[原创]我的船陪导游生涯——替同行解围

导游这个称呼是一个很笼统的,事实上导游是分很多类型的,各种导游在一次带团旅行中所担负的责任和任务是不一样的。一般来说,在合作的导游与导游的交往中,故意刁难对方的情况并不多见,合作是一个主流。如果一方出现了什么无法解决的问题,大家分别站在不同的角度上,在力所能及的情况下,都会给予帮助的。这里要说的就是一次我帮一个导游处理棘手事情的事!

那是在2003年的上半年,非典疫情刚刚过去不久,我们的游船又开航了。不过跑的航线不是重庆到宜昌,而是长期驻在宜昌,执行宜昌——奉节——宜昌的航线。有一个航次,公司最开始通知的是只有70几个客人,我们还暗暗高兴,毕竟人少点工作起来能轻松些。可在起航前不到一个小时的时候,就又来电话,说有一个20几人的团队要临时上船。当这个团队上船后,麻烦就跟着来了。

他们一上船,我就按照正常的工作程序给他们安排好了房间,给导游交代了一些事情,就自己去休息了。但不久,就有服务员来叫我,说那团客人闹起来了,没有去房间,而是全部集中在了卡拉OK厅里,于是我就去看个究竟。这个团队来自厦门,是一个事业部门组织的单位人员旅游。他们对我们的游船倒没什么意见,问题出在我们的游船已经定好的停靠景点是白帝城和神农溪,而在组团旅行社所给他们的旅游计划里,景点是白帝城和小三峡。作为旅游从业人员,我估计大概是因为他们本来定好的游船临时出了什么问题,一时半会已经找不到停靠相同景点的游船了,只好用我们这个行程相似的游船代替。作为我很好理解,但那些客人可就没这么好说话了,他们的感觉就是上当受骗了,于是把火气都撒到了带团的导游身上。

带团的导游姓张,是个只有20岁左右的小姑娘,也许是第一次碰见这样的情况,显得很慌张。导游出门在外,都是按照旅行社的指示在工作,自己不可能在变更景点这样的大事情上作出决定的。她也积极地和旅行社联系,希望能清楚的知道到底是在哪里出了问题,也好给客人一个交代。但当时已经是晚上12点都过了,我看见她打了无数个电话,但可以肯定的是没有找到任何可以解释或者做出决定的人。我虽然也把我对这个事情的理解讲给那些客人听,但是在自己的带团导游没有一个明确解释的情况下,我所说的话显得很是苍白无力。时间在一点点过去,依然没有任何新的消息传来,在没有把这些客人安抚好之前,我们的船虽然已经到了开船的时间了,却还是不能动。而随着时间的推移,客人们的情绪越来越激动,对他们的导游的态度也是越来越差,到了差不多半夜2点左右的时候,有的人可以说就是在破口大骂了,一些骂的话可以说相当难听。大家可以想象,一个20岁左右的小姑娘,听一些连我这个27、8的男人听着都很不舒服的话,任何受得了?但又不可能和客人对着干,委屈的泪水流出来就很正常了。

其实这种事我也不是碰见第一次了,如果处理不好,导游回去后也不好和旅行社交代。怎么才叫处理好了?那就是不管怎么样,先把行程走了再说,至于最后回去后怎么处理,是赔部分钱还是其他怎么,那就是旅行社的事了,与导游无关。看见她被那些客人围攻了,我觉得还是应该去帮下忙。我把她叫到一边,让她去我房间躲一下,由我来和那些客人说。她走后,我拿起卡拉OK厅的麦克风,站在舞池的中间,对那些客人说:“大家好,首先自我介绍一下,我是这艘游船的船陪导游。对于大家的遭遇,我也已经有了一个大概的了解,在这里我首先表示遗憾,并表示同情和理解。对于这件事情解决,无论如何都只有等到你们回家后再说,在这里,至少是现在不会有什么结果的。但是,我们的游船上并不是只有你们这20几个客人,还有其他很多人,现在大家一直纠缠于这个问题,已经致使我们的游船没有办法在正常的时间里开航了。如果还不开船,那必然就将耽误明天的行程,我们已经等不起了。现在我希望大家能在10分钟内给我一个答复,是否继续乘坐我们的游船旅游。如果你们愿意,那我将通知驾驶室开船;如果答案是否定的话,就只有请大家马上下船了!”我这么说有我的考虑,首先我和那些客人没有直接的厉害关系,可以说一点不客气的话;更重要的是我料定在半夜两点的时候,他们不会选择下船离开,黑灯瞎火的上哪儿去?结果正如我所想,他们在商量了一会后还是决定继续玩。至于最后事情怎么处理不管,至少当时带团的导游不会被人骂了,事情也就不会闹得很大!

这事最后他们回厦门后如何解决的我不知道,但我和这个姓张的小导游建立了良好的关系,即使现在我不做旅游行业了,我们也还不时通下电话。其实在工作中导游互相帮忙是很正常的,这次我帮别人,说不定以后就有人会帮我的!


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本文内容于 2008-4-14 9:50:02 被阴暗的角落编辑

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