我今天凌晨搭乘中国国际航空公司(Air China)的CA404航班从新加坡飞回了成都。不过,国航不仅服务态度有待改善,而且专业态度也需要改善!今天的旅程,国航对我造成了严重的心理创伤!因此,我强烈要求国航就此事公开道歉!


国航驻新加坡樟宜机场第一搭客终站第10排柜台办理登记手续的地勤小姐,似乎都是来自中国的,一听口音、一看长相就知道了。她们似乎比来自新加坡本地的地勤小姐更加“敬业”,专门找中国乘客的麻烦。


大约一个多月前,我在国航网站上订到了回成都的机票。也许是由于机票比较便宜,所以国航给的行李托运重量只有20kg。后来,我又听说国航对新加坡的中国留学生有优惠政策,只要是中国留学生,行李就可以加多10kg,到30kg。


由于我已经于2007年从学生准证(Student Pass)持有者变成了新加坡永久居民(Singapore Permanent Resident),不再持有浅绿色的那张学生准证,因此我是否还能享受这个优惠政策就成了一个问题。按理来说是可以的,不过为了保险起见,几天前我还专门拨通了国航新加坡办事处的电话,询问详情。


我得到的答复是:没有问题,可以出示用来优惠乘车的学生易通卡或能证明我是学生的学校文件。昨天深夜去机场前,我把易通卡和学校的成绩单都带上了,就怕出现变故。


谁知,到了机场办理登记手续时,我拿出相关文件并好言好语地向10号柜台的那位中国籍地勤小姐解释我是一名中国留学生,应该享受多10kg的托运行李的优惠政策。没想到,她竟然不耐烦地告诉我,机票都不必给她看了,而且我不能享受这项优惠,因为我已经不是学生准证的持有者了。


她接着口出狂言:“你已经是新加坡永久居民了,那你就不是中国公民了!”


此时,她的手上正拿着我的那本中华人民共和国护照和新加坡永久居民蓝色身份证。我听了她的话,火冒三丈,问她:“你看清楚了没有?我持有的是中国护照!持有中国护照的难道不是中国公民?”


该名地勤小姐仍然态度恶劣,并提高声量回绝我:"总之我们这个优惠你是不能享受到的!"


我想再这么和她僵持下去也没有什么结果,只能浪费更多的时间,于是把行李箱拉回去重新整理,把一些比较重的东西誊进了装电脑的书包和手提包。


我再次回到该柜台时,旁边的另一位地勤小姐接待了我。箱子放上去一称,23kg。我原本以为这样可以顺利过关,因为根据经验,一般来讲行李超重2-3kg,地勤人员都不会怎么计较的。可是这名地勤小姐却不耐烦地告诉我:“超重了!”于是,我做出一副不知该怎么办的表情。她看了看我装电脑的书包,觉得应该不太重,这才给我办理了登记手续,还警告我:“下次别带那么重的了啊!”。


为了将麻烦降到最低,我很不情愿地说了声“谢谢”便离开了。


刚才说到的是国航地勤人员令人无法容忍的服务态度,现在我再说说国航空中服务人员的问题。


首先说说素质及形象问题。


由于办完登记手续的时候,离登机时间还早,我在机场无线上网了约半小时,就进去了。我首先在机场的免税商店买中华烟和洋酒帮别人带回成都。在选购商品时,我看到一名穿国航机师西装制服的男子蹲在地上用手机打电话,听到他操着浓重的四川口音大声讲:“你要啥子东西嘛?赶快给我说!我给你说嘛,这里的东西好相因、好相因哦!”


选好了两条中华烟和两瓶洋酒,我在收银台排队准备付款。这时,另一位穿着国航机师西装制服的男子,手里抱着三个印有“水井坊”字样的大酒盒子,直接就插到我前面来,把这三盒酒往收银台上一堆。也许是在新加坡生活久了,被新加坡“排队文化”影响了,我对于这种突如其来的无耻插队行为,一时竟十分无语,不知所措。后来一想,凭什么让他插队啊?于是该轮到我付款的时候,我又把队插了回来,瞪了他一眼。


我看了看这几名国航机师、空姐在免税商店购买的烟、酒,似乎每个人都至少买了五六条烟、好几瓶酒。而中华人民共和国法律规定,每名旅客只能带两瓶酒盒两条烟入境。我不知道他们买这么多烟、酒,准备如何带入境?不过看见他们信心满满的样子,看来早已是经验十足了。


我不禁感叹,这些内部人员就是好啊,不受海关条文的限制,爱买多少就买多少带回去。不过我又在想,一个人能喝得了那么多酒、抽得了那么多烟么?我相信他们像今天这样“大买特买”,绝非个案。那么这些烟、酒最后都流向何处了呢?他们应该不会把自己家当仓库囤积这些东西吧,我想多半是带回来然后“孝敬”领导的吧!


