《不落的太阳》 正文 第二十三章 临危不乱

张阳luci 收藏 0 14
导读:本文全文阅读地址:[URL=http://book.tiexue.net/book_15469.html][size=14]http://book.tiexue.net/book_15469.html[/size][/URL] 伟人孟子说:“天将降大任于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身.......,”虽然明珠并非什么国家要员,但每一位成功人士皆须经历着种种磨练,方能成成大器。因此明珠常用名人之言来激励自己。 早上,大堂里播放着班得瑞的音乐,灯光柔和,与雅致的壁

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伟人孟子说:“天将降大任于斯人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身.......,”虽然明珠并非什么国家要员,但每一位成功人士皆须经历着种种磨练,方能成成大器。因此明珠常用名人之言来激励自己。

早上,大堂里播放着班得瑞的音乐,灯光柔和,与雅致的壁画相映,显得格外地高雅。

“完了,我丢钱了!”前台收银员刘婷婷边哭丧着脸对前来做交接工作的李丹丹道,边稀里哗啦地忙于翻查账单。

“都八点多了还不能做交接……押金也少了,你死定了!”在一旁边的李丹丹瞟了她一眼,喃喃道。每班次的交接工作没能按时做好,的确是件烦人之事,不管是对交接人,还是对被交接人皆一样。

“对不起!”婷婷愧疚道。当她抬头看到明珠正在自己岗位上忙碌着,顿时双目发亮,如获救星似地一把抓起台面上的电话:“明珠!我少了一百五十块现金,这下可完了,你说我该怎么办呀?”急性子的刘婷婷焦急地对明珠道。

“我知道,刚看到交接班本上的交接事项了。……我先处理好1208的事再查你的事。你先把前台的事汇报给MAY,我处理完客诉随后就到!”明珠道。“别太紧张,遇事应该学会冷静思考问题,心急反而误事......这样吧,你先自己查一下这两天前台的所有押金记录和上一班的每笔出入帐记录。”明珠继续安慰婷婷道。

“好的!”似乎明珠的话给了婷婷的鼓励,她深吸了一气,然后又埋头检查起账单来。

明珠仔细地阅读了大堂副理交接工作记录后,被眼前的几条事项给为难住了:

一,前台大夜班的现金丢失,少了一百五十元现金;

二,1208客人投诉,其在昨天早上出门时,房间挂DND/免打扰之牌,HK/客房服务员未经客人允许,擅自进入客房打扫卫生;

三,909日本客人反应自已从日本带来的牙刷放于客房卫生间里的洗漱杯上,昨天下午回店后却发现牙刷不翼而飞。

明珠再看后面的处理报告栏目,结果皆为空。她立即打电话到监控室,让保安队的主管王程远帮忙查两间客户昨晚的出入店记录。当王程远给她反馈结果后,明珠面露失望之神情。根据王程远的报告得知:909客人整晚都没离开过酒店,1208的客人是昨晚十点回店。酒店大夜班的上班时间是从22:30上至凌晨的7:30,可见上大夜班的副理林茜茜并没有认真地去为客人解决问题。

前台,LISA一副若无其事之状,悠哉悠哉地点起了餐票。

“LISA,请帮婷婷检查一下账目!”明珠拨通了1#内部电话对她道。

“等一下,现在没空!”LISA不耐烦道,“咔”地一声挂了电话。这LISA可是个心胸狭窄,霸气十足的女子,凭着自己的高文凭与惊人的胆识,及对前台熟练的操作,就能独当一面。因有了点小成就,平时也就傲气十足,别说现在明珠的官比她大,就连前厅经理MAY有时也都得忍让她三分,Lisa哪会听从明珠的差遣。

“不行,这些家伙老是这样不关注问题的话,必将贻害无穷。但是,我是先向MAY汇报?……还是先打个电话问清楚再说吧!”想到此,明珠先到监控室,在胖保安王程远的陪同下查看了两个客人昨晚归店的时间记录,然后毫不犹豫地当场用自己的手机拨通了林茜茜的电话。

