卓越品牌的顾客服务之道

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导读:卓越的品牌,必然离不开卓越的顾客服务。卓越的品牌,是以不断提升顾客满意度为经营宗旨,不管在哪个销售环节,都能很完美的满足顾客需求。可惜的是,许多人认为,顾客服务就是售后服务,销售之后发生了问题,才有顾客服务的需要。其实,顾客服务是覆盖到售前、售中和售后全范围的。   卓越的品牌,往往都极为重视销售产生之前的组织和准备,销售过程中则主要是了解顾客的需要,推荐合适的解决方案,而且是能够做得到的。如果没有前面这两步,必然会产生售后纠纷。当然,由于一些意想不到的情况出现,也会有催生售后纠纷。   我认为
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卓越的品牌,必然离不开卓越的顾客服务。卓越的品牌,是以不断提升顾客满意度为经营宗旨,不管在哪个销售环节,都能很完美的满足顾客需求。可惜的是,许多人认为,顾客服务就是售后服务,销售之后发生了问题,才有顾客服务的需要。其实,顾客服务是覆盖到售前、售中和售后全范围的。


卓越的品牌,往往都极为重视销售产生之前的组织和准备,销售过程中则主要是了解顾客的需要,推荐合适的解决方案,而且是能够做得到的。如果没有前面这两步,必然会产生售后纠纷。当然,由于一些意想不到的情况出现,也会有催生售后纠纷。


我认为,顾客服务一门创造效益的艺术。但是,我们的同事,可能对顾客服务了解还不够,在此我想谈谈,希望引起所有志高同事的重视,尤其是我们的营销部门和组织售后服务部门必须用心研究。


1、什么叫尊重顾客?


一次把事情做好、做到位,就叫尊重顾客。我们可能有迷人的微笑、得体的语言、大方的动作,但承诺给顾客的,常常做不到位,这不叫尊重顾客。


2、什么叫顾客价值?


在物理学上,有能量守衡的定律。其实,总体守衡,适应于任何领域。在商业领域,我们提供的价值与顾客付出的成本总是对等的。如果不是对等的,那就叫欺诈顾客。一个诚信的企业,不能赚取超过你提供产品和服务价值总和的收益,这是最基本的商业诚信准则与价值准则。


3、什么叫顾客口碑?


品牌是属于顾客的,而不是属于企业的,而品牌是基于良好顾客口碑而持续存在的。真正服务好一个顾客,可以带来十个潜在顾客;如果我们真正服务好了这十个潜在的顾客,他们又可以为我们带来100个顾客。如此下去,企业的生意自然为源源不断,这就叫真正的顾客口碑。


4、什么叫自毁品牌?


如果只为了抓住眼前的商机,而同时去服务几个顾客,结果往往到不了位。我们不能因为顾客已经把钱交到了我们手里,就可以怠慢。如果不能一次就把事情做好,历经周折反复,最终把事情做好了,但顾客不会感激你,也不会为你推荐新的客户,更不会提供下次机会。虽然我们保住了眼前的业务,但把这个市场砸烂了,而要重新塑造品牌美誉度将是相当的艰难。


按照常规的手法,空调产品的季节性是确实非常强。一到夏天炎热似火的时候,耐不住的顾客一窝蜂一样来购买空调,准备稍有不足,服务自然难到位。当然,这种季节性存在的好处是,不管怎样,只要你能提供产品和服务,而不管好与坏,总会有人买。但是,这是随机性的,顾客的忠诚度是有限的。如果一个企业依靠井喷来实现基业长青的话,基本是不可能的。


因此,我希望,通过我们产品质量和服务质量的不断提升,真正提升顾客对于志高品牌的忠诚度。而且,通过品牌忠诚度的建立,可以将可能要在旺季才产生的成交机会前置,从而保证在淡季也有比较好的销售。破除空调季节性魔咒的方法,就是想方设法提供品牌美誉度。


做好每一单业务,才能赢来更多的业务。所以,我们不希望一线的营销人员和服务人员以各种理由去得罪顾客,得罪了顾客还振振有词!为顾客做事,与顾客沟通都应该多想一层,做得更好!否则,我们就是在自毁品牌?


5、什么叫顾客沟通?


凡事都有例外,如果确实有很难解决的问题,怎么办?人都是讲道理的,但我们的道理必须讲得通。另外,即使我们的道理讲得通,顾客为什么要认可我们的道理?所以,我们要用心与顾客沟通,而不能只考虑自己的利益。凡事要变通,必须要先通情,然后才能够达理。如果能够真正做到先通情,把情融通了,理就好讲了,事也好办了,顾客也能维系了。但是,如果我们把服务的期望放在这上面,那肯定是错误的,没有去考虑防患于未然的顾客服务方案。


卓越的品牌,是不容易建立起来的。但是,如果我们能够提供卓越的顾客服务,那么,建立卓越的品牌就不是遥不可及的目标。




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