网龙客服总监:玩家被盗号能在48小时内找回

本文出自:新浪游戏



做为玩家的你是怎么理解客服的工作职责呢?你的理解是不是跟公司对于客服工作本身的定义有所不一样呢?为此新浪游戏特此采访了几大热门游戏公司的客服,看看我们的公司客服是怎么说的。


玩家被盗号能在48小时内找回


新浪游戏:能简单介绍下您的客服团队么?


林总监:网龙公司的客服团队已经建立快10年了,也是国内最早建立起7*24小时客服服务制度之一的公司。我们现在每周会接听近4万通玩家的电话,基本上95%的玩家在账号被盗之后2个工作日都能拿回自己的装备


新浪游戏:两个工作日内?就是说48小时内,是说VIP用户么?


林总监:不是的,是初级的用户也能在来电的48小时内找回自己的账号,如果是VIP玩家只需要3个小时。


新浪游戏:我们知道,很多盗号问题是客服的能力范围之外的,网龙公司是怎么做让这个问题能有效解决的呢?


林总监:是这样的,我们的客服人员在接到玩家的请求,先是由前台电话,或者论坛或是在线支持人员提供专业快读的解决方案;如果遇到需要数据查证和核实的案例,会通过VRM流转到专门的后台技术团队查询,并在2天内给出准确的结论和处理意见;并按照玩家的需求回访或通知,从而高速有效地解决玩家问题。


新浪游戏:那您觉得跟其它的同行相比,网龙的服务优势体现在哪些方面?


林总监:比如说刚才说的盗号问题,我们是少数家网游运营上开放对所有玩家账号、装备被盗提供100%受理的。这个优势就是说我们对于问题处理的时效性,我们能保证90%的玩家来点在60秒内被客服人员接听。另一方面我们还有多元化的服务渠道以及专业的问题管理流程、呼叫中心平台与数据支持。


董事长亲自处理玩家投诉


新浪游戏:能具体给我们解释下专业的问题管理流程么?这个有什么特别之处么?


林总监:这是网龙公司问题管理流程的核心。我们客服的CRM系统能100%采集玩家来电情况,当玩家在同一天来电超过3个,这个问题会通过CRM自动升级到经理级别的人的手机,如果超过4个会到高级经理,如果超过5个,问题就会自动转交到我这里,如果再多,就是转到董事长那里。这样的才能保证玩家的问题不会有任何遗漏并且玩家的任何问题都能借助全公司的力量来解决。


新浪游戏:那公司是怎么理解服务和产品之间的关系的?


林总监:总的来说,现今社会消费者对产品的感受和认知是全方位的,当然包括服务方面。对于游戏产业来说,玩家总的感受包括线上和线下的,线上的:是游戏产品本身的品质,线下的:就是服务团队的优质服务所带来的体验。随着网游的竞争越来越激烈,玩家可以选择的产品也越来越多,在产品越来越同志化的情况下,服务就起了决定因素,我在客服行业从业10多年,一直相信想要留住玩家,都要坚信:不仅产品要让玩家玩的开心,同时也要让玩家玩的放心。


其实这一点,从我们对于玩家数据的重视程度也可以看出,我们会合理完整地了解收集玩家遇到的问题,做好分析和改进的工作,从而做到“急玩家之所急,想玩家之所想”。我们每周有会有2个小时和策划的会议专门来讨论玩家的意见和建议,并且在收到玩家提交的BUG后,我们会对策划团队进行监督,保证在48小时内解决BUG,使得玩家利益得到最大保障。


新浪游戏:如果客服跟玩家产生矛盾,如何处理玩家投诉?


林总监:当遇到玩家投诉时,团队会在30分钟以内对案例做百分之百的回访处理。我们以“找寻认同,探寻需求”为出发点,在沟通过程中有效调整客户的过高期望值,“感谢多于道歉”,以尽力做到双赢的局面。目前我们的投诉处理及时率达到99%以上,玩家在经过回访之后,都得到了比较好的安抚,并且表示满意而撤诉。


希望玩家重视账号安全


新浪游戏:客户团队在将来的服务方式上会有哪些创新的举动?


林总监:最近刚推出的尊贵视频支持服务。在未来一段时间里,我们会着重对玩家的体验和问题解决简单化进行努力,让玩家所有困难都能“一步搞定”。


我们还将准备推行的手机服务,我们鼓励玩家绑定手机,比如今天你在我们的资料库绑定了你的手机号码,并且同时指定了你专享的服务人员。今后你的电话就会通过IVR自动转接到你指定的专享服务人员,他对你的账号了如指掌,处理起来自然得心应手。


新浪游戏:你觉得玩家在账号安全上应该自己注意什么?


林总监:我们非常理解玩家在需要找客服的时候往往都是遇到麻烦或者困难的时候,这点我和我的团队感同身受。


希望玩家在平时能多重视自己的账号安全问题,尽可能把密码保护资料/邮箱填写详细。根据我们的数据统计显示,只有40%不到的玩家愿意填写除了密码以外的任何账号保护资料,这样在账号发生纠纷的时候其实对账号主人是很不利的。所以我呼吁玩家能尽快完善你们账号的保护资料,同时在联系网龙91客服的时候千万不要着急,我和我的团队保证一定能在最快的时间内解决您的问题。


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