汽车售后服务满意度调查 消费者:维修配件价格高

被业内外誉为“中国版J.D.Power”的中国汽车售后服务满意度调查结果公布:有半数消费者认为维修价格高,难以接受。慨叹:“买得起车,养不起车。”




调查·结果


售后满意度整体涨7分


连续两年夺冠的上海通用别克蝉联第一,广州本田和上海大众分列第二和第三。在所有品牌中,南京菲亚特垫底。居于倒数第二位和第三位的分别为昌河汽车和上海汇众。满意度较低的品牌还有:哈飞汽车、长安福特、东南三菱、华晨汽车、福田汽车、华泰现代、上海华普。


调查·分析


售后服务较上年有提升


这项由联信天下市场调查机构发布的最新调研结果显示:从售后整体满意度数据分析,2007年的行业总体满意度平均分为768.98,较上年提升了7分,这反映了各家汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中,中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小。


调查表明,对于消费者而言,最看重的售后服务因素,不是硬件,而是软件。在回答最看中售后服务企业哪些指标问题上,“技术等级高低”排在首位;“返修率”第二位;“场地面积及设施”排在第三位。在回答最受车主们青睐的售后服务项目问题上,结果是“延长服务期限”和“零配件打折”。


调查·问题


维修配件价高难以接受


从调查数据看,维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉17302件中,八成多是对售后服务的投诉。81%被接受调查的车主认为,在4S店或特约经销商处维修配件价格高,对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面,一是价格不透明,维修乱收费的现象时有发生;另一方面,虽然明码标价,但价格过高,致使4S店客户严重流失。


调查·发现


不规范竞争制约行业发展


调研报告研究发现,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意;56%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。(记者张煦)


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