《不落的太阳》 正文 第四十一章 对症下药

张阳luci 收藏 0 0
导读:本文全文阅读地址:[URL=http://book.tiexue.net/book_15469.html][size=14]http://book.tiexue.net/book_15469.html[/size][/URL] 第四十一章 对症下药 “张小姐您是第一次来厦门旅游的吧!”明珠转移话题为的是想让客人慢慢忘记刚发生的不愉快之事,降降火头。 “我是来旅游的,就因平时听同事们常说这里的风景优美才来的。来时是怀着喜悦的心情。没想到刚到厦门,这屁股还没坐稳就受了这么大的气……”张小姐缓了

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“张小姐您是第一次来厦门旅游的吧!”明珠转移话题为的是想让客人慢慢忘记刚发生的不愉快之事,降降火头。

“我是来旅游的,就因平时听同事们常说这里的风景优美才来的。来时是怀着喜悦的心情。没想到刚到厦门,这屁股还没坐稳就受了这么大的气……”张小姐缓了缓气道,顺手把那还末吸完的半截烟头扔进烟灰缸。

“发生这事,真的很抱歉!要不我们给您免一天房费作为惩罚我们操作上的失误,您看如何?”

“不是钱的问题,本来好好的心情,现在被搞得一团糟,哪里还有心情玩,”张小姐泄气道。

明珠看到客人气已消了大半,问道:“张小姐你对厦门的几个名景还不大了解吧!”

“嗯,在网上有看过出名的鼓浪屿景点介绍……除了那还有什么名景点?”当明珠谈起名景点时,张小姐渐渐地来了兴趣。

“我们这呀,可多着呢!有湖里山炮台,厦门大学边的南普陀寺和植物园,还有海湾公园和白鹭州公园......张小姐您这次来没请导游吧!”明珠机灵一动问道。

“没有,俺正头疼着呢,你这有厦门地图吗?”张小姐的思路渐渐地随着明珠的话题转,气似乎也消了。

“不用,我有个专人导游,让她请假一天带您去游玩。这导游费你不用付,免费为张小姐您提供服务的,你看如何?”明珠想到了厦门土生土长的彭彭。

“那好吧,谢谢你!”张小姐终于露出了笑容。明珠见状,知道客人已大致接受了她的道歉,“那好,就这么定了。”

张小姐脸上露出了满意的笑容。

半个小时后,明珠从1208客房出来,然后打通前台电话:“王卫宾,叫彭彭马上来办公室找我。”


大千世界,无奇不有,奇闻怪事层出不穷?世界万象,本来也没有对与错的绝对概念,就算机器也会出现毛病,更何况人不是万能的。对一个明理的上司来说宽容就是成就成功的最佳武器,但是原则还必须得坚持。培训一个员工是件很不容易的事,无论是在物资方面还是在人力方面,酒店都必须花费一笔钱和精力,除非该员工的确是习性难改,到了无可救药的地步,酒店是不会轻易开除任何一个员工的。


明珠是个惜才的人,她更注重的是心与心的交流,拉近与员工之间的距离,贴近员工们的生活,给人机会改过自新,这也就是为什么她会一再放过LISA的原因。她喜欢挑战,就如训马一样,一匹良马需要一个优秀的训马师。想训服一匹烈性良种马,那就必需先摸着这匹马的性子,抓住它的要害,对症下药。而往往经过细心调教和严格训练过的烈马,通常都是最优秀的。


明珠把彭彭招到办公室,低声问道:“1208的事情究竟是怎么回事?你如实跟我说,不许推卸责任。”

