丰田区别对待中国车主 "断轴致死"多年未处理

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丰田汽车公司总裁丰田章男来华致歉后,丰田召回事件在中国市场似乎已逐步平息,除了媒体及网民热议了一阵外,市场表现平静,丰田汽车在华销售并未受太大影响。


但“3·15”前夕,这一事件风云再起,浙江省工商局召开专项整治通报会,严厉批评丰田公司在召回问题上,对中国市场与对海外市场的态度、反应、做法都不一样,中国消费者受到了不公正待遇。


浙江省工商局局长郑宇民痛批丰田公司对中国的召回存在“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”的歧视。浙江省工商局、浙江省消费者权益保护委员会明确提出,丰田公司应对中国消费者进行补偿和赔偿,包括交通补贴、误工补贴和一定的经济赔偿。


负责处理召回事宜的一汽丰田汽车销售有限公司对此回应,“并不是政府部门对企业提出什么要求,企业就会答应,就会立即去做”,但表示会与浙江省工商局做进一不沟通。


网上评论显示,浙江省工商局此举得到了中国消费者的支持。


目前,国家工商总局和工信部并未就此事表态,事态会如何发展还有待观察。


浙江省工商局表示,作为七千名丰田汽车受损者的代言人,“我们不能置身事外”。现在的问题是,如果中国召回车主得不到丰田的补偿或赔偿的话,浙江省工商局或许将陷入尴尬的境地。


丰田召回事件折射出的,不仅仅是中国的召回制度有待完善这一事实,与美国执法机构对丰田展开充分调查、美国民众积极维权相比,中国社会与民众在面对这一事件时,或许有很多的地方需要反思。


既然用户是企业的“上帝”,那么,中国市场与美国市场理应是平等的,中国消费者与美国消费者理应是平等的。


对中国工商部门提出的索赔要求,一汽丰田包括丰田方面或许应该给出一个更明确的说法——如果这样能促进企业发展、能维护市场公平、能推动中国汽车社会进步的话,中国消费者就值得等待。


据美联社3月12日电,美国加利福尼亚州奥兰治县检察当局对丰田汽车提起诉讼,指控丰田故意销售缺陷汽车,存在商业欺诈等。与美国国会召开听证会、执法部门展开调查、民众和执法机构提起诉讼不同,中国针对丰田召回事件发出的声音太过弱小。


所幸的是,多少还有点声音。2月26日,国家质检总局针对丰田车型发布了《风险警示通告》;3月14日,浙江省工商局、浙江省消保委联合发布《丰田召回事件浙江消费维权措施通报》,就丰田召回事件采取五条应对措施,其中有一条要求丰田在及时维修召回车型的同时,还必须赔偿消费者的相关损失——对于自动返厂召回的消费者,丰田应提供交通补贴、误工补贴以及一定的经济赔偿。


那么,中国召回车主能得到丰田公司的赔偿吗?


中国经济时报记者就此事向负责处理召回相关事宜的一汽丰田汽车销售有限公司咨询,对方有关负责人的回应是:“政府对企业有什么要求,企业会跟政府部门沟通,并不是说提出什么要求,企业就会答应,就会立即去做。”


依这种答复,这事看来悬了。中国的工商部门“说话”是否管用,是否会跟中国的消费者一样“受屈”?还得看事态的进一步发展。


一汽丰田销售公司如何回应


在3月14日的专项整治通报会上,浙江省工商局局长郑宇民痛批丰田公司对中国消费者存在“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”的歧视。


浙江省工商局批评丰田在召回事件上,对美国与对中国消费者的态度、反应、做法都不一,中国消费者处于弱势地位。


“同声不同步”,是指丰田在对华召回上反应迟缓,来华致歉缺乏诚意,道歉后没有实质性的纠错步骤。


“同病不同治”,批评的是丰田召回范围不一,在美国召回了600多万辆汽车,而在中国只召回7.5万辆;北美召回的车型有16种、美国召回的车型有8种,而中国只有RAV4一种,但召回车型卡罗拉凯美瑞汉兰达雅力士等,在中国也均有销售,并且凯美瑞的“刹车门”,汉兰达的“爬坡门”,都是在中国发生的真实事件,而浙江省消保委接到的汽车投诉,丰田车最为突出。


“同损不同赔”,是指在美国,丰田对车主提供“上门召回”的服务,并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用,在汽车修理期间,提供同型号车辆使用,而在中国,车主只能自驾至4S店完成召回,还有可能因零件缺货而多次往返退修;全美各地共有1200多家经销商进行召回,丰田给予每家经销商最多达7.5万美元的补贴,而在中国竟只字不提赔偿。


“同命不同权”,是指在召回事件中,美国的消费者完全占据了主动和有利地位;而中国市场似乎已成为丰田召回的“免疫区”;丰田每年从中国市场赚取超过10亿美元的巨额利润,但中国消费者却缺少知情权、话语权、被救济权。


丰田在华召回车辆只涉及天津一汽丰田生产的RAV4,召回的相关事宜,天津一汽丰田委托给一汽丰田汽车销售有限公司进行处理(简称一汽丰田销售公司)。记者就此致电该公司,公关部经理马春平接受了记者的采访。


中国经济时报:浙江省工商局的通报想必您已知晓,对“同声不同步”有何回应?为何中、美两国召回的反应速度不一,中国滞后许久?


