J D Power亚太公司最新2009年中国售后服务满意度指数调研报告


:2009-07-30 作者:厂家供稿

2009年7月30日 —据权威的汽车评级机构J.D. Power亚太公司最新发布的2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告SM,广汽本田授权经销商的售后服务荣登中国汽车行业客户满意度榜首。


2009年中国售后服务满意度指数调研报告经过重新设计,以衡量车主在购车的12至24个月期间,对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。报告评测了5个主要因子:服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施。


广汽本田在售后服务客户满意度总体评比中独占鳌头,得分为870分(总分为1000分)。作为本田和广州汽车集团公司共同组建的合资公司,广汽本田在该报告进行的5项因子评比中均获得了最高分。雷克萨斯紧随其后,获得854分,接下来分别是梅赛德斯-奔驰(851分)、荣威(846分)、宝马东风本田(得分同为845分)。


J.D. Power亚太公司调研总经理梅松林博士表示:“排在客户满意度最前列的品牌具备一些共同的优点,包括高效的客户服务流程,以及对于流程和标准一贯高质量的执行。只有兼具训练有素的服务顾问、优良的服务设施及到位的服务流程,才能确保客户获得一流的售后服务体验。”


J.D. Power亚太公司发布的中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告SM明确指出了提供高质量客户服务所需关注的关键要素。这些必须做到的方面包括:服务顾问即刻接待客户、服务结束后五分钟内完成书面手续和提交车辆以及服务完成后三日内进行回访。


调研发现,高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”,因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。在售后服务客户满意度较高的品牌中,高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌,另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。


相比之下,对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌,表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。对于售后服务客户满意度较高的经销商,表示“一定会”推荐或者再次在同一经销商处购买汽车的客户比例远远高于售后服务客户满意度较低的经销商。


J.D. Power亚太公司上海董事总经理邓凯先生(Michael Dunne) 表示:“一流的服务满意度能吸引消费者再次购买该品牌或使用该品牌提供的售后服务。这不论是对汽车制造商还是对经销商来说都是收入的增长点。”


2009年上半年的乘用车销售量同比增长了20%。与去年上半年相比,排名前20位的乘用车生产商中有17个销售量实现增长。然而,尽管近几个月来取得了骄人的销售数据,但是生产商还是应该一如既往地专注于满足客户的需求。


邓凯表示:“汽车厂商需要付出不懈的努力才能在中国市场赢得竞争优势。不断满足客户需求仍将是取得长期成功的关键。”


2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告SM收集了10,824位在2007年2月至2008年5月间购买新车的客户的反馈,共涵盖了48个乘用车品牌。实地调研时间是2009年2月至5月,调研涵盖中国的26个主要城市。


CSI调研是J.D. Power 亚太在中国开展的基于消费者反馈的基准调研项目之一。2009年中国销售满意度指数(SSI)调研报告,即新车销售过程满意度的评测,将于8月底发布。2009年中国新车质量调研(IQS)报告,即新车车主在购车后的头二至六个月内所遇问题的评测,将于10月底发布。2009年中国汽车性能、运行和设计调研(APEAL)报告,即新车在销售后头二至六个月内最令车主满意和欣赏的性能和设计评测,将于11月底发布。



关于J.D. Power亚太公司


J.D. Power亚太公司从事用户满意度调研,并在汽车、信息技术和金融业提供绩效分析服务,公司在东京、新加坡、北京、上海和曼谷均设有分公司。这五地的分公司为包括中国、印度印度尼西亚日本马来西亚菲律宾、台湾和泰国提供相关的用户满意度的服务。有关J.D. Power亚太公司及其产品的信息可从www.jdpower.com获得。


关于J.D. Power and Associates


总部位于美国加利福尼亚Westlake Village 的J.D. Power and Associates 是一家全球市场信息服务公司,其主营业务包括市场调研、预测、绩效改进、信息技术和用户满意度调研。公司每年的质量和满意度评估来自于数百万消费者的反馈信息。关于更多汽车的评论与评级、汽车保险、健康保险、手机评级信息与其他内容,请访问JDPower.com。J.D. Power and Associates是麦格劳-希尔公司旗下的一家子公司。


关于麦格劳-希尔公司


成立于1888年的麦格劳-希尔公司(纽约证券交易所代码: MHP)是一家全球信息服务提供商,它通过主要品牌,例如标准普尔、麦格劳-希尔教育、商业周刊以及J.D. Power and Associates来满足世界各地客户对于金融服务、教育与商业信息的需求。公司在全球40个国家中设立了超过280所办事机构。2008年的销售额达到64亿美元。若要了解更多信息,请访问http://www.mcgraw-hill.com。



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