手机售后服务 将出新标准

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导读:手机售后服务 将出新标准 记者近日得到消息,信息产业部正在会同手机售后服务行业专家制定行业标准,这项名为《消费类电子产品售后服务规范》的行业标准从去年开始起草,目前总则部分已经完成,如果顺利的话,将在今年年底或明年年初正式颁布。与此同时,本月9日,由中国通信工业协会移动电话售后服务委员会发起,诺基亚、摩托罗拉、三星、索爱、联想、TCL、海尔、康佳等八家国内外手机厂商也联手推出国内首个“手机行业服务日”,发表联合宣言,规范手机售后服务市场,并倡议从今年起将每年的9月9日定为“手机服务日”。

手机售后服务 将出新标准




记者近日得到消息,信息产业部正在会同手机售后服务行业专家制定行业标准,这项名为《消费类电子产品售后服务规范》的行业标准从去年开始起草,目前总则部分已经完成,如果顺利的话,将在今年年底或明年年初正式颁布。与此同时,本月9日,由中国通信工业协会移动电话售后服务委员会发起,诺基亚、摩托罗拉、三星、索爱、联想、TCL、海尔、康佳等八家国内外手机厂商也联手推出国内首个“手机行业服务日”,发表联合宣言,规范手机售后服务市场,并倡议从今年起将每年的9月9日定为“手机服务日”。

从监管单位到行业企业,大家不约而同都将手机售后服务作为关注的重点,这与近年来手机类投诉始终是社会热点投诉的现状密不可分。据了解,在北京市消协8月受理的所有投诉中,手机类投诉几乎占到了10%。而上半年,陕西省消协受理手机投诉达540件,相比去年同期虽有下降,但手机售后服务却成为投诉新热点。

■手机投诉 下降中有新忧

陕西省消费者协会副秘书长张正佑昨日在接受记者采访时表示,这两年手机售后投诉一直是消费者投诉的热点,而从上半年情况来看,今年略有好转。

据了解,从2003年到现在4年多的时间里,陕西省消费者协会受理的23516件家用电子类投诉中,手机类投诉达8277件,占到了三成以上。而且投诉案例自2004年起也是逐年攀升,去年全年甚至达到2425件,但从今年上半年的数据显示,情况略有好转,手机投诉案例有所减少,上半年仅有540件。但除了有关手机硬件、组件等质量问题的投诉外,手机售后服务成为投诉新热点。

张秘书长分析,手机售后服务投诉的增多,与手机产品自身的特殊性密不可分。拿诸如电冰箱、数码相机等家用电子产品来说,一家人可能只需购买一件产品,而且多年也不会更新;但手机不一样,不但换机率高,而且现在也几乎成为每个人的必备工具,一旦出现问题,消费者就异常着急,但各厂家的售后维修程序又相对复杂,有的还需要很长时间,这样就容易让用户不满,产生纠纷。

■手机软件问题 最突出

手机为什么这么爱坏,究竟哪儿最容易出问题呢?记者昨日也走访了西安多家手机售后维修中心。记者了解道,手机维修的焦点问题都集中在死机、黑屏、自动关机、通话听不到声音等质量问题上。

通过采访几家售后服务中心的工程师记者了解到,目前除手机硬件等质量问题外,软件成为目前比较突出的新问题,几乎在任何一家售后维修中心都占到其维修总量的20%以上,有的甚至达到一半以上。夏新售后维修中心的一位工程师告诉记者,这种情况在触摸屏手机以及带操作系统的手机上表现得尤为突出。他说,其实智能手机就是一部小型电脑,用户进行了误操作、中毒都会引起手机出现不良状况,包括死机、黑屏等等,但这种软件问题比较好修复,工程师通过刷机、存储卡格式化以及杀毒等手段都能解决,软件问题增多也是手机功能增多所带来的一个不可避免的问题。

尽管如此,陕西省消协张秘书长还是认为,无论软件还是硬件问题,终归也是因为手机不能保证消费者正常使用,所以消费者才有很多的怨言与投诉。要想降低投诉,只有靠手机厂家在手机质量上多下工夫。



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