一汽丰田销售公司:对召回事件我们的信息公开是及时的。为何不同步呢?是因为中国召回车辆只涉及RAV4,而RAV4在中国没有发生一例不良情况(油门踏板问题),而召回一般程序是:车辆出现不良情况,企业进行调查,确认后再向质检部门申请召回,质检部门判定后再实施召回。RAV4虽在中国没出现问题,但考虑到与国外车型采用的是同样的油门踏板,所以我们还是主动召回了。


中国经济时报:“同病不同治”怎么解释呢?为何中国只召回一种车型,其他车型就没问题吗?


一汽丰田销售公司:海外尤其是美国涉及油门踏板和脚垫问题的车型较多,而中国只有RAV4一款车型采用了与国外车型同样的油门踏板,所以召回车型少。不存在“同病不同治”的问题,中国召回车辆的维修措施与海外的措施是一样的。


中国经济时报:浙江省工商局要求丰田汽车销售公司明确召回时间表,你们有明确的时间表吗?


一汽丰田销售公司:没有确切的时间表,我们正通过各种方式、方法通知车主。召回一般是没有截止日期的,车主什么时候来,我们就什么时候处理。目前已召回了60%的车辆。


从答复来看,丰田方面的召回并不算积极:一方面,美国召回了几百万辆汽车才想到中国,显然,滞后的事实不可否认,既然是同一零部件,美国召回时中国就应该同时召回,难道非要等出事后才召回?另一方面,丰田对美国车主是主动“上门召回”,而中国是等车主自己来,难道车主不来就一直等下去?这存在着巨大的安全隐患,这也是浙江省工商局要求其明确时间表的原因。


中国车主能得到赔偿吗


待遇不一样,这是中国消费者遭遇的最大不公。



中国经济时报:工商部门要求丰田应提供交通补贴、误工补贴以及一定的经济赔偿,中国车主能得到赔偿吗?


一汽丰田销售公司:我们负担召回车辆的零部件更换费用和维修的人工费用。召回是没有赔偿概念的,不仅我们没有,我想谁都没有。可能有些人对丰田在美国的做法有些误解,我们是为部分美国车主提供了代步车,那是因为美国召回的车型多、台数多、到店维修的人数多,等待时间长,所以提供代步工具,而中国召回车辆少、到店人数少,半小时就能修好。如果有车主到店,而经销商又不能及时解决问题的,且车主主动提出来要求代步车的话,我们可以考虑提供。


中国经济时报:提一个或许不太恰当的问题。如果你不是一个为一汽丰田服务的员工,只是一个买了丰田车的普通消费者,美国是“上门召回”,还有交通补贴,而你要自己开车去,什么都没有,你会怎么想?


一汽丰田销售公司:我不了解美国的补偿情况,你了解美国是怎么补偿的吗?


中国经济时报:你为丰田服务,应该更了解,现在是我在问你。


一汽丰田销售公司:我了解到的情况是给部分美国车主提供了代步车,但没有补偿和赔偿。


中国经济时报:可浙江省工商局公开的资料说有(美国有补偿)。浙江省工商局发出了通报并提出了五项措施,你们怎么看待这一行为?一汽丰田会配合吗?


一汽丰田销售公司:政府机构可能有政府机构的考虑,政府机构想给消费者解决问题可能是第一出发点。


中国经济时报:一汽丰田会配合浙江省工商局的工作吗?中国消费者可能拿到丰田的补偿或赔偿吗?


一汽丰田销售公司:要从两个方面看这个问题,政府部门对企业有什么要求,企业会跟政府部门沟通;但并不是政府部门提出什么要求,企业就会答应,就会立即去做。


中国经济时报:那有没有就此和浙江省工商局沟通呢?


一汽丰田销售公司:正在联系。


中国式“宽容”的背后


丰田对中国与对美国不同,而中国自己对丰田也与美国不同。


除了国家质检总局此前发布的风险警示外,浙江省工商局的通报是中国针对丰田召回事件发出的最强音,而且还是个地方机构。凯美瑞、RAV4和汉兰达上市的时候,媒体的报道和赞誉数以千计,但现在对丰田召回事件的追踪与质疑,相关报道又有几篇呢?