再说说飞机上空姐的服务态度吧。多年来乘坐国航的CA404/CA403班机往返成都和新加坡,我对国航空姐服务的满意度总是很一般,这次也不例外。


坐在我前排的一名旅客,当空姐在询问他要吃海鲜面还是鸡肉饭时,也许是他声音太小了空姐没听清楚,结果空姐竟然皱起眉头问他:“什么?”


也许你会说这只是一件小事,不过一个航空公司的服务质量正是从这些小的细节中体现出来的。还有些空姐虽然对乘客微笑,但不难看出她们的微笑是做作的;完全不是发自内心的,这无疑让人感到有些恶心。


飞机快要到达成都上空时,坐在我旁边的来自广汉的返乡客工付先生告诉我,他在办理登记手续时也被了地勤小姐找了麻烦。由于他的工作准证(Work Permit)已经取消了,所以他有一张临时的签证,俗称“白卡”。地勤小姐竟然好意思告诉他,“没有工作准证就回不了成都了;要不然就回去拿”。


付先生持有的“白卡”虽然是临时签证,但也的确是一种签证,即合法入境文件。新加坡移民与关卡局都没有发话说付先生没办法回国,她一个小小的国航地勤人员有什么资格说别人回不了国呢?难道是不懂得相关法律?我看不大可能。该名国航地勤小姐多半是深知自己是个小角色,因此想通过为难别人来展现自己的权力,满足自身的所谓“成就感”和“满足感”。这种变态心理,恐怕只能在国航地勤小姐身上才能体现得淋漓尽致。


登机牌办好后,我也拿到一张纸,是国航提醒旅客要在起飞前10分钟到达登机口的,这样飞机才好“准时起飞”。不过,飞机原本应该是凌晨两点整起飞的,我到了登机口却惊奇地发现时间改成了两点半。这下我明白了国航对“准确起飞”的定义,即:只要是整点或半点起飞,那都是能算做“准时起飞”的,随便延误多久都没关系。


飞机迟了整整半个小时起飞,机组人员竟然没有告诉乘客延迟起飞的原因;飞机于凌晨6点50左右到达了成都双流国际机场,比原定时间整整迟了半个多小时,机组人员也没表示丝毫的歉意,可见其责任心的严重缺失。延迟起飞,是天气的原因?是技术上的原因?还是......机组人员在免税商店磨蹭得太久?


几天前,胡锦涛主席来新加坡访问,还参观了我们学校对面的南洋女子中学。胡主席所乘坐的专机,正是中国国际航空公司的飞机。这意味着国航不仅是展示中国形象的一个窗口,在很大程度上也代表着中国政府。


可是,国航的服务质量却越来越差,难以让人把它与“星空联盟”(Star Alliance)的优质服务联系在一起——人家新加坡航空公司、泰国航空公司等“星空联盟”成员,服务态度都比国航好上N倍。人家是处处为旅客着想,国航却是处处为难旅客,最可悲的是自己人整自己人。


遭遇过了这次糟糕透顶的国航旅程,我觉得伤害我最深的还是那句出自地勤小姐的狂言:“你已经是新加坡永久居民了,那你就不是中国公民了!”


这句话之所以深深地伤害了我,是因为我住在新加坡多年,出于对家乡川渝和祖国的深爱,一直没有放弃中华人民共和国公民的身份而加入新加坡籍。国航说我现在持有中国护照都不是中国公民了,难道是在暗示我应该加入新加坡国籍、放弃中国国籍?!听了真是太寒心!


回想起2002、2003年那段当中国西南航空公司还没有被国航兼并的时光,真令人怀念。2002年7月3日,我从成都坐西南航空的班机到新加坡,机组人员服务态度十分良好,而且当知道我是成都人时,还与我摆龙门阵拉近距离,让我感到十分温馨。当年年终假期我回国时,也同样感受到了他们的热情服务。


可惜的是,以前西南航空的这些优秀员工已经没有办法在如今的“中国国际航空公司西南分公司”所运营的成都-新加坡航线上找到了。看看现在国航都请了些什么人来飞国际航线啊?中国西南航空公司,你能回来吗?


国航凭一句话就剥夺了我做中华人民共和国公民的权利,因此我强烈要求国航公开道歉,给我一个合理的解释!



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——新铁血老战士

本文内容于 2009-11-17 14:40:43 被新铁血老战士编辑