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9月7日,李国军向记者展示他没用完的一元钱




99元存99次 称只为给银行一个教训


银行:报道可以,别提我们银行的名


男子:排队难、加塞儿 投诉一直没人管


- 银行公关部:这些问题解决起来很难


9月5日在北京海淀远大路某银行,一名顾客将99元钱分99次存入银行卡中,前后耗时达3小时。在接受《青年周末》记者采访时,这名叫李国军的32岁男子再三强调,自己不是在无理取闹;他知道这种做法不文明、不道德,但自己就是为了给银行一个教训。


顾客“报复”银行,为何会采取这种多少有些极端的行为?早就被人议论纷纷的银行业服务弊端,真的到了这种程度?


报复银行三小时 顾客有“积怨”


-在这家银行连续“出事”让人来气


32岁的李国军没想到,他在银行取钱时的几个举动,竟让自己成了新闻人物。


那天上午10点多轮到他办理业务时,他没有将1300多元货款一次性汇出,而是每次汇100元,分13次,耗时近1小时将这些钱汇出。这还不算完,他又将99张1元人民币,一张一张递进柜台,让营业员往卡里存。“霸占”柜台3个小时后,直到银行经理出面道歉,他方才罢手


第二天的《北京青年报》和《北京晚报》接连刊登了这则新闻。第三天,在接受《青年周末》记者采访时,李国军再三强调,自己并非一时冲动,更不是无理取闹。


李国军早就对这家银行有“积怨”。“连续碰上这类事情,要不然我这么来气呢!”


就在一周之前,李国军在临去外地出差之前,用借记卡在同样这家银行取款。但一刷卡就显示密码错误。他跑到银行大门外面的取款机上一试,却没任何问题。但一到营业厅内就显示密码错误,连试5次都不成。


显然是系统本身问题,银行职员却说,你是不是按错密码了?


当时李国军就很生气。但因出差,也没工夫较真。他心想,等回来后再说。恰好一周后,他在这家银行排长队之后,又碰上加塞儿。一下子怒火全爆发了。


“上次没时间,这次可要好好跟你们论论。”他心想。


-投诉加塞儿 值班经理不管


9月5日这天,李国军一大早就到了远大路支行。9点开门,他大概在9点过3分左右进入营业厅,在排号机上取号,号码纸上显示前面有24人在等待。


李国军心想,那就等吧。忽然进入视野的一幕,让他很生气——自己刚进门时,1号顾客还正在办理。但此人刚办完,工作人员还没来得及叫号,一名中年妇女一屁股就坐到椅子上,开始办理,而柜台上方一直显示的还是1号。


李国军上前质问是怎么回事,但没人解释。他很生气,当即吵了起来。


李国军后来对记者说,自己当时有些话很糙,不该说,但实在是气急了。


这家银行有8个窗口,当时只有4个可以办理个人业务。另外,有些顾客在办基金,往往办一笔业务就得半个多小时,普通个人客户就只能眼巴巴等着。


越排队李国军越生气,他给银行的客户服务热线打去电话投诉,对方说已受理,请等待处理,然后不再有其他反馈(直到一周之后的9月12日,李国军都没得到回馈)。


过了不久,该银行的一名值班经理从外面进来。李国军上前向这名经理反映情况,该经理扔下一句“不可能”,一扭头就走进银行内室去了。


被晾在那里的李国军,一边等待,一边心中在想:喊到自己时该怎么办?


-打算耗到晚上12点


等了一个小时之后,终于轮到了他办理。当时已上午10点半,他原计划要去世贸天阶见一个客户,但一看这时间,到那儿都赶上人家下班了。“反正自己办事已经耽误了,得了,我也不走了,干脆就在这里耗到底吧!”


本来他是要办理一笔1380元的汇款,单子他都填好了。李国军回忆说,当喊到29号的那一刹那,他有了一个想法:这1380元的汇款,要分13次寄出去。


一笔笔汇完之后,已是一个小时过去了。在这个过程中,李国军又想好了接下来怎么做。


他先问柜台里的工作人员,要是从自己的卡里一元一元的取出来,再一元一元往里存,这违反银行的规定吗?


那名工作人员回答说:“倒是不违反规定,但从道德上说不过去。”


“好,既然不违反规定就成,那我有权这样做。”


此前的争执,银行工作人员也都看在眼里,知道李国军“来意不善”,那名工作人员没吭声,就开始给他办理。


折腾3小时没人出来给说法


李国军原以为,在这个时候,银行的大堂经理、值班经理等人应该出面了。可是仍没人管。柜台里面的人有说有笑,丝毫不受影响。


“从他们的表情来看,他们是想让后面的客人来指责我。”李国军说,如果当时有经理出来解释,这事也就过去了,但3个多小时内,始终没人出来给他一个说法。


起初跟李国军争执的,是1号和2号柜台的两个女工作人员。而叫号叫到李国军的,却是3号柜台里的一个小伙。期间,李国军听到这小伙对同事说自己一泡尿憋得很难受。


李国军一直坐在那里,那名工作人员当然也不能走开。“也是这个小伙子倒霉,他成了替罪羊。但没办法,谁让他刚好叫到我呢?