而美国是怎么做的?从2月24日到3月2日,美国国会、参议院商业、科学、交通委员会等重要部门先后举行了三次听证会;美国司法部反垄断部门、联邦调查局、纽约南区检察部门、美国证券交易委员会、洛杉矶市检查部门等执法机构相继展开了一系列调查、审查;美国的民众或单独或集体起诉丰田,现在检察机关也参与诉讼,有的甚至要求上升到国家诉讼。


目前,丰田召回事件在美国并没有了结;欧洲国家也出现了丰田车失控加速的情况,召回事件也没有了结。中国“3·15”一过,很可能一切都烟消云散——万事大吉、皆大欢喜。


在网络上,中国消费者批评丰田的声音呈一边倒局势;但在现实中,却没哪个部门没哪个人提出处罚措施或索赔要求。


现实生活中,以下几种观点有一定代表性:


消费者甲:丰田车虽然大规模召回、有这样那样的问题,但比自主品牌车强多了。


消费者乙:索赔非常麻烦,想告赢丰田那是难上加难。


这两种观点确实有一定道理,丰田车目前确实较自主品牌车要强一些(整体而言),但自主品牌车并没有失控自动加速的情况发生,更没有致数十人死亡(美国监管机构认为丰田车油门问题已造成52人死亡),丰田车电子技术是较先进,但也是一柄双刃剑——有时电脑控制了汽车,人反而控制不了。


此外,丰田车在中国就没有致死案例吗?有。记者的案头就放着丰田车断轴致人死亡(其家属)的投诉材料,几年来其家属奔走呼号一直未果——索赔很难,想告赢更难,这倒是事实。


部分丰田车型在中国屡屡出现断轴事故,有哪个部门正式调查并彻查了此事吗?没有。至今仍有不少断轴车主、气囊打不开的车主在与丰田交涉,同样非常艰难。


“得饶人处且饶人”是中国人的美德,但中国式“宽容”的结果是:召回车主估计很难拿到补偿,更别说赔偿了;断轴及气囊打不开的事故车主维权仍然艰难;召回就比美国慢,处理就跟美国不一样,就别埋怨了——而且以后还会是这样。


3月14日,工信部印发了《关于加强汽车产品质量建设促进汽车产业健康发展的指导意见》,意见明确指出:汽车生产企业要牢固树立“质量至上”意识,建立产品责任制,完善产品质量管理体系建设,加强售后服务,建立质量风险预警和防范体系等。



在我国汽车工业快速发展的今天,汽车质量安全问题不容小觑。


投诉容易维权难


中国质量协会用户委员会发布的2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示,2009年投诉总量比2008年相比增长了近四成,共收到用户投诉9359例,有效投诉8515例。而投诉率逐年上升的同时,对投诉集中度较高的缺陷产品却没有一个统一的管理,用来维护汽车消费者合法权益的法律、法规仍很欠缺。


“现阶段,通过立法来解决质量问题非常重要,目前我国在标准法、产品质量法等法律、法规方面还很不完善,并且与市场的发展不相适应,这也使得许多假冒伪劣和质量欠缺的产品有空子可钻,法律上的真空使这些产品大摇大摆地走进了市场,并且法律的滞后也造成了监管的滞后。”在由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会和中国消费者报主办的“创新服务理念打造服务品牌高层研讨会”上,中国质量万里行秘书长陈传意如是说。


目前我国关于汽车召回的惟一法规《缺陷汽车产品召回管理规定》就存在此类问题,处罚力度过低、可操作性有限等问题一直存在,制度不完善也导致部分消费者的投诉、维权行动无功而返。


目前国内汽车消费者维权,可谓投诉容易维权难。国家法定鉴定检测机构只受理法院的申请而不受理个人委托,举证难、索赔难、责任鉴定难是汽车消费者维权中遇到的“三大难”问题。


如今,家电、手机等工业产品都有相应的退货保障机制,而汽车产品“三包”规定却仍是一片空白,消费者一旦遇到难以解决的质量问题,要求退车是基本不可能成功的。


车企永远是责任第一方


企业是提高产品质量的主体,丰田事件警示中国汽车界——产品质量和消费者应当永远放在第一位,即便是一个相当成熟的品牌也逃脱不了质量安全的考问。建立健全质量管理体系的同时,在产品服务上不断努力和提升,才能使一个汽车企业真正成为一个值得消费者信任的企业。


南京依维柯汽车销售公司总经理傅利国强调:“服务的提升不仅是用户和市场的要求,也是企业自身发展的要求。企业的发展一方面需要产品质量的支撑,另一方面也需要一个服务品牌来支撑,服务网络的建设与发展至关重要。”


同时,全国汽车服务高科技产业化委员会秘书长陈东升认为:“在做好服务工作的同时,应该在全行业推广好的服务典型,督促企业树立服务品牌,推动汽车产业的健康发展。”他提倡分网点对全国汽车消费情况做一个调查,跟踪掌握消费者的情况,在维权方面,行业应该与消协、工商总局等各个部门紧密协调,以更好的保护消费者。


会上,国家工商总局消费者权益保护局局长孙文序强调了产品和服务的重要性。他说:“确保产品质量是消费者满意的基础,与产品质量相比,售后服务质量更能提高消费者的满意度和对品牌的忠诚度,也更能提升企业声誉和可持续发展能力。”


他指出,服务是企业品牌的核心,而服务又是由产品质量支撑的,要想使企业真正做大做强,产品质量和服务质量必须“两手抓”。


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