完美服务冲破车市淡季迷雾?

aqssm 收藏 1 10
导读:  根据乘联会对乘用车企业的统计调查,6月份第1周相对5月份第1周销量环比下滑16%。同时,被誉为“全国汽车市场风向标”的北京亚运村汽车交易市场,该中心总经理苏晖近日向媒体透露,进入6月以来,包括亚市在内的北京车市销量一直在降,幅度在15%左右。两周过去了,情况并没有得到扭转。   这就意味着,车市正在进入传统的6、7、8月份的淡季。      完美故事令口碑流传   如何度过传统的车市淡季?除了在终端销售手段上的别出心裁,营销和售后的完美贴心服务被很多厂家和经销商所倚重和推崇。   前不久,笔者

根据乘联会对乘用车企业的统计调查,6月份第1周相对5月份第1周销量环比下滑16%。同时,被誉为“全国汽车市场风向标”的北京亚运村汽车交易市场,该中心总经理苏晖近日向媒体透露,进入6月以来,包括亚市在内的北京车市销量一直在降,幅度在15%左右。两周过去了,情况并没有得到扭转。

这就意味着,车市正在进入传统的6、7、8月份的淡季。


完美故事令口碑流传

如何度过传统的车市淡季?除了在终端销售手段上的别出心裁,营销和售后的完美贴心服务被很多厂家和经销商所倚重和推崇。

前不久,笔者在报上看到了一篇文章,讲述了一个汽车经销店利用完美服务,传播口碑,进而取得稳定销量的故事。

美国有个演讲家叫米尔特,他到世界各地巡回演讲时,总要给大家讲“完美服务”的故事。在他的家乡,有一家叫“土星”的汽车销售店,生意特别红火,平均每天能卖出6-8辆车,而且72%的顾客会成为回头客。也许你会好奇,他们怎么会在美国如此低迷的市场中做到如此佳绩?演讲家相信,这些都是真的,因为,4年前的一段亲身经历,使得他对这点坚信不疑。

4年前,当他第一次走进这家汽车销售店的时候,店里的销售人员就开诚布公向他说明店里的定价政策,每款车型的利润率和员工的收入,还把培训手册也给他看以便作为参考。店里的销售顾问没有佣金,只拿工资,所以不存在殷勤地向顾客狂轰滥炸地推销汽车。

他的妻子珍妮战胜癌症已经5年了,演讲家做了一生中最冲动的事情,就是到土星店买了一辆新车。他没有挑颜色和车型,而是付了定金,并告诉店里会由他妻子来做决定。

周末,他带妻子来到这家店外的停车场。他对妻子说,对不起,我忘记应该在这家店里买些东西。于是,他们夫妻俩一起走进大门。妻子一眼就看见展厅里面停放的那辆小巧的白色跑车。她称赞道,多么漂亮的小车啊!

当珍妮走到车前方时,她不禁大声尖叫起来。原来在车的引擎盖上,写着一行字,“祝贺你,珍妮。这辆车是你的。战胜癌症5周年。让我们一起赞美生活。米尔特及土星团队敬赠”。店里的每一位员工都在后面签了名。珍妮尖叫着扑进丈夫怀里失声痛哭。这是感动和惊喜的哭泣。

演讲家说,他在旧金山讲这个故事的时候,一位阿拉斯加女士特意从1000多英里之外打电话到土星汽车销售店订购了一辆新车。

世界知名企业管理专家布兰佳说,唯有那些流传的故事,才能使我们在市场中脱颖而出。




完美服务挑战销售薪酬模式

可以这样说,要推广和普及完美服务,就必须挑战在市场井喷期建立起来的4S店销售人员薪酬体系。

笔者曾以普通消费者的身份参加过亚市某汽车品牌4S店的新品试乘试驾活动。这家店在报章上和网络上招徕消费者前去试乘试驾,但当笔者去到店里后却发现,店里根本没人接待试乘试驾的来宾,所有销售人员全部在接待和动员试乘试驾的顾客订车,结果是可以想见的糟糕。

对于4S店来说,卖车当然是首要任务;对于销售顾问来说,多卖车就能拿到多的佣金,这是他们生存的根本。毕竟,很多城市汽车专卖店的销售顾问基本工资都在1000元以下,他们的收入来源全部依靠佣金。

但是,对于厂家来说,这无疑是个急功近利、杀鸡取卵的行为,对品牌的伤害很大。


现在,汽车市场已经由产品和价格为主导,转向了以消费者为主导。要做到像美国土星专卖店那样的完美服务,改变现有薪酬体系迫在眉睫。


完美服务能促车市淡季不淡?

要做到车市淡季不淡,就必须在终端销售上给客户提供满足其心理诉求的完美服务。完美服务相对急功近利的狂轰滥炸来说,会收到春雨润物细无声的效果,对于提升厂家品牌形象,传播经销商口碑都有极大的裨益。对于消费者而言,完美服务是他们任何时候都想得到的,特别是在所谓的传统的车市淡季。


和急功近利的亚市某品牌4S店相比,另外一个故事的结果却恰恰相反。王先生是东风日产轩逸的车主,自从提车以后,不觉中轩逸已开了3000多公里,期间去4S店做了一次保养。在800多公里的时候,接到4S店的电话,通知他车辆该做首保了,第二天把车辆开到了4S店,服务人员的态度非常好,让他坐在店内的客户休息大厅里,就在他享受着香浓的咖啡、轻松地翻阅报刊杂志的时候,不经意间发现居然有两位专业的维修技师一起在给他的爱车做着保养,于是问了一下身边的服务人员,介绍说这是东风日产针对现阶段国内汽车用户对车辆维修服务普遍关心的问题,庄重承诺让客户享受“五个安心”服务,即服务质量、费用、修后、时间、紧急时的安心。由两位维修技师操作,可以极大地减少一个人操作可能带来的遗漏检查项目的失误,更加确保了保养的质量。在保养完成后,王先生在售后服务接待区看到了标示明显的维修价格公告板,服务人员又向他出示各种维修项目和更换部件的清单,各种费用明细详细地陈列在上面,让他感到花钱花得十分安心。而这可能是东风日产让每一位车主能够切实感受到的“费用安心”吧。

保养后的第二天,王先生又接到了4S店温馨的回访电话,询问了对所做的保养是否满意。服务人员称在东风日产的“五个安心”的服务承诺中,特别强调了修后安心,规定“4S”店的服务人员在车主维修交车后三天,必须百分之百保证跟踪回访,为每一位车主解决后顾之忧。

面对如此完美服务,王先生感慨万分。他在接下来的一个月里,又介绍了3位朋友和亲属到东风日产4S店里购买了各自选中的产品。


如果完美服务能够迅速盛行甚至纳入4S店的经营规范,那么,不但车市淡季迷雾将会被彻底冲破,恐怕淡季的概念将逐步被业界和消费者所淡化甚至遗忘。




0
回复主贴

相关推荐

更多 >>
聚焦 国际 历史 社会 军事
1条评论
点击加载更多

发表评论

更多精彩内容

经典聚焦

更多
发帖 向上 向下