2008年上半年网游投诉十大维权案例

日前,中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网(www.315ts.net)联合人民网游戏频道、艾瑞网、赛迪网、慧聪IT、一起消费网,发布《2008年上半年网络游戏投诉统计分析报告》,对玩家们反映强烈的问题作了深入剖析,提出了具体的监管建议,并根据网站投诉专员意见、网友关注程度、投诉事件影响力筛选出《2008年上半年度网游投诉十大典型案例》。


1、“冷血”服务器,何来热血江湖?





游戏名称:热血江湖

运营商:17game(中华网)

投诉热度:★★★★★

问题严重性:★★★★☆

投诉处理:★★★

投诉问题:服务器维护不按时开放

入选理由:

6月6日,热血江湖例行维护后不按时开放服务器,据玩家反映,这样的事常见不鲜,这次长时间的维护触发了玩家长期以来累积的不满情绪,一夜之间,将近200人涌到315消费电子投诉网进行投诉。而接下来的三个星期,热血江湖依然我行我故,每周四的例行维护照旧不按时重开服务器,关于其服务器及服务态度方面的投诉也一直高居不下,再次爆发3天内300多宗的大规模投诉,整个6月份,共产生了675宗投诉,占了整个网游投诉量的34.60%!


6月6日,经315消费电子投诉网跟进后,运营商17game也比较重视,对服务器延迟开放原因进行了解释,并保证以后尽量减少类似情况的出现。随后三个星期,仍然没能按时开放服务器,这让玩家对此极为不满。不过,17game开始提前公告通知会延迟开放服务器,不再像之前那样让玩家似乎无止境的等待。在改善自身服务和对待用户的态度上,不单17game,所有的网游运营商都还有很多需要改善的地方。


2、吉林网通用户,你被搜狐《天龙八部》抛弃了吗?





游戏名称:天龙八部

运营商:搜狐

投诉问题:吉林网通用户无法登陆游戏

投诉热度:★★★★☆

问题严重性:★★★★

投诉处理:★★★★

入选理由:

6月份,吉林网通用户一直无法登陆天龙八部的服务器,用户在游戏官方论坛反映此事,一直得不到重视,客服最初还会统一的回复,后来干脆直接删帖处理。无奈的用户集中到315消费电子投诉网进行投诉,短短时间内,投诉量将近200宗。


接到投诉后,315消费电子投诉网多次尝试与搜狐方面进行沟通,但因为热线电话无法拨通,其他公布的电话也无效,难以进行顺畅的沟通。后来终于取得联系,督促搜狐客服逐个回访投诉用户,部分投诉用户在回音壁反馈可以顺利进入游戏,并对搜狐客服及315TS表示感谢。


3、QQ华夏:你的游戏帐号被窃了吗?





游戏名称:QQ华夏

运营商:深圳网域

投诉问题:游戏帐号被盗

投诉热度:★★★☆

问题严重性:★★★★★

投诉处理:☆

入选理由:

2008年上半年,QQ华夏的投诉77宗,其中帐号被盗的投诉51宗,被盗用户在联系深圳网域客服后,被告知只能联系深圳网监开协查函,才能找回被盗物品,找用户当地的网监也没用。对此规定,非深圳的玩家极为不满,称之为“霸王条款”。而据部分获得深圳网监协查函的被盗用户反映,最终也没有找回自己的被盗物品,浪费了无数的时间和电话费,虚拟财产还没有任何的保障。


因该游戏打着QQ的名号,而腾讯游戏的投诉处理较好,315消费电子投诉网与腾讯方面的相关工作人员进行了沟通,被告知QQ华夏的客服工作由该游戏的研发公司深圳网域做,深圳网域只是借助QQ强大的用户平台开展运营工作而已。但是,当315TS工作人员与深圳网域就投诉事宜进行沟通时,却遭到了与腾讯工作人员绝然相反的对待。客服电话非常难以打通,网上提供的两个客服邮箱均不回复,形同虚设。315TS工作人员多次与其客服人员沟通,客服主管始终不肯与315TS工作人员直接沟通,也拒绝受理用户投诉,当之无愧为投诉处理最差的网游企业。

4、魔兽世界服务器全线飚红





游戏名称:魔兽世界

运营商:九城

投诉问题:服务器卡、经常掉线

投诉热度:★★★★☆

问题严重性:★★★☆

投诉处理:★★★

入选理由:

从05年开始,魔兽世界服务器的问题一直都是投诉热点,运营商九城多次承诺会优化服务器,但是似乎始终不见好转,卡、掉线的问题依然存在。2008年4月,据玩家反映,魔兽世界服务器全线飚红,各个区均出现不同程度的卡机现象,并频繁掉线,一时间投诉量高达150宗,而2008年上半年,关于服务器问题的投诉超过了200宗。投诉反馈到九城后,九城方面表示会出台一系列的优化方案,对于服务的不足之处,我们会在工作中不断改进的。


5、惊天动地帐号离奇集体被盗案





游戏名称:惊天动地

运营商:摩力游

投诉问题:游戏帐号被盗

投诉热度:★★★☆

问题严重性:★★★★☆

投诉处理:★☆

入选理由:

2008上半年,315消费电子投诉网共接到惊天动地玩家关于被盗帐号的投诉99宗,占了惊天动地投诉的比例高达84.62%!从5月份开始,惊天动地的玩家陆续开始反映帐号被盗,而且是大规模的众多玩家同时被盗。到了6月份,关于此问题的投诉达到了高峰,投诉人数有71人之多。据玩家反映,此次被盗事件非常离奇,同一时间大量帐号被盗,且密码被更改成一些非常有规律的数字或字母,通过找回帐号的功能也无法找回,注册邮箱及注册时的原始相关信息均被恶意更改。


发现这一离奇投诉案例后,315消费电子投诉网整理好投诉材料反馈给摩力游,但是之前还有处理投诉并反馈处理结果的摩力游,对此事没有任何的回应,多次跟进仍是没有反馈,而据部分玩家反映,账号找回问题经过摩力游的处理得到解决,但是因帐号被盗而丢失物品却无法找回。


6、完美时空多款游戏大规模封号





游戏名称:诛仙、完美世界、武林外传

运营商:完美时空

投诉问题:帐号被盗、被封

投诉热度:★★★★☆

问题严重性:★★★☆

投诉处理:★★★☆

入选理由:

为了大力打击外挂,保证良好公平的游戏环境,完美时空旗下的各款游戏对检测到使用外挂的帐号实施冻结处理。而200多位被封帐号的玩家向315消费电子投诉网反映,自己并没有使用外挂,属于误封。


值得一提的是,315消费电子投诉网同时也接到数十位完美时空的用户反映游戏里外挂横行,运营商打击外挂不力。从一个侧面可以反映,完美时空旗下的游戏外挂问题较为严重,而对使用外挂的帐号进行冻结,正是完美时空打击外挂其中的一个措施。


315消费电子投诉网无法判断投诉玩家是否使用过外挂,故把投诉信息反馈给完美时空,督促完美时空对数据进行重新排查,严厉打击外挂的同时,也要保障误封帐号玩家的权益,但不希望有外挂玩家通过315TS的平台让自己的帐号得到解封,让外挂使用者逍遥法外。


7、QQ三国“复制物品”害人不浅





游戏名称:QQ三国

运营商:腾讯

投诉问题:游戏帐号被封

投诉热度:★★★★☆

问题严重性:★★★☆

投诉处理:★★★★★

入选理由:

5月份,QQ三国因游戏BUG出现复制,运营商冻结了全部存在复制物品的帐号。因复制物品已经流入市场,不少玩家通过交易购得这些复制物品,并以此而被盗,故产生了大量的投诉。315消费电子投诉网陆续接到200多位玩家,反映自己因购买了所谓的“复制物品”而导致帐号被封。


接到投诉后,315消费电子投诉网反馈到腾讯相关工作人员处,腾讯对此次事件非常重视,重新排查数据,对于交易得到复制物品的帐号给予解封,并一一回访投诉用户,告知相关处理情况,绝大部分的投诉都得到了妥善处理。据腾讯反映,相当多一部分投诉用户所留的联系电话无效或无人接听。


在此,315消费电子投诉网提醒各位网友,请端正对待投诉的态度,为了让自己的投诉问题尽快得到妥善的解决,请认真填写投诉内容,并留下真实的姓名及有效的联系方式。


8、奇迹世界盗号问题泛滥引发封号“蝴蝶效应”





游戏名称:奇迹世界

运营商:九城

投诉问题:帐号被盗、被封

投诉热度:★★★☆

问题严重性:★★★☆

投诉处理:★☆

入选理由:

奇迹世界的投诉一直都不算很多,但从4月份开始持续升温,频繁出现帐号被盗、被封的投诉,到6月份,反映这类问题的投诉已超过50宗。因为帐号被盗问题严重,众多被盗物品留入市场,购买了这些所谓“赃物”的玩家也受到了牵连而被冻结帐号。投诉转出后,九城一直没有就此事给予任何的回应。


9、完美世界外挂横行





游戏名称:完美世界

运营商:完美时空

投诉问题:运营商对外挂封杀不力导致外挂横行

投诉热度:★★☆

问题严重性:★★★☆

投诉处理:★★★

入选理由:

尽管完美世界为了封杀外挂已经花了很大力气,并冻结了相当一部分的帐号,但是希望有良好公平游戏环境的玩家,对他们打击外挂的力度仍然表示不满,并有数十位玩家希望通过315消费电子投诉网上督促完美时空改善这一状况。据玩家反映,完美世界各种形式的外挂层出不穷,从穿墙到攻击加倍、射程加倍,甚至连最有意义的标底都已经被控制。完美时空客服部针对次集体投诉事件的回复是:我们已经仔细阅读过相关投诉材料,并提交给相关部门。


10、梦幻西游门派技术调整引爆集体投诉





游戏名称:梦幻西游

运营商:网易

投诉问题:对魔王门派技能进行调整,门派实力被削弱

投诉热度:★★★☆

问题严重性:★☆

投诉处理:★★★★

入选理由:

2008年6月,梦幻西游对游戏内容进行了修改调整后,玩家意外的反映,本来不会Miss的魔王门派法术飞沙走石,居然被修改成可以Miss。魔王门派的玩家对此非常不满,觉得运营商一直以来都在不断的削弱魔王实力,导致自己几年心血培养的魔王帐号被废,故数十位玩家集体到315消费电子投诉网,投诉运营商几次三番的更改魔王门派技能,削弱门派实力,破坏了12门派的平衡。投诉跟进后,网易对此次调整作了相应的解释,并应用户的反映及需求,对魔王门派法术设置再次调整,适当提高群体法术的命中率。






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