日系车的"奴式"服务压制了美德系?

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导读:日系车的"奴式"服务压制了美德系? 要说汽车售后服务,必然要提到口碑传播。口碑传播是现代汽车业不可忽视的一个环节,当一个消费者在选购过程中犹豫不决时,口碑所能起到的作用要远远大于媒体的广告,有调查显示,亲朋好友的介绍和推荐更能左右购车者的选择(当然这部分人大都限于对车不太懂的人,尤以男性居多,据我所知,女性买车更多的是“一见钟情”,由外表和价格决定,很感性,所以反而不在此列)。 然而口碑到底从何而来呢?众所周知,相辅相成的车体质量及售后服务则是积累口碑最重要的两大方面!德系车有口皆碑咱就不说了,要

日系车的"奴式"服务压制了美德系?



要说汽车售后服务,必然要提到口碑传播。口碑传播是现代汽车业不可忽视的一个环节,当一个消费者在选购过程中犹豫不决时,口碑所能起到的作用要远远大于媒体的广告,有调查显示,亲朋好友的介绍和推荐更能左右购车者的选择(当然这部分人大都限于对车不太懂的人,尤以男性居多,据我所知,女性买车更多的是“一见钟情”,由外表和价格决定,很感性,所以反而不在此列)。 然而口碑到底从何而来呢?众所周知,相辅相成的车体质量及售后服务则是积累口碑最重要的两大方面!德系车有口皆碑咱就不说了,要说的是美系和日系。


整车质量:日系车脆弱,美系车牢固


维修率和投诉率的高低通常能反映一辆车的整车质量,近年来,日系车的维修率和投诉率呈现着逐年上涨的趋势,也这些投诉中,不乏一些连行外人事都耳熟能详的事件,比如雅阁的婚礼门、凯美瑞的气囊门等,就这样的个体事件,在通过“一传十,十传百”的口碑传播中,变成了全国皆知的新闻。于是乎,大多数消费者对于如今的日系车的印象都锁定在了“偷工减料,钢板薄,不安全”等关键词上(但不可否认,日系车的外表和内饰做得很漂亮,油耗低,还有价格相对较低)。


而美系车之所以在消费者心中等同于“高品质,高贵”等词汇,则与其对汽车质量的把控密切相关。无论是林肯、悍马等豪华车,还是中高档车型克莱斯勒品牌旗下的300C、通用旗下的别克GS,都是“有口皆碑”的经典车型。以至于这些美系车成为了许多人的奋斗目标(同样不可否认,美系车相对较贵,油耗稍高,内饰相对简单)。 售后服务:日系车“硬服务”寒碜,美系车优越;日系车“软服务”无与伦比,美系车无法相比


1.硬服务


所谓的“硬服务”,这是笔者下的定义,即硬件服务,包括服务品牌和保修期等大件服务。

人们通常习惯把售后服务与汽车所享有的保质期挂钩,在一定程度上,厂商给予的保质期越长也就意味着其售后服务体系越是完善。 今年是奥运年,从多方面来说,众多厂家,绝不会放弃这次绝好的机会,来趁机提高自己的售后品牌理念。


日系车的保质期通常是2年6万公里左右,就连日系车的当家花当凯美瑞亦只有2万5千公里。这个保修期要大大低于国际上普遍实行的3年6万公里的水平。而国际起点的美系车所享有的保质期则普遍在这个国际标准线之上,数十年历史的老品牌克莱斯勒300C更推出了3年8万公里的保质期承诺。这个保质期则与“终生保修”无太大差异。换一个角度来看,众多美系车之所能给出长期的质量保证,正是出于对自己产品质量的信心。而常出问题的日系车若给出如此质保,无疑入不敷出。在服务品牌上,美系车的一大代表克莱斯勒(去年以来,克莱斯勒风头最大)更是推出了“关爱随行”的服务品牌,打造“源于心、源于行”车主的服务品牌理念,提供保修保养、免费救援服务、酒店住宿办理、故障维修等等高效率高质量服务。


2.软服务


笔者所说的软服务基本上指的是服务态度和服务人员素质。在这一点上,日系车的服务做得是无与伦比,据笔者朋友体验过的某日系4S店的超星级服务,他说服务人员甚至给你跪下来帮你洗脚!基本上就是一种“奴式服务”。就算你不是去买车你也能享受到那种服务,你到了店里完全就是“主子”的感觉(享受这样的服务会不会很爽?笔者觉得会受不起,感觉不自然,无福消受)。笔者没体验过,不过倒相信是真的。搞笑点地说,可能是因为日系车因为老要修车,车主肯定烦得要死,日系车商心里有愧,只有派出超一流的服务人员来化解车主的怒气,甚至让车主转怒为喜。完完全全的“化骨绵掌”!


而美系车现在还没有这种服务,但笔者想服务态度再好,也不会好过日系车这样的吧!


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