迟到的道歉能否亡羊补牢?(

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导读:截至9月15日早8时,临床诊断泌尿系统结石患儿1253名,死亡2人,河北、江苏、甘肃等省患儿较多。15日下午,在河北省政府举行的新闻发布会上,石家庄三鹿集团副总裁张振岭宣读了《石家庄三鹿集团股份有限公司致社会各界的公开信》,就“问题奶粉”事故公开道歉。(《新京报》9月16日) 从拒不认错到突然承认奶粉质量和三鹿有关,再到副总裁的公开鞠躬道歉,短短一周的时间,三鹿奶粉事件可谓波澜起伏。三鹿从高调否认到低调认错,颇具戏剧性。现在的问题是,三鹿已经道歉,收回8月6日前销售出去的奶粉,不惜代价救治受害婴儿,消

截至9月15日早8时,临床诊断泌尿系统结石患儿1253名,死亡2人,河北、江苏、甘肃等省患儿较多。15日下午,在河北省政府举行的新闻发布会上,石家庄三鹿集团副总裁张振岭宣读了《石家庄三鹿集团股份有限公司致社会各界的公开信》,就“问题奶粉”事故公开道歉。(《新京报》9月16日)


从拒不认错到突然承认奶粉质量和三鹿有关,再到副总裁的公开鞠躬道歉,短短一周的时间,三鹿奶粉事件可谓波澜起伏。三鹿从高调否认到低调认错,颇具戏剧性。现在的问题是,三鹿已经道歉,收回8月6日前销售出去的奶粉,不惜代价救治受害婴儿,消费者会就此罢休,给三鹿一个改错的机会吗?


迟到的道歉能否亡羊补牢,需要综合分析。一般来说,公众会原谅非故意的过错行为。三鹿奶粉中的有害元素,不是三鹿公司所加,可以为三鹿开脱“原罪”责任。不过,公众不会健忘,一年前这个时候,三鹿通过中央级电视台和北京某大报极力为他们的1100道检测工序而唱赞歌。企业责任、让宝宝健康、让母亲放心之类的溢美之词,几成千古绝唱。按照那时的说法,三鹿收购的鲜奶中含有任何杂质,都会被拒之门外。是三聚氰胺这种化学元素过于隐秘,现代的技术检测设备很难测出,还是三鹿1100道检测程序中唯独缺少这项常规检测,公众有这方面的知情权。三鹿道歉时只字未提,是疏忽还是在回避责任,不得而知。


迟到的道歉能否赢得公众的同情,还要看三鹿在道歉前的所作所为。近日,一则北京某公关公司致三鹿高层的信件照片,在网上广为流传,披露公关公司建议三鹿花300万元享受百度的“新闻保护”政策,删除前期负面信息。有趣的是,公关公司竭力否认,百度不予否认此方案,但不指名道姓是哪家公关公司,三鹿方面对此事三缄其口。那张信函的落款日期是8月11日。按照那上面的说法,三鹿造就知道婴儿肾结石的事情,并且已经支付120万元的相关保护费用。三鹿否认此事,公安机关可以介入调查;默不做声,可能有苦难言。倘若三鹿事先已经在进行负面信息控制工作,公众可能原谅他们的所作所为吗?危机公关的最基本的原则是诚实原则,还有一个口径一致原则,既不诚信、朝令夕改的企业,如何让公众欣欣然接受其道歉?


迟到的道歉,还有一个时效的问题。当年,肯德基陷入“苏丹红”事件,尽管肯德基也是受害者,但肯德基先道歉,并表示愿承担法律责任,同时支付受害者的一切损失。危机初露,肯德基的这些声明在各大媒体报道,中国公众很快原谅了肯德基,苏丹红事件被妥善处理。反观三鹿奶粉事件,错过了道歉的最佳时机不说,并有可能是在事先知道隐患的情况下,竭力掩盖真相。如果这些怀疑属实,则三鹿和不良奶农沆瀣一气,道歉已经回天乏术,接受法律的审判是惟一的办法。


三鹿迟到的道歉,给国内的企业上了一堂良心、爱心、法治综合教育大课,莫再重蹈覆辙了。


新闻链接:http://www.thebeijingnews.com/news/guonei/2008/09-16/008@021535.htm

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