洋空姐的幕后故事

dengjinshou 收藏 0 486



外籍空乘的中国故事并非都像电影中那样光彩和浪漫。那些磕磕绊绊,乃是这家中国最大航空公司试图国际化的小小缩影。


德国人、韩国人、日本人,和这些人在一起谈话是件很有意思的事情。比如让他们谈谈对公司的看法。德国人说得很客套,韩国人说得很直接,日本人笑着不说话。


让他们在同


一家公司工作,老板又是中国人,显然更有挑战性。来自三个国家的职员,年轻女孩或者小伙子,构成了中国国际航空公司的外籍空乘队伍。2000年,国航在中国第一次引进了外籍空乘人员——12名日本空姐。8年后,有106名洋空姐、洋空少在国航的中日、中韩和中德航线上服务。


长久以来,洋空姐被认为是中国航空公司的“形象工程”。实在一些的说法是,她们可以在国际航线上提供更加本土化的服务。


“黄金航线”的需求


2000年,国航引进第一批洋空姐的动机很单纯:保持在“黄金航线”上的竞争力。国航外籍和实习乘务员管理中心书记孙亚光回忆说,那时最大的不利因素是:“黄金航线”的乘客,特别是两舱——头等舱、商务舱的高端乘客以外国人偏多。


语言带来的不便和文化的差异是不可避免的。比如日本航空公司的乘务员会蹲下来与乘客对话,而不是弯腰站在坐着的乘客面前。12名日本空姐“应运而进”。她们年龄在21岁到27岁之间,为日本外国语学院、成田外国语学院的学生。经过一个月培训后,她们分别加入国航的6条中日航线。不久,其他航空公司的外籍空乘也纷至沓来。


管理者一个津津乐道的事例是,过去韩国航线都专门再提供一次汤食,这让空乘人员在短短一两个小时的飞行中经常手忙脚乱。韩国空姐到来后说,其实在韩国人的饮食中,汤食并不是必需的。后来取消了这一次汤食,韩国乘客果然没有意见。


另一项因洋空姐保留下来的习惯,是回收外文报纸。过去一般只有从国外飞回来的航班上才提供外文报纸,到达中国后就全部扔掉。而从中国起飞的航班只有中文报纸。日本空姐在到达中国目的地后,将没有损坏的日文报纸收集起来,返航时拿出来发给有需要的乘客。后来,这成为国航国际航班的惯例。


面对本国空乘,外籍乘客也更为自在:日本乘客与中国空姐和日本空姐说话的音量和语气明显不同。孙亚光说,上了年纪的韩国乘客在招呼乘务员时,会习惯地轻轻拍到对方的臀部。这曾经令中国乘务员非常反感。


扔到办公桌上的工资卡


因为国家的外汇管理规定,有一次,工资未能及时打到员工的银行卡里。这个对国内员工稍加解释就可以谅解的事情引起了许多德国人的不满。一名德籍空乘收集了大家的银行卡来到客舱部经理赵园的办公室,把一叠卡扔在她的办公桌上,要求她当天必须把钱打入账户。


赵园说,从此之后她特别注意外籍员工工资及时到账问题。


这名年轻的德籍空乘后来跳槽去一家小的德国航空公司担任乘务长。离开时他还骄傲地向赵园表示:“我也要去做MANEGER了。”但是几个月后,他却提出再回到国航。


德国人经常对公司和管理提出意见,特别是对乘务长提出异议。“日韩员工往往会忍住,但是德国人一定要反映的”。


如何留住外籍员工


因为人数原因,只有部分航线的外籍乘客可以享受到本国空姐的服务。正如先前有人质疑的,数十名外籍空乘人员覆盖的范围毕竟有限。


不过人们显然忽视了,一家航空公司的国际化,不仅是它能提供符合各国乘客口味的服务。对于飞抵28个目的地国家、拥有48条国际航线的国航来讲,运营国际航空市场的经验和能力才是它成为国际级航空公司的核心。


现在,赵园最大的问题是如何留住这些外籍员工。目前很少有洋空姐在国航服务超过5年。


“一个重要原因是上升空间有限。”赵园说,在中国各航空公司的数百名外籍空乘中,还没有出现过一名乘务长。这是多数航空公司的惯例,即使在美联航也是如此。


当然,中国还有着完全不同的职场文化。在日本,不同时间进入公司的员工之间有着严格的“前辈”、“后辈”关系。现在国航已经招聘了第六批日本空姐,但是如果把她们和第五批日本空姐安排在一个房间住宿,双方都会觉得不方便。


在中国,即使刚进公司的新员工也很少对老员工有如此尊敬的态度。这也会使国航的日籍员工感到不习惯。


离开国航后,洋空姐们大多还做与中国有关的工作。从某种意义上讲,国航是他们了解中国、接近中国的跳板,这对于德籍员工更为明显。


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