■保障售后利润势必成大趋势 ■4S店客户流失率最高达50%


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2008年1月,广州本田第八代雅阁上市,打出整车3年/10万公里质保期的服务牌,广受业内赞许。而后,北京现代对旗下车型的发动机、变速箱总成的质保期延长至5年/10万公里。最近,一汽-大众迈腾车型也推出将质保期延长至3年/10万公里的活动。


进入08年后,在合资品牌厂家陆续推出的售后服务优惠项目中,多了一系列延长质保期的相关内容,这受到了业界的好评。同时,记者也留意到一些消费者在解决维权问题时,会要求延长整车或者相关部件的质保期。


那么,对消费者而言,这样做究竟能带来哪些利好?享受延长质保期又有哪些要求?对于主机厂而言,延长车辆质保期能带来哪些收益?记者就此进行了调查。


消费者:“质保期延长是保障” 延长期内维修养护须去4S店


延长质保期对消费者来说具有一定的吸引力,“修车成本不低,尤其是发动机、变速箱总成等大部件,一旦出现故障就是几万元的维修费,延长质保期是一个保障。”网友许先生如是表达了自己的观点,这样的观点的确具有一定的代表性。


在享受延长质保期的同时,车主需要注意,质保期内的保养全部得在4S店内完成。就迈腾而言,尽管在7月,一汽-大众也延长了旗下车型部分部件的更换里程,并下调零配件价格,但迈腾的保养依旧以贵著称。迈腾的前两次保养周期为7500公里,之后为每1万公里保养一次,以1.8TSI车型为例,每年的保养总费用在5000元左右。质保期由6万公里延长至10万公里后,每位车主需要在4S店这样多做4次保养,总费用在5000元以上,无论是年限先到达还是公里数先到达,延长质保期后,车主都需要多支付5000元左右的保养费用。消费者可以用同样的算法,来衡量其他车型的保养费用。


而如果消费者选择在过了质保期后,去快修连锁店保养的话,可以省掉4S店昂贵的工时费,且快修店一般都有保养折扣等活动,总价格要比4S店低一半左右。


可见,享受质保延长1年/4万公里,对消费者而言得到的是不确定的保障,谁也无法确定自己的车子在这1年/4万公里内是否会发生零部件的索赔事件,但支出的保养费用是确定的。分析过具体的费用后,主要还是看消费者是否愿意为这份1年/4万公里的质保延长期买单。


主机厂:“较长质保期维护经销商利益” 成本不高,但可赢得长期效益


此前,在国内宣称自己有较长质保期的主机厂多半是自主品牌或是进口车。如奇瑞A1 “4年/12万公里”的质保期;吉利汽车质保期限延长至“3年/10万公里”;力帆520i质保期限升级为“5年/10万公里”的国际标准保修承诺,以及近期推出的宾悦纪念版、长城精灵的车型都承诺了较长的质保期。尽管自主品牌在产品技术方面与合资品牌还存在一定的差距,但质保期的长短无疑是体现自主品牌产品价值的一大筹码。


业内人士表示,因为消费者对自主品牌车辆的质量信心不足,自主品牌主机厂不得不承诺较长的质保期以给其客户提供一个长期的使用保障。


其实,质保期的长短都是由厂商在对维修成本和产品质量经过精准考量之后,在确保利润的前提下制定的。上海汽车维修行业协会副秘书长严志光表示,新车质保期仅是对车子的质量问题提供免费维修服务。发动机等主要部件的维修价格不菲,质保期的长短在一定程度上是考验品牌对产品的信心和企业的社会责任。


对于目前提出延长质保期的合资品牌而言,其初衷各异,广州本田是对第八代雅阁的品质充满信心的一个体现,其在细分市场遥遥领先的销量成绩就足以说明了这个问题;北京现代有短期冲量,也是为建立良好品牌形象在做努力;一汽-大众在年底短期内推出该活动,是一种营销手段,更是助力年底冲量……


此外,北京麦威咨询资深分析师程文兵认为,延长质保期在今年集中出现,还有一个更为重要的原因:维护经销商利益。“这么做是市场竞争的产物,并非厂商所期望的。”


在目前的汽车消费中,售后利润最大,售后竞争是经销商制胜的关键。其实延长1年/4万公里的质保期,厂家增加的成本并不是很高。但又是必须的,因为重点是在整车销售利润微薄的情况下,帮助经销商留住客户的售后维修利润,同时赢得长期的效益。


经销商:“客户保障是主要工作之一” 留住客户保障售后利润


4S店是企业与客户的纽带,目前客户的维护主要还是依靠经销商来完成。然而由于消费环境的日益复杂,4S店售后维修服务不仅受到传统修理厂的直接挑战竞争,还面临捷飞络、新焦点、强生、小拇指等快修快保店的冲击。


因为区域上的限制,4S店一般远离市民生活区,加上相对昂贵的工时费、材料费,过了质保期后,几乎每家店都有一定比例的客户会流失掉,严重的达到50%以上。据上海的一家地理位置相对便利的品牌经销商介绍,每个月他们都会流失一部分过质保期的客户,流失率达到20%以上。


“售后的客户保障是我们目前的主要工作之一,新车可以亏本卖,但售后维修一定要在我们这里做。最常用的办法就是推荐客户在店内购买车险,并提供良好的出险救援服务。”上海一汽马自达经销商谈到,“然而现在客户的消费观念转变很快,过质保期后的客户很难维护。”


其实,针对客户在维权中提出延长整车或问题部件的质保期,经销商多半是尽量满足,只要上报厂家得到允许。


知情人士指出,在质保期内,经销商通常会定时展开免费检测的活动,一方面让客户体验到厂家、商家对其的关怀,另一方面也是为售后创收,检测是免费的,但对检测出来的小故障进行维修通常是收费的。


记者观察


别小看消费者理财能力


尽管许多品牌推出延长车辆质保期的消息,但并未引起消费者太多的认可。消费环境变化了,消费者自然变精明了,维修成本早已被计算在购车预算中。往后推出此类活动的品牌还会有,就像消费者购买保险产品一样,除了产品本身是否足够吸引人之外,购买之后所创造的价值更为重要。