚涉嫌透露客户隐私我应该向谁投诉?她说您直接打110好了!我晕。竟然有这样态度的客服!怕被查出问题竟然这样对待顾客,您刚刚已经说过漫游地点了,还说出保护客户隐私的需要,你可以要去客户验证密码,你怎么会说出这么无厘头的话来。最后该工作人员没有办法了。只有答应去核查。

[我的感受]保护客户隐私是出于一种对客户隐私的保护,是好的事情,现在却成了对移动公司对蓄意隐瞒事实,多收费乱收费恶意扣费的一种保护了!您10086用隐私的理由去隐瞒,我用隐私的问题来投诉你个人,实在只是为了表达对您用这种方式来隐瞒乱扣费的不满罢了!

下午,10086工作人员来电询问我电话的使用地点,说是要派工作技术人员去现场测试,看那边是不是存在信号交叉,有没有外信号在那边,我告诉她我正常使用的地点。

[我的感受]早点这样说是去现场测试客户不是一点意见都没有吗?为什么非要搞出那么多您的漫游是实际发生的借口?是不是你们移动公司认为只要可以把客户糊弄过去就好了,糊弄不过去在认真对待一下?

7月13日,结果全部出来了, 10086来电告诉我这次所有投诉结果:1移动之家应该享受而没有享受到的优惠部分35.4元;2今年4-5月份存在边界漫游费用7.8元;3秘书管家业务产生且未返还部分的费用60元和铃音音乐盒业务产生且未返还部分的费用10元。合计113.2元!问我是不是把钱打到我手机话费上还是怎么办,我说我要求索要我的误差明细!她说,这样,我们的明细不可以给您,您抽时间去营业厅拿这笔钱,在顺便在电脑里看一下您的误差明细好吗?我说也可以!

次日,我去了营业厅,接待工作人员拿出一张退费确认单,叫我签字,我要求查看明细,她说:我们这边没有明细,您的误差我都是一笔一笔人工计算出来的!您需要核对,您可以把您的话费清单拿出来我与您一笔一笔地核对!晕!退费金额是这样产生的?漫游和秘书管家和铃音音乐盒是我提供的,可以移动之家未享受到的优惠部分不是我提供的,那您计算的依据又是什么?我说我不满意,并且把他的退费确认单拿了回来!接待的工作人员与我要我没有给呢!算是抢回来的呢!呵呵~

[我的感受]为什么你中国移动不肯给顾客看发生误差的明细呢?是怕曝光还是您根本就没有明细,只是谁投诉了就敷衍谁,随便退点就算了?



我的中国移动投诉经历

回家不一会,10086来电,问我这么没有领取退费,我说我对处理结果不满意,他那边只有漫游费用是1:2退费,其他费用全部是1:1退费。她问,您有什么要求?我说那您就给800元吧!她说,800元是不可能的,我们至多全部给予您1:2的退费,这是我们移动对外的公开承诺!她说,我这边与当地移动公司联系一下,稍后就把您的误差费用按照1:2的双倍比例返还到您的话费上。我说您按照您的处理流程办,我保留我再次投诉的权利!下午双倍退费226.4元话费充入我的手机!


我的中国移动投诉经历

[我的感受]中国移动发生话费误差后连赔偿都没有一个标准,还需要客户与之讨价还价!呵呵!真的很奇怪了!中国移动全国7.5亿的客户,象我这样的乱收费扣费的情况现在从中消协的投诉情况以及网上的投诉情况来看应该是一个普遍现象!虽然投诉相对于他7.5亿的顾客数字来说比例很小,但发现自己的费用误差并且投诉的毕竟只是很小的一部分,大多数顾客即使话费有疑虑也没有时间精力去查看和投诉!按照每年每个客户多收费1元,对于中国移动每年就会增加7.5亿元的非法收入!实际上也许远远超过平均每个顾客1元的多收费!我的2个号码半年就产生110多元的多收费!我甚至都会理解成多收费是中国移动的普遍现象,毕竟即使普遍多收你的钱,发现并且投诉的比例只有千分之一到万分之一,你投诉我就双边赔偿,对大多数没有投诉的人的多收费就落入中国移动的荷包了!这样还不违背中国移动误差话费双倍返还的有力承诺!这招够厉害吧?

以上是我这次投诉的全部过程,对于中国移动来说,他好像履行了双边赔偿的责任就事情结束了,对于我们消费者来说,发现毕竟投诉的机会毕竟很少,这次要是没有意外的根本不存在的漫游费,我也根本不会去查询我的费用,也就不会有35.4元的应该享受的移动之家优惠没有享受到的费用被发现,不会有应该返还而没有返还的移动管家和铃音音乐盒业务的70元被发现!那我之前呢?我在这个号码开通的这么多年的时间里还有没有在出现过这样的误差?当我把这个疑问问10086的工作人员时,她礼貌地以客户隐私和清单只保存半年的理由拒绝了!她说出于对客户隐私的保护,即使我们也没有权利看见你的消费明细清单!根据相关规定,我们的清单查询保存半年,您可以随时查询您的消费情况,我们对外提供了多种话费的查询方式

[我的感受]中国移动的消费明细是属于向顾客收款的凭证,应该是属于财务单据吧?根据《会计档案管理办法》一般财务单据保留10年,重要的财务单据永久保存。不知道保存半年是什么部门的什么规定!用保存半年的理由就可以把半年之前的费用误差或者违法行为全部掩盖了?即使多收您费用也收您没商量!