“你好!”躺在陈泽民怀里酣酣甜睡的林茜茜睡眼朦胧,闭着双眼懒懒地伸手接起了床头的手机。

“我是明珠,不好意思在你休息时间打扰你!现在情况紧急……昨天晚上1208房与909房的事情你有没有去跟客人解释过?”明珠轻声问道。

“电话一直都没人接,到二十四点还没看到客人,我想太晚打电话给客人也不好,只好留到隔天请你帮忙解决了。”林茜茜打着哈哈,满脸困意地对明珠撒谎道。

“茜茜,我刚从监控室查过客人昨晚回店记录,1208客人是在二十二点后才回房,但是909客人是整个晚上都在客房里。”

“......哎呀,你又不是不知道我不懂日语,跟客人讲英语他就如是鸭子听打雷似的,又听不懂俺在讲什么……”自己的谎言被看穿,林茜茜顿时心里一惊,凤眼大睁,心里担心着明珠会将此事向上汇报。

“没事,这次我来帮你解决,不过,我不能老是帮你。你应该按时完成自己的工作,除非是特殊原因。……MAY也讲过,这你应该很清楚!”明珠直言道。

“......我和你一样,也才上岗没几天,看来这事得你来搞定了!”林茜茜懒懒地瞟了一眼身边正在睡觉的陈泽民,对着电话里佯装可怜道。其实这是她昨晚与LISA密谋整明珠的小计划,她充当着最佳角色。

“没事,88!”明珠道.

“88!”林茜茜挂了电话,心里暗暗得意道:小暴牙,这次可有戏可看了!

“什么事呀?大清早的!”陈泽民睁眼问道。

“没事,是明珠遇到些难题打电话来问,”林茜茜撒谎道。

“你呀!做事也不够细心,就这点比张明珠差了。……我看呀,你应该多向人家学习学才是!”陈泽民边批评林茜茜,边爱怜地轻轻捏了捏她那玲珑可爱的鼻子。其实,刚才她对张明珠说的话,已被假装沉睡的陈泽民听见了。

“讨厌!连你也这么说……不过这次她遇上难题了,我倒要看看她是怎么处理滴!”她弊了他一眼,撅着小嘴道:“你一个堂堂的总监大人也不给俺设道安全防线……俺这是白跟了你了!”

“宝贝,话可不能这么话呀,我这都是为你好!你想想,有哪位成功人士不是经过磨练的?”陈泽民认真道。林茜茜听罢,陷入了沉思......

明珠走出监控室,来到了前台。

“怎么样?”婷婷在一边急得直跺脚地。

“等等,心急吃不了热豆腐,要有耐性!”明珠道,说罢拨通了房务中心电话,让领班帮忙查昨天进1208房及909打扫卫生的当班人员的记录。之后,明珠进总台查看了昨天1208和909房的所有开锁记录。根据检查电脑获得信息,909和1208房都是当天的预退房。明珠看看时间已是早上九点半,由于是周未,考虑到早上客人可能会晚起,明珠便想到了餐厅。于是她打电话让餐厅服务时刻关注909与1208房客的用餐情况,并要求他们及时地将客人的动向汇报于大堂副之处,然后再拨通客房经理电话,汇报了关于昨晚1208与909客人的投诉情况及自己的检查结果……

收线后,明珠找出前台账单,彻底地细翻了一遍,发现电脑里多入了一笔100BRM的押金和一笔酒水费,两笔加起来的金额刚好是150RMB。

“明珠,谢谢你,我爱死你了!”婷婷如释重负般地兴奋得忘形地高声欢呼道。

“注意形象,客人看着呢!”MAY走了过来轻声地提醒道。婷婷吐了舌头,然后转身与李丹丹继续做交接工作。

“明珠,今天有什么事?”MAY走过来问道,明珠简单地将几件重要事件向她做了汇报。

“做得好!转告各岗,今后每天早班人员都必须在八点之前将自岗的交接班本及工作记录交到我这来。还有,明珠你们从今天开始,午班人员都必需做工作汇报。然后让早班人员打印俩份,送一份到我办公室,另一份送到总经理办公室。......现在开始明珠你上正常班,每天早上八点都必须和我一起参加总经理会议!”

“知道了!不过我今天早上可能参加不了早会了,因这两个投诉还没处理好……”明珠边做电脑帐目冲减边对MAY道。

“没事,你专心处理问题吧,我来跟上面说,”MAY道。

“LISA,处理前台帐目及内部事务是你份内的工作。副理也只是协助你的工作,因为他们还有很多重要事情要做......”MAY将LLSA叫到一边,压低声严厉地训道,声音轻如蚊。

“明白了!”LISA红着脸道。俩人站立于柜台边无人的边角,轻声交谈着工作问题......

