315前夕,专家谈召回

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(一)关于丰田召回及丰田章男来华道歉

3月1日,丰田章男社长在北京对丰田召回车辆存在三个问题一一做了说明。导致大面积召回的深层原因,是企业增长过快,员工组织结构跟不上才导致出现这么多问题。也反省了丰田高速发展,是不是已经超越了自身的能力,使丰田一直以来最重视的造车造物的质量苛求有所疏忽。

对这个问题当时和我一块儿看说明会的国内汽车大品牌的老总说了这么一句话,他对我说丰田章男没必要说这么多,国内消费者根本不懂,你就告诉他们换个零件车就没事了。我们认为,懂不懂是一回事,说不说是另一个性质的问题。出了问题不怕人们怎么评价你,首先看你的态度。

丰田章男和国内汽车大品牌的老总,两人的话两相对比之后就明显看出,丰田章男自己的反省是很深刻的。我们认为对中国消费者的态度也是很负责的,表现是足够真诚的。仅靠质量好不能完全成就大品牌,确实质量是品牌之基,但并不完全是品牌的魂。什么是品牌之魂?就是品牌忠诚度,在消费者心中抗击打能力,抗击打能力越强,说明这个品牌的忠诚度越高,说明这个品牌的力量越强大。丰田章男这次的表现,我们认为他表现出一个大品牌足够应有的勇气。

目前国内汽车消费环境,无论从法律法规还是制度建设上看,的确有很多有待完善的环节,大家有一肚子怨气是可以理解的。但是对于丰田召回事件过于情绪化,就缺乏理性的探究。有的舆论甚至上纲上线,口诛笔伐的程度,表面上效果看似乎是在主张消费者的权利,实际效果我们认为是在打压企业实施召回的信心,这样做不但让丰田心有余悸,也让其他品牌再面对召回的时候顾虑重重,所以从更高层面上看,这些言论的过激,其实更大损害了消费者长远利益,有悖国内消费者权益的保护原则。

产品召回,其实召回的不光是产品本身,也在召唤企业对产品安全问题的敢于直面,勇于负责的诚信精神。从一个企业对待召回态度,可以看出这个企业的成本水平和质量水平,也可以看出这个企业对社会,对用户负责的态度。

我们认为目前舆论环境更应该把注意力放在国内汽车消费环境上,通过丰田召回事件深刻反省自己,应该像丰田那样实实在在寻找解决方案。而目前国内舆论环境,一直陶醉在咱们国家全球新车产销规模第一里面,而对自身发展速度的迅猛程度和自身能力承受基础极大反差,没有注意到或者有意淡化。事实上目前国内这种巨大反差,对产品质量造成的隐患会很可怕。我们认为国内舆论环境注意的要害,应该放在自己这一块。


(二)关于中国的汽车召回现状

很多人注意到在2009年中国汽车一共召回了135万辆,占汽车保有量的1.77,也就是每100辆车中有不到两辆被召回。我们在来看看美国美国每100辆汽车中,大约有10辆会召回,召回的比例远远高于中国。根据我们风云榜开播以来受理的投诉情况可以看出,召回数量的少,并不等于需要召回的数量少,报道的问题少并不等于存在的问题少。

国家质检总局缺陷产品管理中心,今年2月23日发表了一份报告说,2009年全国共发生道路交通事故23.8万起,造成6.77万人死亡。在这些交通事故中除了操作不当和超速等驾驶原因,因为汽车设计缺陷和产品质量问题造成的交通故障占很大比重。这说明什么?造成目前保有量与召回量如此悬殊的差距,我们认为一个关键的原因,部分存在设计缺陷,威胁人身财产安全的车辆被隐瞒不报了。

我们栏目组掌握了一个确切的证据,某个知名品牌一个知名车型,存在这方面的安全隐患,但是厂家的文件却是这么说的,说对于这个车辆,在没有售出的车辆中进行更换处理,对已售出用户车辆不用检查,但如果用户车辆发生问题,或者有反映的,来站报修的,可按相关规定进行处理。

现在据我们了解,很多厂家都在采取这种手段,为了降低召回成本,避免品牌的形象损失,隐瞒不报。这种做法是严重违反了我国《缺陷汽车召回管理规定》,第三章第16条规定,第16条第3款有规定,制造商应当建立汽车产品技术服务信息通报制度,发现问题应该向主管部门及时备案,制造商向主管部门报告存在缺陷的,不得以不当的方式处理产品缺陷。

这个问题现在被很多汽车品牌忽略了,或者是有意的忽略。因为这里面有两个问题,一个是咱们国家召回管理规定的处罚力度现在还差的很远,咱们国家对隐瞒不报的处罚大概是三万块钱,这对汽车企业来说是相当于的九牛一毛的差距。另外,咱们国家召回的经费也是远远不到位,美国每年用于召回检测经费是1800万美元。中国连他的零头都不到,非常的少。这种现状也造成了刚才咱们说的,汽车保有量和召回适量巨大的悬殊差距。


(三)汽车市场召回从呼唤诚信说起

在“3?15国际消费者权益日”前夕,专家跟网友们聊聊当下中国汽车行业的“二十年目睹之怪现状”!其实就是借喻当下在中国汽车行当N多年的“潜规则”,那其中的诚信缺失让我等业界人士真为之汗颜,有的品牌车的汽车消费者那真是有如吴趼人的“九死一生”,比起北美风起云涌的80多起在丰田宣布召回后消费者起诉更有“难言之隐”!

