[原创]从歌华有线看企业服务理念

永远做中国军人 收藏 3 806
导读:众所周知,企业在拓展客户时,都会拼命的把自己的产品、售后等说的天花乱坠,而一旦项目拿下,客户被请“入局”,一切就都由公司说了算了。仅以歌华为例: 晚上九点多钟,机顶盒突然出问题,电视看不了了。于是打了歌华北京客服电话96196,拨通了,但服务正忙,等待三轮后,对方挂机断线。于是又重新拨,再遇忙等待,同样的三轮过后对方自动挂机。好不容易在连续拨打四十分钟后,对方人工服务员出现,问明情况,说电话通知维修人员,并说歌华有承诺24小时上门维修。 第二天一大早7点钟就急忙打开手机等待,等到9点半,仍未接到客服上门

众所周知,企业在拓展客户时,都会拼命的把自己的产品、售后等说的天花乱坠,而一旦项目拿下,客户被请“入局”,一切就都由公司说了算了。仅以歌华为例:

晚上九点多钟,机顶盒突然出问题,电视看不了了。于是打了歌华北京客服电话96196,拨通了,但服务正忙,等待三轮后,对方挂机断线。于是又重新拨,再遇忙等待,同样的三轮过后对方自动挂机。好不容易在连续拨打四十分钟后,对方人工服务员出现,问明情况,说电话通知维修人员,并说歌华有承诺24小时上门维修。

第二天一大早7点钟就急忙打开手机等待,等到9点半,仍未接到客服上门维修的电话。于是:

开始再次拨打96196,要么是“对方服务全忙,请稍后再拨”,要么是人工服务全忙,请等待”。就这样,从9点半开始不停的拨打电话,最多的间隔大约是1分半钟,持续拨打,至11点,仍未拨打进去,同时也未收到客户上门维修的电话。再于是:

上网查歌华有线网站,查到北京海淀区苏州街站的电话,打过去一问,说不知道(我想可能是昨天总台的人接完电话没有报),但对方说会通知维修人员,并询问了电话(如果总台报修的话,应该有联系电话的,可见根本没有通知)。

再等半个多小时,仍未接到电话。再于是:

又打海淀苏州街站的电话,一问说已经通知了。没办法,吸取教训,要了维修人员电话。但就是打不通。拨打数十次后,终于来了个电话,是维修人员的,说是就是某地(离我大约不足一公里的地方),说是知道了,说过一会就来。我问大约多长时间,说没准,让我不用等,到时就会来了。没办法,只好催他快点。

至发稿时,还在等待。


现在许多企业都是这样,销售时求着你,售后就不理你。卖出之前客户是大爷,销售之后卖家是大爷。

象歌华,虽然有服务热线,但你要想打入这个热线,你要准备数小时的时间去不停的拨打电话。否则这个热线对你是完全没有用的。

再如,他说是通知维修人员,但你要不停的追踪,要不他可能根本没有通知。在这点上,国内有些很知名的厂家还是做的不错的。

总之,在中国,诚信是第一位的,而且越来越显得是至关重要的,因为现在的诚信太少了,大家都迫切的希望人们、企业能增加一点点诚信。

本文内容为我个人原创作品,申请原创加分

[ 转自铁血社区 http://bbs.tiexue.net/ ]

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