服务行业“打不还手”是否变成潜规则?

因为车辆发生碰擦,南京13路公交车司机蒋涛与一私家车主发生争执,为了避免被投诉“服务态度不好”而下岗,蒋涛因“坚决不还手”而被打伤。窗口服务行业就该“打不还手”?一时间,公交司机“打不还手”事件被社会各界热议。


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2005年8月25日,山西省晋城市城管队员梅玉文展示自己获得的人民币100元的“委屈奖”。8月24日,山西省晋城市城市管理行政执法局向27位执法队员颁发“委屈奖”,获奖的执法队员在执法过程中,虽不被理解,仍坚持文明执法、规范执法,做到打不还手、骂不还口,用实际行动感召执法对象。新华社发(袁文中摄)


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“打不还手”是服务行业潜规则?


记者见到蒋涛时,他正在家里休养,脸上及脖子有多处淤痕。蒋涛无奈地告诉记者:“公交行业是服务行业,为了维护公交形象,我们不能打架。公司规定,如果我们在工作中与乘客或是他人发生冲突,一般是先停班,由公司进行调查。如果查出我们本身有过错,等待我们的可能就是丢掉工作!你说,我哪敢还手呀。”


13路公交车队队长孙康表示,公交公司并没有明文规定“打不还手骂不还口”,只是从行业服务规范方面要求员工遵守,明确规定不能讲服务忌语,动手就更不用提了。如果遇到类似的纠纷,根据有关规定,驾驶员可以拨打110,按法律程序解决。“不过我们也从报纸或电视上看到过,其它线路上时不时会有驾驶员被打,多数驾驶员都是一忍再忍。”


南京市公交总公司有关负责人认为,驾驶员“打不还手”反映了服务行业的无奈,事实上,公交公司经常发生公交司机被打的事情。“有一次,我们的公交车正常行驶,与一辆闯红灯的汽车发生摩擦,可对方竟用刀将公交车驾驶员砍伤。”


记者调查发现,除了公交,还有保安、警察、银行等服务行业存在“打不还手、骂不还口”的潜规则。这些服务行业的从业人员遇到类似情况,通常是抱着“大事化小,小事化了”的心态,被打骂是常有的事。


李微是一名邮局前台工作人员。不久前,一位顾客因对他的服务不满,闯进柜台殴打了李微。“当时脑子里一片空白,但是事后想想,没有还手还是因为单位有‘骂不还口,打不还手’的服务要求。”李微坦言,和顾客争执甚至动手的结果很可能会让自己失去这份工作。


就在蒋涛被打前半个多月,江苏省连云港市新浦区的2名警察在正常出警时,遭到一家茶艺中心约30名女员工的围攻殴打,由于不出手反抗,一名警官被打后睾丸淤血,出现尿血现象。而在2006年,南京一名男子嫌公交车鸣笛吵了自己,一口痰竟吐到公交司机的脸上,这名司机同样选择忍耐。


蒋涛告诉记者,下次碰到同样的事,他“仍然不会还手”,他能做的只能是尽量制止对方,然后报警,由警察处理。

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