从丰田“召回门”事件看“3.15”

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目前,无论是网络还是广播、电视以及各大报纸杂志,媒体们似乎对丰田“召回门”事件情有独钟。不知道什么时候,被炒的沸沸扬扬的这一事件才会告一段落。新闻是有时效性的,无论是怎样的新闻总会有成为明日黄花的那一天,然而,事件背后留给人们的思索却可以永无止境。比如,我就由此想到了“3.15”。


自从1983年国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为国际消费者权益日以来,已经过去了二十七个春秋,重视和起步较晚的我国,也从1987年开始,在每年的3月15日,全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动,运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果,促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。可以说,这一宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动了。


然而我想说的是,仅仅停留在宣传和号召上,并不能使广大消费者满意。我们想看到的,是我们的相关管理部门是如何在日常工作中,真正把消费者的权益放在第一位,并且认真地维护消费者的权益的。这是关系到老百姓生活的大事,不能光靠口头上说的好听,不能止步于为某些人的脸上贴了金,尤其不能刻意的隐瞒和愚弄百姓。


当然,我欣喜的看到,我们的有关部门对这件事情还是非常重视的。中国消费者协会从1997年开始,通过每年确定一个主题的方式,开展了“年主题”活动。主题包括诚信、健康、绿色、科学、维权、环境、责任、发展、服务等等,不一而足。主题范围之宽,活动历时之久,取得成效之大,有目共睹。我们日复一日的打假活动也取得了辉煌的成果,还诞生了一位靠打假而站起来的英雄王海,也许这支英雄的队伍还会在不断的壮大。1992年开始的“中国质量万里行”活动也坚持了近十年之久。这些都说明我们消费者还是很受重视的,因为我们听说,我们是上帝。


但是,我怎么还是很难高兴得起来呢?不夸张的说,现在,我每天的生活都战战兢兢,我不知道我吃些什么样的东西才是安全的,我穿什么样的衣服才不会受到甲醛的危害,我住什么样的房子才没有因装修而带来的苦恼,我开什么样的车才不用担心刹车失灵。去年三聚氰胺事件发生以后,很久不敢喝牛奶了,刚刚敢买一些回来,又听说毒奶粉死灰复燃了……


如果天天喊着维护消费者权益,却让消费者生活的不安生,这无论如何都不能说是工作做到家了,所以我想对我们的管理部门进行质疑,我想知道他们的日常工作是怎么做的。


也许有人会说,你简直是吹毛求疵,什么样的工作不会有疏漏呢?什么样的工作立杆就能见影儿呢?感冒治好了以后还得犯呢,何况这维权?嗯,我想说,你问得好,问题就出在这里。也许我们真正想要的并不是个什么样的结果的问题,而是面对这些问题的时候相关部门的态度。


我想到了丰田章男,作为丰田公司的总裁,亲自出面向所有丰田的消费者道歉,虽然这个道歉迟了三个月,但还是坚持召回所有问题车辆,不惜一切代价挽救品牌形象,让顾客重拾对丰田质量的信心。这个做法我很赞赏。且不说丰田如何腹背受敌,在国内和国际上如何形象受损,在面对美国欧洲的偷笑时是怎样的尴尬,还有很多政治层面的问题……单就丰田此举自己蒙受的损失就很让人吃惊了。丰田召回了近800万辆汽车,损失1800多亿日元,而且,据有关人士预测,今年,日本国内汽车将减产30万辆,日本经济GDP也将因此缩水0.12%,相关产业从业者将减少4.9万人……更主要的是丰田丧失了消费者的信赖。丰田公司正经受着一场看得见和看不见的危机。


虽然这危机是自己造成的,但是,他们肯正视现实,面对自己出现的问题时不是消极的回避,不是推卸责任,而是大胆的承认并积极的去解决问题。这样的态度正是我们缺少的。他们宁肯自己承受这样大的损失,也要决心给消费者一个满意的交代。这正是这个事件的积极意义。


我们的哪家企业做到了这一点?我们的哪个管理部门做到了这一点?这不是成本的问题,也不是实力的问题,更不是政府是否支持的问题,而是,他们真正把消费者当作了上帝。


话又说回来了,如果真的把消费者当作了上帝,出现问题的时候能有这样一个积极认真的态度,能够不惜一切代价去挽回给消费者造成的损失,能够真正从自己公司长远发展的眼光来看待眼前的不利,那么,消费者的权益受到了保护,公司的形象得到了维护,品牌的信誉也会渐渐回归,失去了的消费者的信心也会重新拾回。一举多得的结果是谁都愿意看到的。


可见,这样的做法很明智。企业可以这样,相关管理部门也可以这样,这一点毋庸置疑。关键是,人家可以这样,我们可不可以这样?如果不可以,为什么不可以?如果可以,为什么不去做?


明天就是“3.15”了,一年一度的纪念活动多少让我有些心寒,我真的不愿意只看到所谓的成果而享受不到日常生活的轻松愉悦了。心里一直憋屈着不知道该说啥,明知道说了也是白说,但是,说了也许能让自己舒服些吧!

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