“我当时很忙,有问过LISA1208有没有排房,LISA说1208是空房,所以我就排了1208给王先生。”彭彭恓惶不安道。

“你来酒店有多长时间了?SANDY,呼一下LISA!”明珠边问彭彭,边让隔壁总机的领班SANDY打电话让LISA进来。

“三个月多了!”彭彭道。

“看来你来的时间也不短了,怎么还这么糊涂。难道没人告诉你在排房前必须先刷新房态再排房?”明珠皱起眉头严肃道。

“有,只是还没养成习惯,对不起,我错了!”一阵短暂的沉默后,彭彭低下头来委屈道,她心里暗地里责怪着LKISA的误报。

“你这坏习惯必须改掉!以后认真点……别再犯同样的错了。明天你不用上班,让林微帮你上,改天你再还给她。明天你陪1208的客人去玩吧!我已经答应客人了,刚好你可以以此将功补过……后面的事我会公平处理的!”明珠稍放缓了语气。

“好的,”彭彭眨了眨眼,不停地转动着手中的圆珠笔道。

“记住,别再出错了……好了,去做事吧!”明珠说完就进入总机,查看当日天1208房张小姐及王先生办理入住的时间。根据细查,明珠发现两个房间的入住时间记录相距有十八分钟。


彭彭离开后不久,LISA推门而入。

“LISA,你今天前台很忙吧!”明珠问道。

“忙死了,光早上就有一百多间退房,八十间入住接待。”

“关于1208的排房你有什么看法?”明珠试探道。

“这,这当时也是我的失误,当时我一听林微说是空房就报给了彭彭……”

“你作为一个领导怎可犯上这样的错?你自己不看电脑复核,就凭员工的一句话就轻易地断定那就是空房……你都做了几年的总台了,经验应该比我还丰富,应该知道重复排房是酒店最忌讳的失误操作......”明珠道。

“新员工培训是谁在负责的?”明珠接着明知故问道。

“是我--对不起!是我的错,这事不能怪彭彭和林微......”LKSA道,现场的气氛显得有点沉闷。

“你认为自己为部下扛了责任是种呵护吗?你错了,这样下去的话,问题还是会不断地出现……”明珠认真道:“这事已引起了上面的关注,我们更不可掉以轻心,要认真对待,处理好它。刚才我为1208客人免了一天房租。因为是我们业务上的操作失误,这三百五十元房租由我们自己来承担。当然,作为你们的领导我也有责任,我来承担两百元处罚金,你来承担一百元,林微处罚三十元,彭彭处罚二十元,你认为如何?”明珠问道。


LISA一听罚款,略略迟疑道:“能不能用别的方法?”视财如命的LISA心揪揪地痛,皱起了眉头。


“员工出的错就是我们领导无方,你身为主管,我更不能对你特别网开一面。大家的眼睛都是雪亮的,正看着你是如何处理这件事。”明珠一句抹平,没有给她找借口的机会:“要知道,一个成功的人,必须是个勇于承认错误,勇于承担责任的人。……员工们的处罚单由你来开。”

“我,,,张助,你能不能帮我开?”

“你要学会管,光埋头苦干是不行的。这单还是由你来开……这是一本不错的书,你拿去与前台人员一起轮流看。如果我有什么地方不足的话,也请大家提出......。我们一起互相学习,共同进步,好不好!”明珠放缓语气道,把一本“没有任何借口”的书推到她面前。


LISA听后点了点头,接过书,若有所思地问道:“彭彭她们那边……”

“你来做她们的工作,要学会面对困难,严以律己,不然你只能当一辈的员工。还有,下次如再出现错误,赔偿金就由当事人来赔偿,这次的处理方法属于例外的,因为我不忍心大家赔那么多的钱,MAY的处理方法你是最了解的。”明珠一字一顿地对她道。“去做事吧,我还有事要办!”

“我知道了,谢谢张助!”LISA首肯道。想想明珠的处理方法也很公平合理,本来她还以为这次明珠定不会放过她,定会被书面警告。一个员工如在一年里被开单书面警告,那她在这一年里就无法被评为先进员工,特别是对想升职的LISA来说,这将会是个大障碍。明珠合理的处理方法与宽容,使这LISA顿时心服口服,她毫不犹豫地拿起处罚单,埋头专心地填写起处罚内容.....

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