退货风波



昨天上午正在忙着处理业务,一位业务员打电话给我说前两天送给一个客户的产品出问题了。我便让他到办公室来,他把事情详细经过告诉了我:原来以前我们给这个客户的产品一直很稳定,质量也很好,客户对此也给予肯定。所以这个客户也是我们的忠实客户,一贯都在用我们的产品。在如今激烈的市场竞争中,能够争取到这样的客户委实不易,我们对此也比较重视。前两天刚刚送去的那一车产品送到以后,他们又按以前的工艺进行生产,没想到生产出来的产品却呈黄色!这对于他们来说不啻是一个很严重的质量问题。经过技术人员的检查,确定是我们送去的产品有问题。


既然问题出现了,就得解决。于是我叫来生产车间的技术负责人,把事情经过告诉他。他听后,说这种问题说明我们的产品中铁离子含量过高。经过一番分析,估计问题出在其中一个装产品的罐。因为那个罐的管子是碳钢的,而我们的产品有一定腐蚀性,结果从里面析出铁离子来。本来之前生产部已经要对这个罐要进行改造,把碳钢的管子换成不锈钢的,但因为里面还有几十吨产品,就还没有改造。所以那罐里面的产品就全部铁离子含量超标。这问题可以通过技术处理,但车间却没有通知装货人员。我叫来装货人员一问,果真如我们所料:装货那天,装货人员不了解情况,结果就把这个罐里面的产品装给客户了。


问题查找出来,经过和客户的协商,对方同意我们重新送一车产品过去,把上批产品拉回来。至于拉回来的产品怎么处理,我详细询问车间技术负责人,他说可以重新打回原罐,我们再进行技术处理。于是我又安排人手,重新装了一车产品给客户送过去,再把上一批产品拉回来,自然还得交代过磅什么的,以后可以跟客户结算销售数量。


本来以为问题至此已经圆满解决。没想到今天下午,业务员又急匆匆前来找我,说是刚送去的这一车产品又出现类似问题!


“本来昨天我是信誓旦旦地向他们保证这一车肯定没问题的,没成想又出事了。对方这次说话语气比上次强硬了很多,威胁如果不把问题解决好,他们以后不再购买我们的产品了。这也不好怨他们,连续两次送去的原料都不好,几天的生产都受到严重影响,还受到一定的经济损失,换了谁都会生气的!”


我一听头都大了,难道是我们最近生产出来的产品也出问题了不成?这时正好送货的司机回来,把上一批产品也拉回来了,还带回两瓶客户送来的样本。这两瓶样本都是客户自己的产品,其中一瓶是以前正常的,透明澄清,另一瓶是昨天刚生产的不合格的,呈淡黄色。只好把生产部部长和车间技术负责人请来,开始大家还觉得很纳闷。后来一分析才觉得问题可能出现在装货的中间槽罐中。因为装货时,都是先从大罐中把产品抽到中间槽,再把中间槽中的产品装到车上。估计上次那批产品还有一部分存在中间槽中,装车的人又把它们装进去。


把装货的人员叫来一问,事情果真是这样。我责问他为何不把罐里的货物卸干净再重新抽上去,他委屈地说又没有人安排他去做,他就按平常的工作程序去作而已。问车间技术负责人,说昨天我们不是已经说好了吗,你怎么不去安排他们把这工作做好。可他又大叫其屈,说是那装货的人属于仓库部门管的,又不属于他们管,平时都跟他们关系弄僵了,说句话都听不进去。甚至还想动粗。生产部部长也说确实装货的人不属于车间管,但是对于这类问题也应该向装货的人说明呀。真的他们不执行,也可以来找他嘛。闹成现在这个事情出来,给公司造成一定经济损失不说,还对公司的声誉也造成不良影响。生产部部长对装货的人进行一番教育,对车间技术负责人也指出他不对的地方,对以后的工作做出些安排,以避免类似问题的发生。亡羊补牢犹为不晚呀。


之后把事情跟老板做了汇报请示。司机把车开到罐区,由车间技术负责人协同装货的人把载回来的产品打回指定的罐里,准备进行相应的技术处理。业务员则继续同客户进行沟通联系,解释清楚事情原因,尽量把矛盾化小,增强客户对我们产品的信心。并谈妥有关业务问题。对方终于答应如果能够保证我们的产品质量,他们将继续向我们购买产品。


跟生产部长沟通,让他再安排人手把中间槽清理干净,重新把合格的产品抽进去,以防类似问题发生。


事情算是得到比较圆满的解决。他也让我明白一个道理:工作中的沟通、协作是很重要的。

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