幸好,我们除了10086外,还有中国工业和信息化部可以投诉!于是与7月16日我又向工信部的电信用户申诉受理中心再次投诉中国移动,以保障我的合法利益!

相信,曙光就在眼前!

[我的感受]通过这次的投诉,中国移动给我给我留下了很深刻的几点印象:

1:移动漂亮的10086客服小姐的忠诚度:

移动客服小姐在解决问题的时候随时保护和捍卫中国移动的利益!那边她挂电话,这边立刻解释说是手机没有电了!这边出现应该返还而没有返还的情况,那边客服立刻说是不是您记错了!我们查下来,帮您办理业务的工作人员是我们的业务能手,她手上从来没有出现过业务差错!发生不应该有的漫游客户投诉,不去查询原因,而是很客气地说我们这边查询下来显示您的漫游是客观存在的!意思是我们移动公司的电脑记录是准确的!不会出现任何差错的!您的投诉有恶意之嫌!足见我们的移动客服小姐作为移动工作人员的忠诚度,随时随地维护移动形象,维护移动利益!致广大7.5亿的中国移动客户利益于不顾!

中国移动,作以国家名字命名的企业,一定程度上您要对得起您名字中的中国两个字!您叫中国移动,您是国有企业,您的客服人员都称之为中国移动的形象窗口!普遍存在的客服对待投诉的恶意隐瞒,不首先对自身找原因,而是先肯定中国移动是不会错的,处遮掩事实的移动客服是个别人素质不高到不奇怪,我这次投诉中普遍存在的客服这种现象应该就是中国移动统一培训效果吧,是中国移动统一要求他的客服这样做的吗?

2:中国移动公开对外承诺资费误差双倍返还!

中国移动公开对外承诺资费误差双倍返还,当时感觉是移动公司对外优质服务和决不会出现话费误差的铮铮承诺,现在看来只是中国移动掩盖自己资费误差的一种手段,出现误差我双倍返还就ok了!甚至可能移动公司还在私下窃笑:多收你那么多笔,只有你发现的这笔我双倍返还,实际上我还赚的更多呢!嘻嘻!

退费问题 我7月13日什么话都不说,14日去就只有1:1的原误差金额退还,之后我没有接受,移动就按照1:2的比例双倍退还,移动的处理问题就是这样讨价还价,没有统一的标准码?既然移动有双倍承诺为什么刚开始不双倍而在我提出异议后才进行双倍退还?

按照消费者权益保护法第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。移动公司应当退还消费者的实际多收的费用外,还可以在赔偿消费者的双倍损失,合计应该赔偿3倍才对!中国移动的双倍返还的承诺实质上是降低了赔偿标准,还好意思大张旗鼓地做宣传!

3:欺诈性质的行为在中国移动这样的大型国企身上也有可能发生!

我的秘书管家与铃音音乐盒业务,由于移动公司在办理该业务的时候口头宣传次月返还1年,而在实际操作中退还没有一年,并且在原始办理凭证上没有返还多久的凭证,刻意隐瞒当时的承诺,为其日后少返还或者不返还留下辩解的空间,我个人认为涉嫌蓄意欺诈消费者。根据消费者权益保护法第五十条经营者有下列情形之一,《中华人民共和国质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,仿照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款,没收违法所得的,处以1万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照;….(六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的;国家工商部门应该对其采取警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款,没收违法所得的,处以1万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照的处罚。而实际上我们没有听说过有哪个地方的工商管理部门对移动公司进行过处罚,也没有见过有这样的新闻报道!

4:好希望获得律师界朋友的法律援助,把经常被恶意扣费分消费者结合起来,给予中国移动以最严厉的惩罚!

根据我秘书管家与铃音音乐盒业务,移动公司在办理该业务的时候口头宣传次月返还1年,且在原始办理凭证上没有退还多久的凭证的涉嫌蓄意欺诈消费者的行为。虽然单独的消费者涉及金额较小,但全国数亿用户合计下来可能会高达数亿元甚至几十亿的巨额涉案金额。不过相对于一个客户,金额过小,如果对移动公司以起诉,时间和费用均是一件得不偿失的行为,所以中国移动这么多年经历这么多投诉后依然这样我行我素,没有任何改观!中国不是有司法援助吗?哪位有良知的律师站出来,哪个相关管理的责能部门站出来,联合全国饱受话费多收困恼的消费者,对中国移动以诈骗罪进行起诉。甚至可以要求移动提供近10年的消费清单查询和核实!如果真的能够这样,我们的明白消费很快就能成为现实了!

[声明]本文为本人的真实投诉记录,文中“我的感受”中的所述文字均为本人个人思想,不代表中国移动的真实现象,纯属个人观点,网友应该根据自己主观印象进行选择性判断。

附:7月网络新闻中关于中国移动的部分新闻选录.


腾讯新闻—《中移动乱扣费连遭曝光 央视驳“电脑误差说》

我的中国移动投诉经历

腾讯新闻—《北京消协建议职能部门调查中移动乱扣费问题》

我的中国移动投诉经历


本文内容为我个人原创作品,申请原创加分

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