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第三季度中国汽车产品质量与服务质量报告发布


据中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院日前联合发布的2007年第三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示,本季度汽车产品的质量投诉集中在发动机、变速箱、空调系统、轮胎及油耗等方面的问题。 其中轮胎问题的投诉增长较快。而对服务质量的投诉较多的是维修养护时配件的以次充好、质量不过关等。


报告显示,2007年第三季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现如下特点:一是因季节原因,空调系统的投诉明显增加;对轮胎的投诉仍呈上升趋势,主要问题表现为吃胎和轮胎起泡。二是经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面,其中以异响问题最为突出。三是中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面。


上述报告是在综合2007年第三季度来自国内各个省、直辖市和自治区的1326例有效投诉的基础上得出的。这些投诉方式主要为网络及电话(传真)投诉,涉及一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田等几十个国内汽车生产企业。


从报告的数据看,2007年第三季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数,相比上个季度,产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为:质量问题投诉65.7%,服务质量投诉34.3%。


从投诉情况看,2007年三季度一次投诉解决率比二季度明显上升,二次及多次投诉呈下降趋势,在多次投诉中,同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。其中,产品维修问题的解决率提高较快,而更换零件,尤其是重要零部件的解决周期需要时间仍然较长。本季汽车投诉解决比率分别为:一次投诉解决率78.6%,二次投诉解决率13.2%,三次投诉解决率8.2%。


报告将汽车产品质量投诉主要分成了八个方面:车身附件及电气投诉(表现为车体锈蚀和裂纹,空调制冷、制热不正常,玻璃升降机等不能正常工作,座椅的质量,车内噪声,车身震动,起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作)、发动机投诉(表现为起动困难,达不到厂家标称的功率指标,油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题)、离合器投诉(表现为分离不彻底,打滑、车身发抖、异响等问题)、变速器投诉(表现为换挡困难,有异响、跳挡、乱挡、发热等问题)、前后桥及悬架系统投诉(表现为车桥、传动轴、悬架异响,避振器漏油等问题)、制动系统投诉(表现为存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象)、转向系统投诉(表现为跑偏,转向的轻重与自动回正性差,有异响等现象)、轮胎投诉(表现为轮胎动平衡问题,导致的车身抖动,有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象)。


统计显示,本季度汽车产品的质量投诉,反映较多的问题来自发动机、变速箱、空调系统、轮胎及油耗等方面。其中,轮胎问题的投诉增长较快。对服务质量的投诉,反映较多的主要是维修养护时的配件问题,主要表现为包括以次充好、质量不过关等。


分析数据显示,第三季度投诉的汽车质量问题中,发动机、变速器、转向系统等核心部件投诉比例下降,轮胎、车身附件、空调系统的投诉比二季度有明显增加。具体情况为:发动机占23.2%;变速器占20.3%;离合器占5.2%;转向系统占4.2%;制动系统占10.2%;前后桥及悬架系统占2.3%;轮胎8.5%;车身附件占14.2%;空调系统11.9%。


值得关注的是,在本季度汽车质量问题引发的用户投诉中,安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。各类投诉按程度分别为:需要维修才能使用占71.3%,汽车质量问题存在安全隐患占11.4%,质量问题造成交通事故占3.8%,自燃占2.2%,厂家自身生产缺陷占11.3%。


在汽车用户的投诉要求构成中,相比以往,要求赔偿、换车、退车的比率提高明显,其中,维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主要原因,此外,久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。具体构成分别为:提出维修的占67.3%;提出赔偿占14.3%;提出换车占6.5%;提出退车占4.0%;提出召回占5.5%;其它要求占2.4%。


此外,本报告还从5个方面对汽车售后服务质量进行了考察。这五个方面是:人员技术(一次就能把车修好或保养好)、服务收费(报价单的详细程度及员工解释情况)、服务态度(服务的诚恳度、处理返修的方式和程序等)、配件供应(配件供应的质量及时效)和其它(包括实际维修时间与承诺时间对比,维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况)。


统计表明,服务收费、服务态度和配件供应在关于服务质量的投诉中占到70%以上。同一故障反复修理过程中工时等费用该由谁承担的反映仍十分突出;而配件方面的投诉主要表现在配件供应及时性、配件价格过高及质量不能保证等方面。具体构成比例:人员技术占21.3%,服务态度占15.8%,服务收费占14.1%,配件问题占40.5%,其它占8.3%。


报告在综合2007年第三季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况后认为,售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为:上海大众、一汽大众、长安福特、哈飞汽车、吉利汽车和北京现代。


因此,报告对广大消费者提出建议:一是尽可能找信誉和服务好的4S店对汽车产品进行维护保养,在更换配件时,应对维修站提供的配件包括包装、厂家、规格型号等进行查看;二是汽车用户使用产品过程中,产品非关键部位零件可以修复,而关键部位的零件一旦出现问题,建议及时更换,以免留下安全隐患。



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