[乌龙山原创]起立,向人民——币鞠躬



我是中国电信业中国渔通的一个用户,用了很多年了,早年间,使用当时电信的电话可不得了,装机难,交费难,看人家好脸儿难,那时,中国的上帝不是消费者,而是各行各业特别是社会上吃香的行业的奴隶或下等人,你去交费,里面的营业员都没个好脸儿,带搭不稀理的,不瞪你就算你今天点子高。这让当时的我和所有的电话用户是一点办法也没有,不仅花很多的钱,还要受很多的气,和谁说理去,说消费者是上帝,这在当时是一句空话和梦话,当时的消费者们作梦都想不到或不敢想的事,别说当上帝,如果赔笑脸的能换来稍微平和一点面孔——阿弥陀佛,就等于烧高香了,那也就行了。

随着改革开放的深入,特别是随着竞争机制的引入,中国电信部门也进行了拆分,变成了很多的“通”,这对消费者来说,真是个好事情,人们——也就是消费者有了虽然不很多但毕竟是有了的选择余地,服务行业的服务态度大大改变,消费者作为上帝的待遇也渐至落实,有了做上帝的感觉。现在到很多地方,营业员真的是训练有素,恭敬有礼,站立相迎,屈身鞠躬,态度好极了,这叫我心生感概,如今的消费者真是赶上好时候了。

不过,这段时间的一件事,又让我想了很多,引起我的许多思考。我因为搬家,由租住房回迁,谁知道新房的电信工程是硬通公司承揽的,我原来办的渔通公司的电话迁不回去,这让我很挠头,打了渔通的咨询电话问问,回话说他们也没有什么办法。我又来到渔通公司营业大厅,找到咨询台的营业员咨询,说:我的电话因为搬迁不能回迁怎么办?那位营业员小姐刚才还微笑着的脸,马上便变,顿时冷若冰霜,用那冷冰冰,硬梆梆,直通通的话答复我:“谁说迁不回来让谁开证明,拿着证明来办拆机手续”,然后便再也不答理我,我当时想,这件事也简单,我是听我所住的院子的领导说的,到那儿开一下证明就行了。到这个单位去办事还真就没费什么事,人家很痛快地给开了证明,我也对他们抱怨一下电话迁不回来的事,对我影响不小,股票赔了不少钱。

拿着证明,我再次来到渔通营业厅,直接到窗口办手续,心想这样很快就能结束,我就可以办一些我急着去做的事,完全没意识到这是我的灾难的开始。到了窗口,把证明递进去,说明要办的事,人家营业员很不屑地告诉我,这个证明不行,得由他们负责施工的业务员去查看,如果确实迁不回去,由他打电话通知你,你记住他的电话号码,然后再去找他开证明,再来窗口办手续。我当时一听脑袋就大了,怎么这事是这样办,还有这么多事要跑。上次去咨询台问的时候,那位小姐怎么不对我把这个程序说清楚?我问营业员到什么地方找施工人员,他问了一下我所住的地址,给了我一个电话号码,我急急忙忙回家打电话通知人家去看看,好开证明。

在家打完电话,静候回音,心想这下没什么问题了吧。时间倒是没隔很久,一天时间,电话来了,一个自称是那个维修站的人对我说,你的电话维修不归我们负责,你得再去找找,你的单子我们就退回了。嘿,这下把我气得够受,怎么会是这样。于是我再次来到渔通营业厅,找到窗口问这件事,这次换了一个营业员,态度倒挺好,又给我查找一番,告诉我一个电话号码,要我和那儿联系。我再次打电话和那儿说了这件事。也是等了不很久,又是一天吧,人家来电话了,告诉我说,确实是迁不回来,我问他电话号码——因为我的手机没有来电显示,他竟然不告诉我,说没有义务,我心里就奇了怪了,这事到底怎么办?

带着火气我来到营业大厅,又到窗口问这件事,这次我是忍无可忍,高声责问这事到底该怎么办?别这样折腾人,这一声把整个大厅都震动了,于是一个保安出现,将我带到值班主任面前,老实说这主任态度倒还说得过去,耐着性子和我说这说那,联系什么事情,保安也劝我别生气,还搬来凳子让我坐,于是这位主任又打了半天电话,告诉我到什么地方去开证明。我只好离开这个地方,再去找开证明的地方。还是打电话联系,人家接受任务,让我等电话。我又等了一天电话,然后任家回话说,是迁不回来,我说请开证明,人家说做不了主,得等领导研究再说。这下气的我没法再生气了,我亲自到那个维修站,接待我的是那个地方的领导,说可以给开证明,他又打电话通知正在外面忙着的维修员返回,让我等了好久,业务员回来,给我开了证明,一纸证明拿到手,让我感觉是这样沉重。

拿着证明,我再再一次来到营业大厅,办理了拆机手续,人家又告诉我,因为我办的电话有宽带上网,这样我又得到人家的什么数据大厅办手续。再再再次来到这个地方办手续,没有想到,这儿又有事件发生,总之就是很多繁琐的程序和等待,要一而再,再而三地跑。这儿给我开了手续,又收了费用,说是电话费,到最后算帐时多退少补。手续上还特别标明,我来结算时,要带着我交费时的原始收据。

我回家就开始找原始收据,原以为可以手到擒来,因为这些东西我历来是妥善保管的,但没有想到,因为搬家,捆了几百个包包——没办法,书太多了,由于还没有全部整理完,一时半会儿找不到,一连找了很多天,急得没办法,这也反映出我人性中的弱点,太过死板僵化,不知早一点问问。以后,由于实在是找不到,我打电话给渔通公司的咨询电话问,这原始发票找不到怎么办?里面接话小姐用甜美的声音告诉我,到营业大厅找值班主任签字办理。

我来到数据大厅,进门就找值班主任,迎宾小姐说有事不在,问我有什么事,我说了情况,人家的回答令我啼笑皆非:不用那个东西也能办理。至此,我的拆机历程才算全部结束,好家伙,好一顿跑,好一顿忙活,这比当年办理入网手续可难多了,让我费了很多精力,心情也搞得乱七八糟的。入网时,只须跑一次,只须复印一张身份证,只须填写一张表格,便将事全部办妥,特别是我办理的宽带上网,包了一年,也很简单,而办理拆机手续,万没想到会经历这样多的繁琐的制度造成的,人为造成的麻烦,这让任何一个人都难以忍受和承受。

最后,我好好地想了一下,这也并不奇怪,做为消费者,你消费它们,它们才认你是上帝,这是和过去不一样的地方——过去消费者是三孙子,而一旦你不消费它了,它自然也就不把你当作上帝了,既然不是上帝了,人家干什么要给你好脸儿——再加上诸如方便顺畅等等附加物,何况收钱,是钱到人家手,退款,是款出人家库,两者进出一点差别,人家当然也要区别对待——我倒不否定认真必要的制度管理的重要性。

从营业大厅穿过,我看着营业员们仍然是那样恭恭敬敬地起立,鞠躬,亲切地接待着每个办理入网的人们,不过让我感觉有些别拗,因为我感觉她们不是在向人民鞠躬,而是在向人民——币鞠躬,少了后边这个字,人民还是人民,但不是上帝了!


















本文内容为我个人原创作品,申请原创加分

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