-周围顾客让他有压力


银行里的人越来越多。前面来的顾客,在争执时在场,都明白怎么回事,但后来的人不明白,他们看到李国军在柜台前坐那么长时间,都觉得奇怪。有的人甚至走上前来,看个究竟。当看到李国军一元钱一元钱的往柜台里递,不少人用一种惊讶的眼神盯着李国军。


李国军说自己当时就听到后面的人纷纷议论——“怎么这么×蛋?”“吃饱了撑的吧?”“赶紧存完走人,别浪费大家时间!”一些顾客对此非常愤怒,说什么的都有。


这让李国军倍感压力。他转过头,大声解释说:“我不是无缘无故耽误大家的时间,是银行耽误了我的时间,所以我才这样做,以其人之道还治其人之身。”


当时他还在想,要是哪个顾客觉得这种行为不文明,要跟自己打一架,那就打吧,最好能报警,把事情闹大了,才能让银行得到更大的教训。


李国军辩解说:“不知道的人,会以为我这是无理取闹,但实际上,我是有理取闹。说实话,我当时压力很大。因为我知道这是一种极不文明的表现,也不道德,但我就是要牺牲自己一个,为的是给银行一个教训。哪怕用的是这种以毒攻毒的手段。”


-顾客要求增加办理窗口


上午10点多,住在附近的宋先生来到这家银行取款,他看到了李国军“霸占”柜台窗口一幕。本来对这人挺生气,但听了他的解释,又觉得完全能理解。


“当时因为排队时间太长,大家纷纷嚷嚷道,既然人这么多,为什么不多开几个窗口?”曾在现场目睹事件经过的宋先生对记者介绍了当时的情形。


当时大堂有一名工作人员出来让大家耐心等候,但对于大家增开窗口的要求,并没给出回应。这让顾客们更为不满,抗议声此起彼伏,现场登时乱作一团。


这局面持续了几小时,始终没人解决。


等到1点时,宋先生花三小时终于办完了业务。临走时,看到李国军还在柜台前僵持,于是他问能不能再坚持半个小时?他要给《北京青年报》和《北京晚报》打热线电话,约记者来采访。李国军当即说没问题。


-在经理道歉后才罢手


大概是约记者采访的说法让银行有了反应。下午1点半左右,在李国军“霸占”窗口3个半小时后,银行的两位值班经理终于露面了。


他们向李国军道歉。李国军质问,为什么当初我向你投诉时,你不处理?我坐在这窗口一两个小时,你们还不出来解决问题。你们银行是不是店大欺客?


一经理说,先生,我们错了还不成吗?李国军心中这时也做了一番思想斗争,觉得对方还比较有诚意,加上自己下午还有事,就决定收手。


“要是1点左右他们这个经理不出面的话,我估计就到晚上12点左右了。”李国军做好了思想准备,拿2万元钱在这里一放,业务没办完,你工作人员不能走,


他还曾想过,如果银行一直不道歉,他会把自己的朋友叫几个过来,一人排一个号,把所有柜台都占上,看银行着急不着急。


在接受记者采访时,李国军从包里掏出厚厚一沓纸币,全是一元的那种,都是那天没用完的。


现在回过头来看这件事,李国军觉得很值,至少给了银行一个教训。今后他再碰到这种事,可能还会采取这种办法。一次不行就来两次。


李国军说,国内这些大银行的服务很差,早该警醒。他是经商的,要不是自己的不少客户在这家银行开户,他肯定不再来了。


-我办事就爱较真


李国军曾在部队待过10年左右,一向被朋友们认为是一个爱较真的人。他再三向记者强调:如果每个顾客都愿花费时间这样做,局面就会改观。


他反问记者,如果碰到这种情况会怎么办?记者回答说,转移到另一家银行去。


“很多人跟你一样会想,大不了不办了,走人。但银行那边会想,他们拿我们没办法! 就是因为你这种想法,让他们有恃无恐。”李国军对记者说。


“如果他们不认错,我不会走。我在这里折腾来折腾去,耽误自己那么多宝贵时间,也耽误那么多顾客的宝贵时间,图的是什么啊?我不是闲着没事,来这里找事。”


李国军说自己也想和平的把这事解决掉,正规途径的流程都已经走过,电话投诉,当面给经理投诉,都没人管。迫不得已,只能出此下策。“如果没有这种环境,这种土壤,我怎么会做这种偏执的事情?”


