海尔产品你认为真的好么?

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导读:海尔是中国家电制造业的老大,其产品和售后服务一度是中国家电市场无人能望其项背的佼佼者。          10余年前,当时家里买了一个海尔的10升电热水器,那时我刚回国,目睹了海尔的售后服务,从安装到电话追踪询问使用情况……那么小的一个产品他们都能做到这步。。。总之,你不感动那就叫没良心。当时我想:哎呀,现在中国的产品售后服务做的比外国都好啊,在国外生活那么多年,也没有遇见过家电产品售出以后还电话追踪服务的,啧啧,还是祖国好,那什么多温暖……          去年搬新家,鉴于当年对海尔服务的“

海尔是中国家电制造业的老大,其产品和售后服务一度是中国家电市场无人能望其项背的佼佼者。


10余年前,当时家里买了一个海尔的10升电热水器,那时我刚回国,目睹了海尔的售后服务,从安装到电话追踪询问使用情况……那么小的一个产品他们都能做到这步。。。总之,你不感动那就叫没良心。当时我想:哎呀,现在中国的产品售后服务做的比外国都好啊,在国外生活那么多年,也没有遇见过家电产品售出以后还电话追踪服务的,啧啧,还是祖国好,那什么多温暖……


去年搬新家,鉴于当年对海尔服务的“无法忘却的记忆”,决定洗衣机和冰箱全部用海尔。一共三个洗衣机,两个冰箱。货是准时送到了,但是再也没有当年那温馨的电话,没有了那句温暖的问候:使用情况还好么…… 我感慨,这10年海尔到底是作大了啊,顾客太多顾不上他们那个招牌的售后服务了,听说还做到美国去了,不知是否都去招呼美国人民了,也罢,谁让我们是自家人呢,自家人还客气那不是骂人嘛…… 咱不计较这个,东西好就成啊!


然后问题就来了;

首先是那台有自动制冰功能的冰箱,它老人家不制冰,同样的大小,多一个制冰可就是多了1万元啊,这可不能含糊,找出说明书,看看是否自己操作上有问题,结果很惊奇的发现,此说明书竟然缺了4页,我需要的制冰功能恰恰就在这几页上。立刻打电话去了他们在嘉兴的服务站,接电话的一听就是没有接受过职业培训的,普通话很差不说,礼貌用语都不会(后来处理洗衣机问题的基本上都是这样没有接受过海尔正规培训的家庭妇女在担当)。

经过交涉,他们同意再寄来一份说明书,但是,几天过去,没有动静。再去电话,回答是这样的:这个冰箱在嘉兴没有货,本来也是从广州调来的,说明书还要找……

当时我就大脑充血,一个电话打到海尔总部。

那边接电话的倒是字正腔园的普通话,用语也还算礼貌,不过,是这样回答我的:您的情况我们知道了,我们会把您的情况转告嘉兴的服务站……

我一边吐血一边告诉他:我就是嘉兴方面不处理我才直接打给你们的,请你们立刻把说明书直接寄给我!!!!我马上就要!!!

那边说:好的,我们马上会处理。

又是数天过去,未见邮递员叔叔的笑脸。

再打电话去青岛,这次是这样回答我的:

我们已经交待了杭州方面处理您的问题!

哦!卖搞的~!

到了这个时候我连吵架的力气都没有了!

又过了10余天,那本说明书终于如同圣旨一样姗姗来到俺家……


谁知道,这还只是……只是前戏,海尔十分善于引导顾客到达高潮。


严格说起来,这个洗衣机是比其他海尔电器晚买了半年。

先买了一个普通的,后来我父母的洗衣机坏了,正好那时候想买一个带烘干功能的,就把那个普通的给了父母,花了5500再次买了海尔的带烘干功能的洗衣机。

买回家就发现,按照说明书的指示去操作,最后洗出来的衣服比腌的咸菜还拧巴,这不可能啊,那广告册上说了这款洗衣机烘干的衣服都不用熨烫,怎么能拧巴成这德行捏?反复运行了数次,用不同方法,比如先设定洗涤,然后把衣服扯平了再放入,启动烘干功能。。。。。还是同样,不成。

胖胖说:一定是有问题的。我连思考的力气都没有,鉴于他们上次处理冰箱的行为,我已经明白现在的海尔已经不是过去的海尔了,跟他们打交道……累啊。可是胖胖不依,一个电话又去了海尔的嘉兴服务站。同样是操着嘉兴普通话的家庭妇女:我们派人过来看。

然后就是无止境的不断来人。

不断来人的原因是:谁都不知道问题在哪里。

甚至有人说:就是这样的,这个洗衣机没有问题。

我们当场拿出他们这个产品的宣传广告,上面白纸黑字的写着:无需熨烫。来人无语,又没法找出毛病,撂下一句,等你们洗衣服的时候叫我。

几次三番的,胖胖不耐烦了,电话直接打给了青岛总部。结果跟上次的冰箱一样,他们立刻把问题转给了杭州。

从此以后我们就开始了被海尔嘉兴服务站和杭州服务站不断骚扰的经历。

每天胖胖都要分别接到青岛,杭州和嘉兴方面打来的电话,每个电话开头都是:你们的洗衣机有什么问题?胖胖就一遍一遍的解释我们的洗衣机到底发生了什么,我在边上听的肝火直冒,骂胖胖:你有必要跟他们每个部门解释吗?他们自己内部是如何沟通的?青岛杭州那边每天来电话他们负责不负责电话费啊(他们都打胖胖的手机上)。

最后来有一天嘉兴站的妇女来电话:要不你们退货吧。

熬到今朝胖胖也犯了毛病,怎么都不依不饶了。

“退货?没那么简单吧,你们涉嫌虚假广告,按照消费者保护权益,你们要退一赔一”

“那不可能。”对方回答得也很干脆“要不,您退了这个,换我们另外一个1万多的产品?那个肯定没有问题。”

“那我不付钱,你们赔偿我那个。”

“那不行。您说的那个虚假广告我们已经从商场全部收回了,您的洗衣机我们来了好几个师傅都说看不出什么问题,这个产品就是这样的。”

话说到这个份上,就跟遇上了强盗一样,无论如何是无法沟通了。

经过将近20天不屈不挠的电话战,胖胖似乎也累了,电话给青岛总部“要不,我们就法庭上见吧”。


一天,青岛方面来电话,跟胖胖说:我们先给您换一台,看看行不行。

胖胖同意了。

第二天,洗衣机来了。

洗出来的衣服果然不再是咸菜一把,虽然谈不上是不用熨烫,但至少内衣毛巾什么的看上去都还能够直接穿了。


就这么简单的一件事情。海尔首先死不认帐,以为是顾客讹诈。然后是各个下属服务站相互不通气,同样的问题问上无数次,既浪费了海尔本身的电信费用,也浪费了客户的电话钱。等大家都精疲力尽了,客户也准备把麻烦交给律师处理的时候,海尔终于有个明白人出来解决问题了,而且解决的方法如此简单。


对此事件,我跟胖胖总结了以下几点:

一,轻易不能相信海尔的产品了。

二,海尔这个企业发展过快,经营者的思维和能力远远落后于企业的发展,导致管理混乱,后继力量严重缺乏。

三,短时间内海尔可能仍然保持中国家电排头兵的架势,他们有国家资本这个强大后盾,而且海尔虽然比以前差了很多,但是其他民族产业做的更差,因此还能短期保持他们的相对优势。


作为一个企业,我们将持续关注海尔的经营势态。


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