[蓝剑]糟糕的危机处理

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导读:糟糕的危机处理 “蓝天,你赶紧回来,这边有顾客在发飙了!”小灵通听筒里传来同事刺耳又急迫的声音。 “怎么回事?先说一下。”正在电信写码班里办事的蓝天,此时突然接到这样的电话也很是紧张,焦急地追问具体发生了什么状况,做这个售后服务,夹在顾客、运营商、生产商三者之间,必须得时刻上紧发条,准备迎接任何挑战。 原来,是一个顾客在公司营业厅里发脾气呢,原因是这样的。这位顾客买的UT702小灵通,因为出现了故障而来一站式客户服务中心维修,从这位顾客的购机日期来算,此机还在保修期之内,理因享受国家规定及生产商提供的

糟糕的危机处理

“蓝天,你赶紧回来,这边有顾客在发飙了!”小灵通听筒里传来同事刺耳又急迫的声音。

“怎么回事?先说一下。”正在电信写码班里办事的蓝天,此时突然接到这样的电话也很是紧张,焦急地追问具体发生了什么状况,做这个售后服务,夹在顾客、运营商、生产商三者之间,必须得时刻上紧发条,准备迎接任何挑战。

原来,是一个顾客在公司营业厅里发脾气呢,原因是这样的。这位顾客买的UT702小灵通,因为出现了故障而来一站式客户服务中心维修,从这位顾客的购机日期来算,此机还在保修期之内,理因享受国家规定及生产商提供的“三包”服务。但经客服中心维修部门工程师拆机检测之后,发现主机里面主板存在大面积的进液及腐蚀状况,按国家及生产商相关规定,这样的机子已经超出了“三包”范围,故障纯属顾客使用不当“人为原因”引起的,所以不给予其保修服务。这下可不好了,那位中年男顾客,立刻就破口大骂起来,大声斥责前台营业小姐及维修工程师,并喷出一系列不堪入耳的脏话。总的意思,就是这机器谁知道是不是生产时就已经是这样的了,自己用的时候可以保证没有碰上什么进液之类的,所以,必须给他提供保修业务,否则,就威胁要砸了营业厅。

就因为这样的情况,前台接待小姐便打电话给蓝天。因为蓝天是负责维修部的主管,所以,这个事情可以说他是有点权力拿主意的。

简单了解了一下情况后,蓝天急匆匆地打的赶回了客服中心。但客服中心的情况,远比蓝天想像的要糟糕得多。顾客看来确实是个暴脾气的人物,一张长期因劳作而变得黝黑的脸庞,此刻因激动而显得更黑了。出乎意料的是,大厅中间的一个圆形玻璃展柜也已经被砸破了,玻璃碎了很大一个角。而除了还有几位接待小姐在接待其他的顾客外,原本接待男顾客的同事却正与他怒目相视着。

看现场充满着浓烈的火药味,虽不是初次面对顾客投诉的蓝天,也不知如何是好,只是看着中间展柜,用手指了指,习惯性地问到:“这个怎么回事?”话音刚一落,又听得那个男顾客开始咆哮起来。

“你,是经理吗?是这边的负责人?”男顾客吼到。

“是的。”蓝天吃惊于男顾客说话的语调,但还得应答,事后蓝天也后悔自己有种想当英雄的冲动,蓝天也只是一个维修部的负责人而已,从整个公司来说,自己话语权并不多,全在经理手上。但因为以前有过成功处理相关事宜的案例,此时的蓝天却对自己的言语相当有信心。

“这个,是我砸的,你不把我机器免费修好,我就不只是砸柜子了,信不信我打你?”男顾客一脸凶恶的模样,指着蓝天的鼻子说。

蓝天从未经历过这样糟的情形,与以前碰到过一些温和派的顾客,眼前的这位男顾客简直就是一头发怒的野兽。原先培训程序上的条条例例、注意事项,此刻全被清理出了脑海。处理危机经验远远不足的蓝天,还是没有从现场的气氛中反映过来,以至于将局势越发闹僵。

蓝天接过同事递来的那位男顾客的UT702小灵通,看到主机主板上确实存在大量的进液及腐蚀状况,便神色泰然地对那位怒发冲冠的男顾客说到。

“先生,你这个机器,看你主板上的元器件都已经腐蚀成这样了,已经不属于我们的保修范围了,必须要你自己出钱维修!”