后来,在经理道歉后,李国军同意在接受媒体采访报道时,不提及该银行的名称。


-顾客:排队难曾让我绝望


9月9日,在发生顾客“报复”事件的某银行远大路支行,记者看到排队人员的确不少,有三十人之多。对“报复银行”一事,顾客态度并不相同。


不少人支持李国军,认为就该治治这些不拿客户当回事的银行。他们质问,为什么有那么多窗口,却没那么多人上班,让大家排长队。还有人反映,现在办理基金的人很多,一办就是半个多小时,但银行却未将基金和普通个人业务分窗口办理。


一名顾客告诉记者,现在这银行人还不算太多,以前他曾在一家工商银行的营业厅排队,号码纸上写着前面有120人等候,当时简直让他绝望。但自己的工资卡就是工行的,还不得不排这队。


也有人表示反对,认为碰到这种情况,还是应把力量放到投诉上,比如直接去找行长面谈,用报复方式不对,占用了其他客户的时间。


该银行避谈报复事件


-三家银行各持不同态度


北京一家银行分行的公关负责人,在接受记者采访时,将目前各银行划分为三个梯队:第一梯队为工行、中行等四大国有银行,第二梯队为交行、招行、广发等股份制商业银行,第三梯队则为花旗、汇丰等外资银行。


记者从这三个梯队中,各采访了一家银行。他们面对此类事件的反应,也各有不同。


发生该事件的某银行,即属四大国有银行中的一家。该银行北京分行公关部于11日晚给记者发来一份正式回复,长达1300多字,主要描述该行一直在积极采取措施,提升临柜服务质量和效率。但对此次发生的“报复”事件,该回复丝毫未提及。公关部人员在随后的电话中对记者表示,作为银行一方,他们不便评价客户行为。该银行公关团队还要求记者不要提及银行的名称。


相对于这家国有大银行的回避态度,花旗银行对这件事则是一种谨慎的态度。


花旗银行上海总行公关部的一名工作人员告诉记者,花旗银行肯定不会出现这种情况。花旗的客户在办理业务前,一般会打电话跟自己的客户经理预约。假如花旗银行碰到这种事,该怎么处理?该人士拒绝做这种假设。


-该银行经理不见记者


第二梯队中,广东发展银行北京分行的公关负责人陈先生则对此事侃侃而谈。他告诉记者,他们也遇到过这种情况——就在几天前,在一个支行内,也有一名顾客做出了几乎一模一样的举动。


据陈先生介绍,当时那名顾客要求开一张存款证明,因不符合规定被拒绝。于是那名顾客就开始一元一元存,再一元一元取,情形跟李国军“报复”事件如出一辙,但性质有所不同。办了整整一个下午,那个客户声称,如果不解决问题,第二天还要继续来,找人把所有窗口都占了。


广发的陈先生说,碰到这种情况他们也没办法,因为人家是办理正常业务,符合规定。只能给他一元一元的办。“顾客这样做,总有原因,所以我们一般争取协商解决。但你非要这样做,我们也不能拦着你,哪怕专门给你开一个窗口。最后耗不起的还是他,他坐在那里要花自己的时间啊。”


值得一提的对比是:当记者到发生该事件的银行,要求采访值班经理。柜台工作人员进去请示后,回复说不接受采访,经理也始终未露面。后来,记者到花旗银行中关村支行营业厅,并未提出采访要求,但工作人员在得知记者身份后,立刻入内汇报。过了一会儿,该行行长出来接待了记者。


-排队问题解决起来很难


9月11日下午,在银行扎堆的中关村核心区域,记者在几家银行所看到的情形,正好也分为三类。


在中国银行中关村支行内,大厅坐满了客户,排号机显示有40人正在排队中。排号机旁,没有银行工作人员进行引导。


在不远的招商银行,约有10人排队。排号机旁站有一名服务人员,询问每一位领号的顾客办理何种业务,并建议部分顾客去一旁的自动交费机自助办理。华夏银行、北京银行等,情况大致相似。


而在花旗银行中关村支行,当有人进门,立刻有服务人员问候。三个营业窗口,皆有工作人员在等候,不过在记者停留的10分钟内,一个客户都没有。


花旗该支行行长告诉记者,目前花旗的客户人数远不如国内银行那么多,第一是因为网点还没铺开,人民币业务也才开始办理不久;第二,外资银行一向注重培养高端客户,进入有一定门槛,例如收取每月100元的账户管理费等。


广发银行的陈先生则表示:“跟工商等四大银行比,我们的散户没他们那么多。比如说,工资户、 养老金等大多在工行等四大银行那里,很多大爷大妈在营业厅一等就是几小时。四大银行的排队难题一直都存在,解决起来很难。”