一个国产车的售后故事

只见树木不见森林 收藏 14 12489
导读:一个国产车的售后故事


俺有过一个国产车,这个厂商是以打造中国的自主品牌为口号的,名气还不小。俺买了车后发现小毛病特多,几乎每月都要去1~2次,态度么也还可以,反正都会笑的,当然后来销售多了笑就少了。


有次去4S店看到一个故事,正好俺最近写了关于车的问题,想到这个事情就说给大家听听。俺去修车,车子交给后厂后,在前台沙发上休息。这时来了另一个人需要换机油做正常的保养。他的情况是:他买的是新车,第一次到5000公里来正常保养时,因4S店机油短缺没有换机油,过了一个月后车辆行使已达10000公里,再次来换机油。前台服务的情况是:厂商原来的仓库因事业发展觉得太小,已经新建了一个大仓库,厂商现在正在将原来小仓库的配件转运到大仓库去,为防止两个仓库库存账目错误,所以在转运期内大小仓库都不发货,给用户造成了麻烦,请用户谅解。用户的要求及理由:由于用户在外地,来本地4S店保养不便,既然4S店无法提供及时的保养,他要求自己找修理厂进行正常保养,但4S店不能以他没在4S店保养解除他车子的保质期。4S店说这个要求不能答应,请用户过几天再来看看。用户说他在外地来一次就得交高速公路通行费,4S店应该给他报销来回费用。还有就是,他因为没有及时保养,万一发生机械事故,4S店应该赔偿。4S店一直没表态。然后用户又重复了几次,店方也一直都是解释,但就是不表态。俺看不下去了,俺站起来出了一个主意,就是因为首先是4S店不能提供用户正常保养的要求,假如4S店没法开具保证书,4S店可以提供一辆保养完好的车,免费给用户使用,这样换取用户的车留在4S店,直到4S店电话通知用户他的车正常保养完成,用户再来换车,将自己的车提走。这也是西方4S店一般习惯做法。可是还是不行,4S店坚持等几天、等有机油后再来保养,不承担因不及时保养可能发生的机械事故的责任,也不提供用户免费的用车。后来俺的车搞好了,俺也就走了。后面到底怎样就不清楚了。


俺有时就想,这个企业在内心是没有把消费者放在心上的。俺不相信企业领导能肯定在仓库搬迁过程中没有用户需要保养,他能这样做可能还是有欺客的思想在作怪,觉得反正用户已经买车,就中国现在汽车买卖过程,一个用户是不方便因一点不满就能换车的,既然换车不行,呵呵,那就还是俺的用户。其实厂商只要自己麻烦点,完全可以在搬迁过程中做到保养不停顿。就是自己麻烦点这么简单!可见用户在这个厂商眼里是什么地位。


发展民族产业,努力创造属于中国的品牌,这个目标肯定是没有错的,把他作为口号来激励员工努力追赶世界先进水平,也是可以理解的。但作为工业产品最终目的还是要销售,要通过销售将产品转移到具体的用户手上。作为一个正常的销售过程,就应该首先做到对消费者负责,在价格、性能、质量及服务上就要满足消费者的使用、适用要求这才是一个企业最基本的要做的事。其实很多人呼吁支持民族品牌,但不能、也不应绕开价格、性能、质量及服务。否则,发展民族产业的口号就成了损害消费者权益的借口。


一个企业最终还是要靠产品说话,产品中虽然应该有企业文化的内涵,但推到市场还是要产品的价格、质量、性能及服务来说话,在差别不大时国人也应该选择国货,单纯的要求国人不顾产品的各项要求来购买国货,这个就是民族主义泛化了。民族主义不是企业的保护伞、护身符,为形成竞争力企业还是应该静下心来努力把产品的各个环节搞好。



本文内容于 2008-1-2 16:54:02 被只见树木不见森林编辑

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