先给听友们举个小例子吧——1位车企老总在C-NCAP(中国汽车安全碰撞试验)结果出来后对我讲:哎,要知道C-NCAP要用我们的车做安全碰撞试验,我早可以再在侧门内加装个防撞杠,这样正向侧撞就至少可以保障四星了…… 我的老天爷,像东风雪铁龙15年前在华投产的两厢富康就已经在车门内安装了防撞杠,您为了降低成本,明知故犯,不把消费者的身家性命当回事,这样的车即使 不召回,消费者也难认,这其中就蕴含着中国车企中个别企业的企业诚信的缺失!

进一步举个例子,最近一家欧洲企业在华的合资企业在有关职能机构的监督下“主动”召回——但在实施中竟然瞒天过海,凡在经销商手里没卖出的新车立马召回,而售出的车有车主找上门来“主动”免费维修,而没有找上门来的车主则被“遗忘”了!这不仅仅是明知生产工艺上有缺陷而不作为,而且是明目张胆挑战国家职能机构的权威和法律的尊严,置消费者生命于不顾的诚信缺失!

近二十年来中国汽车产业一跃成为全球最大的汽车生产与销售市场,可确切地讲,这是一个相对不成熟,处在幼稚期的汽车初级市场,尽管我们在2004年10月1日起就已实施了《缺陷汽车产品召回管理规定》,其中第三章第十六条第三款明文规定了所有汽车市场措施、售后服务措 施等都应向质检总局备案,可是令人感到莫名其妙的是有80%的车企召回是在国家职能机构的再三建议下才被迫召回;甚至有的车企至今没有召回过一辆乘用车或 商用车,这真是令人匪夷所思的怪现状一!

——创下了“吉尼斯世界之最”,即下线上市N年没有1辆车有质量瑕疵,没有1辆有群发投诉,没有1辆召回?!公共 安全至上在这些车企中成了除了挣钱之外可以置之不理的“不二法门”——可以这么讲连奔驰宝马兰博基尼宾利都召回过,您与豪车技术水准相差五十年以上的品牌 车就那么独善其身?!

怪现状之二;同样,个别车企因为缺失诚信,为了降低因宣布召回而带来的所谓声誉损失不惜改头换面、变相召回——采用应季或周年庆祝免费检测活动“暗度陈仓”,不履行告之义务,从而直接侵害了消费者的知情权,同时从更长远的角度损害了企业品牌自身的信誉,更对中国汽车产业造成了不可逆转的永久性损伤!个别无良企业老板N年后可以一拍屁股走人,可留下的创伤却由独资或合资企业承担道义上的责任,这本身更是缺失诚信的后遗症!

说完怪现状之二,我再讲讲我等业界“资深人士”目睹之怪现状三——一美国的高速公路安全管理局一年能有8亿美元的行政事业费,用在召回调查上的专项资金有1800万美元上下,而关系到全国1.5亿辆机动车安全的召回与否的质检总局,却连人家一个零头的行政费用都没有!俗话讲“巧妇难为无米之炊”,这种尴尬带来的后果就是个别车企冒天下之大不韪,利用国有行政资源的不配套打所谓“时间差”!

美国去年销售的1300万辆汽车却召回了770多次、2000万辆,而我们在欢呼中国以1350万辆的销售领先美国车市从而号称世界第一时,又有谁关注到我们整体机械产业技术含量比美国N年的汽车产品只召回了130余万辆!

召回数量少绝不意味着我们“四个车轮上架上沙发”的家用车质量就比欧美日车市强!相反,比如美国车市去年778次召回中有20次轮胎召回、零部件有 66次召回,而我们疾呼处置韩国锦湖轮胎大面积鼓包时却遭遇潜规则,有关职能机构的不作为令人愤慨!对此应当首先建立跨行业、跨部门的监督机制,防止行业不透明的暗箱操作、甚至是有失社会公正公平的不正之风或可能的行业腐败!在召回法规中补充追究法人隐匿不召回的刑责条款!同时立法机构尽快以法规确认汽车零配件纳入召回范畴,以填补这一超细分领域的执法空白!

夜郎自大、堂吉诃德式的阿Q精神是与节能减排的和谐民生和科学发展观完全背道而驰的!我们产业界&财经界自身在全球化的大环境下还需深刻的反思,举一反三,从汽车、食品、药品、服装的一系列国内外召回中找到社会的公正公平支点——这就是诚信!

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