三鹿为什么要躲避

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导读:又一个令人心痛的危机事件,又一次令人遗憾的危机管理。 面对已经沸沸扬扬的婴儿奶粉事件,三鹿选择了沉默和躲避。我看到《京华时报》的报道说,公司新闻发言人和高管层拒接电话,原定的新闻发布会也一推再推直至最后取消。 毫无疑义,三鹿已经被迅速卷入一场危机之中。危机管理上常讲墨菲法则,通俗地说就是“是祸躲不过”。危机管理上也特别强调两个原则:一个是“TTT原则”即“Tell The Truth”;另一个是“FFF原则”即“First time,First place,First leader”。面对危机,

又一个令人心痛的危机事件,又一次令人遗憾的危机管理。


面对已经沸沸扬扬的婴儿奶粉事件,三鹿选择了沉默和躲避。我看到《京华时报》的报道说,公司新闻发言人和高管层拒接电话,原定的新闻发布会也一推再推直至最后取消。


毫无疑义,三鹿已经被迅速卷入一场危机之中。危机管理上常讲墨菲法则,通俗地说就是“是祸躲不过”。危机管理上也特别强调两个原则:一个是“TTT原则”即“Tell The Truth”;另一个是“FFF原则”即“First time,First place,First leader”。面对危机,企业需要在第一时间,第一地点,由最高领导人亲自出面告诉社会和公众事实的真相。这个时候,企业所表达的态度、企业对事件的重视程度、企业对事件的反应程度至为关键而紧要,“民众重视感觉胜于重视事实”。


从目前得到的信息,三鹿事件属于一起第三者责任事故,是在原奶收购环节被人做了文章。三鹿同样是事件的受害者甚至是更大的受害者,理应也完全能够争取到社会和公众的理解与同情。三鹿本应该迅速向媒体、社会和公众公布事实真相,表达对事件的严重关切和对消费者的深深歉意,采取迅速而果敢的产品召回、消费者赔偿、对不法分子诉诸法律行动等举措。这个时候,三鹿的最高领导人应该第一时间站到患病婴儿身边,应该第一时间将事实的真相、将三鹿的态度和行动传达给社会和公众。然而,这些我们都没有看到。虽然有些事情三鹿也做了,有些举措三鹿也采取了,但从整体上,公众听不到三鹿的声音,看不到三鹿的行动,搞不清三鹿的态度。不能不说,这是一次危机管理的严重缺失。


今年以来,我们国家先后遭遇了年初的冰雪灾害和后来的汶川地震。在巨大的自然灾害面前,最高领导层所表现出的坚毅、果敢、沉稳感染了整个世界。汶川地震发生后,胡锦涛主席第一时间作出重大决策部署,温家宝总理第一时间出现在灾区第一线,迅速果决而坚强有力地直接领导和指挥抗震救灾工作,温总理在映秀镇举行的别开生面的记者报告会全球舆论好评如潮。中国政府和中国人民在这场严重的自然灾害面前不仅没有失分,反而更加赢得全世界的广泛尊重和敬意。危机总会发生,危机并不可怕,关键在于当事者如何面对危机,如何处理危机,如何转危为机。


三鹿事件处于与公众生活密切相关的领域,而受害者更是全社会挚爱的婴儿,更加容易导致事件本身被扩展和放大。不知道三鹿为什么要沉默和躲避,或者是因为担心事件影响扩大,想一躲了之,或者是因为危机管理的机制与经验缺失,甚或会是因为地方政府统一要求,等等。但无论如何,选择沉默和躲避是最不明智最不可取的做法,最大的伤害或许在于动摇了公众和社会对三鹿的品牌信任。品牌受损影响得就不再是一个事件、一个时期、一个产品,而可能造成更大范围、更长时期、更多品类产品的受损。企业因危机管理缺失而造成重大影响的前车之鉴已经很多,前几年冠生园一夜倾覆的案例许多人至今还记忆犹新。


三鹿该采取行动了。在危机面前,每一分钟都至为的珍贵。



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