来源:东方网 张敏

东方网1月28日消息:据劳动报,提起京东商城,人们往往对其火箭般的发展速度以及当前的巨大的成就所折服。毋庸置疑,京东商城对我国B2C市场的发展有着极其重要的意义。

不过,我们在给掌声的时候,不妨也给企业泼泼冷水,高速发展的京东商城会不会有隐忧,这是个“仁者见仁、智者见智”的问题,至少在不少用户看来,服务将很可能成为其今后的最大隐患之一。

2009年,315消费电子投诉网累积接到了京东商城有效投诉超过1600宗,除“延迟发货、货不对版”等外,“以旧充新”等也是用户投诉的热点。

案例一:

买来新品变旧货京东商城成“二手市场”?

彭先生怎么也没有想到,他在京东商城上买手写板竟然买出“稀奇”事。彭先生去年12月5日在京东商城订购了一块蒙恬晶钻手写板(中文手写输入系统),拿到货后他发现产品不是很新,而且手写板极不灵敏准确,另外,在盒子里他还找到了一张上海闵行区的朱小姐写的退货材料。

很明显,彭先生买到了一张二手手写板,为此,他向京东商城提出了退货,但从12月7日开始申请退货,之后就一直没有了回音,彭先生也没有拿到退货款。

在多次向京东商城投诉后,12月21日,彭先生终于拿到了退货款。为此,他感慨说:“本来是考虑到购买方便才选择上京东商城购物,没想到退货拖了这么久,如果不投诉,还不知道要等多久。京东商城近一年扩张很快,但是售后质量的下降跟扩张速度一样快……”

无独有偶,网友余先生在京东商城订购了一台联想电脑,不想拆包后发现是台旧电脑。另外,在笔记本的包装内余先生还发现了以下物品:他人在京东商城的购机发票复印件、联想产品维修单、京东商城退货-取件复印件。

余先生核对机身编号后惊讶地发现,该笔记本的机身编号和返修单上的一致。返修单上有原客户的电话,联系后确认其6月份在京东商城购买过同型号的电脑,因机器故障作了退货。

对此,余先生提出了退货,但京东商城取货处称无权处理,只能找客服解决。然而,售后的态度也一样———他们无权处理,而3分钟前刚刷的5099元购机款也无法退还,至少等上3-5个工作日才可退回。

朱先生的遭遇与余先生很相似。2009年10月15日,朱先生在京东商城购买了一台热销的夏新U230手机。因听说过京东商城有售卖返修机的情况,购机前他还特意联系了京东客服,京东客服一再保证说京东只卖全新正品行货,绝对不会出售返修货,于是便放心付款订购。

2009年10月21日,朱先生拿到手机后大吃一惊:屏幕上有划痕、附赠的扩展卡存有多首非原装曲目。更让他大跌眼镜的是,保修卡内机主姓名竟然填写的是他人信息。拨通保修卡内所留的电话,联系到“图某”。图某证实:曾在京东商城购买过此款手机,因质量问题进行过换货。

案例二:

问题产品以坏充好要求退款遭到推脱

上面几位用户拿到的产品虽说旧了点,但毕竟还能勉强使用,而下面几位用户就没那么“幸运”了。

2009年9月7日,王先生在京东网上订购了一个朗科2.5英寸的移动硬盘(40G)。9月9日到货,送货人员称“先交钱后验货”,“验货有问题找客服”,王先生只得先交钱。

拿到硬盘后,他按照使用说明书操作,却出现硬盘无法识别、电脑黑屏、数据线损坏现象。新买的硬盘一次未用就坏了,他对京东商城的售“劣”行为很愤慨。为此他多次与京东交涉,但问题一直未能解决。

移动硬盘、鼠标和键盘等配件有问题,用户也许不会太生气,毕竟这些物品的价值不是太大,就算是丢掉也不会太可惜,不过,如果整台电脑买来就有问题,可能要另当别论了。

朱先生在京东商城购买的电脑用了没几天,电源、硬盘、内存先后返修,后又发现主板也有问题,但因已过7天退货期,于是送往厂家返修。数天后返修完毕,当朱先生看到修理“好”的电脑时,肺都要气“炸”了:送回来的电脑是一个损坏更为严重的“垃圾”机器,甚至主板上都帖了“收费换板”的标签。

企业高速发展更应注重服务

据统计,在1600多宗投诉中有近400宗投诉与商城出售的商品存在质量问题有关,有用户甚至“戏言”京东商城成了“二手市场”。如果说偶尔有一个用户反映购买到返修机,也许可以用工作人员的失误来解释,但是类似的情况不断出现,那么,“疏忽”只能是一种借口。

在与一些京东商城老用户的沟通中,不止一个用户提到,先前的京东服务绝对不会这么“乱”,近段时间京东商城才开始变成了京东“伤”城。经过近年来疯狂的扩张,企业的规模高速发展,而服务却在走下坡路,“一快一慢”式的畸型发展,终有一天京东人会发现,服务将会成为制约企业发展的瓶颈甚至是毒瘤,如果真有那么一天,京东又该如何面对?