“你不是经理?叫你们那管事的经理出来,别当缩头乌龟!”男顾客可能是从蓝天话中听出了些什么,根本不拿正眼瞧蓝天。

“不用的,先生,你这机器,谁出来都一样。”不得不承认,在当里的情景下,按公司规定相关危险处理条例,蓝天说这样的话,也是暴露出经验上的不足。

蓝天话音刚落,没想到的是那男顾客已经扑将过来,大有即将开打的架势。

还好旁边的同事及另一位代理商反映快,连拉带攥将蓝天拖到后台,同时,将那一位正在发怒的顾客挡在了营业前台。

“滚开,管你们TMD鸟事,你X的想打架是不?”男顾客一边咆哮,一边继续用脏话威胁来劝架的几个人。

“谁跟你打架啊,这事明明就是你的不是。”那位比男顾客足高出一头的代理商,终于开腔了。“这种情况我们也碰到很多的,像你这样的也不是第一个,凶有什么用,有本事单挑。”这位代理商,与蓝天私下交情不错,所以才会在这个时候出来拉一把,不然,一般人是懒得管这种闲事的。

说真的,有些人确实是仗着自己的块头大小,又以为有着顾客的身份而将服务中心的员工根本不放在眼里。现在,突然发现有旁人也来帮衬,而且块头比自己要大,语气也是毫不客气,不禁有点泄气。只是,在大厅广众之下,还是落不下这个脸,恶狠狠地瞪了一眼比他高一头的代商理,依旧破破口大骂:“管你吊事!”随即,又发狠地抓起自己的小灵通砸向另一个玻璃展柜。“砰。。。”地一声巨响,0。8mm厚的展柜玻璃应声而裂,而小灵通,也被砸了个开花,电池归电池,后壳归后壳,前盖归前盖了。

砸完小灵通,男顾客还在发狠。“你们给我听好,这机器不给我修好,我早晚要打人,不要让我在外面看到你们。”怒气冲冲的男顾客,转身捡起小灵通,怒目瞪了一眼那位代理商,扬长而去。

此刻的蓝天,还在后台惊魂未定。说真的,蓝天不是胆大的主,这样恶劣的事件,也是工作以来第一次碰到。事后,蓝天一直抱怨自己,如果进大厅后,能再仔细地询问一下其他同事,再活络一点去处理这个危机,就不会有这么尴尬的场面发生了。同时,也有同事在怪蓝天自己太过厚道。原本,同事们也已经向在楼上办公室的经理汇报,而经理却借口先让前台与维修这边去处理,真的处理不了再找他。现在顾客要打人了,可这经理就是不肯出来,就连顾客在挖苦经理时,他也是不肯露面。

事后蓝天自己总结,这样的情况,问题就出在自己不够冷静,也没有端正自己的身份与职责,同时更是突现出自己危机处理经验的严重不足。另外,对于生产商的相关政策没有理解透彻,一味地以为如此据理力争,就是为公司在争得利益,却没想到,同样的问题,是可以通过若干种方式去处理的。事后,蓝天就此事与生产商CS部门负责人联系,CS建议,以后凡碰到这样的情况,可以做特殊处理,毕竟这有可能会发展成严重影响到生产商声誉、运营商口碑的大事件。而也正蓝天所经历的这一事件,为总公司下属的所有分公司争得了一条处理危机事件的绿色通道。生产商的内部通告中表示,可以经CS负责人签字,而由生产商来承担类似危机事件处理过程中所产生的一切配件成本!



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本文内容于 2008-8-6 14:09:39 被蚂蚁也是虫编辑

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