不久,客房部领班来电汇报了关于两间房客的投诉事件,说两件客诉皆为客房部新来员工的操作失误所导致的,并告知909房间的牙刷已在当天被新来的实习生扔进垃圾桶……

“好了,我知道了,谢谢!”明珠道。

“大副!909客人和1208客人已来用餐……”这时,西餐厅服务员林妹妹来到大堂副理岗对明珠道。

“林妹妹,请帮我准两份B类水果,再帮我派一名服务生,谢谢!呆会我来签单!”明珠道。

“知道了,副理!”

早上十点,明珠先打个电话给909客人:“こんにちは、山田さん!私はホテルの…….”(早上好,山田先生!我是酒店的大堂副理……)明珠向客人解释了于其牙刷丢失事件,并向客人赔礼道歉。

山田先生是个豪爽之人,笑了笑地明珠说:“大丈夫!大丈夫!大した物ではありませんが、其の後、そんな不輸かな事を発生しないように注意してください!(没关系!没关系!以后你们认真一点别再犯就是了!)”

“不会再发生这样的事了,请先生您放心…...”明珠安抚好909客人后,致电让客房服务生给909客人送去水果。

然后,明珠带上服务生端水果至1208客房。

“咚!咚!咚!”带上服务生来到了1208,轻轻地扣响了门。1208房门开了。

“您好,陈先生!我是……,关于昨天您房间挂DND免打扰,服务员没经您好同意,擅自进入房间做卫生之事,很对不起!是我们培训不到位,请陈先生原谅!”明珠诚恳地向客人道歉道。

“进来坐下谈吧,我刚想找你们……”客人脸色严峻,平平道。近似暴风骤雨来临时的前奏。

“好的,谢谢!”明珠接过服务生手中的水果盘,示意报务生离开后,她轻轻地放在茶几上,礼貌得体地坐在离客人一米五远的沙发上。

“你们这是什么服务?什么星级酒店,烂酒店……”台湾客人陈先生是个性格急躁的人。在明珠面前,客人对昨日服务员的擅自进房之事火冒三丈,口沫横飞地用闽南语把明珠骂个狗血淋头。

明珠临危不乱,认真地聆听完客诉后,向客人道歉道:“对不起!是我们新来的实习生在不了解工作操作的情况下出的错误……对此给您造成了不愉快,我代表酒店向您赔礼道歉!”

“道歉顶个屁用?这事情落到今天才来处理,你们就这种烂水平?幸亏我的钱财没受损失,但是我的私人隐私全暴露了……你们将什么样赔偿我的损失?”人高马壮的客人勃然大怒,拍桌指着明珠愤愤道。

待到1208客人怒火稍退时,明珠诚恳地向客人道歉道:“陈先生,由于我们的失误,给您造成了不快,真的很对不起!您大人有大量,就请给我们一次改造的机会吧,明珠愿意受罚!”

“这又不是你的错,罚你干嘛?”客人注视着眼前的这位女孩道。

“不,不,发生了这样不愉快的事也是我们督导无方所导致的……”明珠自我检讨道。“为了表示我们的诚意,酒店在此次您的住房房价上给您打了个八折优惠,做为理补我们的过失。陈先生您看这样如何?”明珠问道。

“为什么不两天都打八折呢?”客人朗声问道。

“呵呵……,好!只要您开心!”明珠爽快地答应了客人,灵活地处理了该客诉。客人怒气渐消,但仍佯装一副冷漠的表情:“不是优惠不优惠的问题,这是对客人的一种尊重……希望下次别再发生这样的事了。我认为你们客房部应该加强对服务员的培训才是。”

“感谢您的宝贵意见,我们将进一步改善。非常感谢您的宽容,谢谢!”明珠知道客人大致已接受了她的处理方法,便起身伸手跟客人握手道别。

出了客房,明珠深吸了一口气,这时有种美妙的感觉涌上心头。

“YES!”在1208F空无一人的走廊上,成就感令她禁不住内心的喜悦,轻握粉拳低声欢呼道,脸上写着胜利的笑意......

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