【长篇揭黑】探寻神秘“LG返品站” LG遭遇严重信任危机

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导读:   [B]“翻新”风波一石激起千层浪,LG遭遇严重信任危机[/B] 本[B]报记者只身探寻神秘的“LG返品站”[/B] 专题统筹:本报记者 熊浩 专题撰文:本报记者 黄汉英 实习生 陈鸿莉 河北石家庄摄影报道 5月的石家庄骄阳似火,40℃的高温,似乎不流动的空气,让人有点晕眩。 在石家庄东南方向、距离火车站约20公里的裕华区宋营镇的东仰陵村,是一个连当地的士司机也难以找到的偏僻之地。不过,两年前,这个村


“翻新”风波一石激起千层浪,LG遭遇严重信任危机


报记者只身探寻神秘的“LG返品站”


专题统筹:本报记者 熊浩 专题撰文:本报记者 黄汉英 实习生 陈鸿莉 河北石家庄摄影报道


5月的石家庄骄阳似火,40℃的高温,似乎不流动的空气,让人有点晕眩。


在石家庄东南方向、距离火车站约20公里的裕华区宋营镇的东仰陵村,是一个连当地的士司机也难以找到的偏僻之地。不过,两年前,这个村落正式成为世界电子500强之一LG电子石家庄维修站所在地,也即是此前不断出现在媒体中的“返品站”。有知情人士爆料称,在2003年-2005年之间,这种返品站每个城市几乎均有设立。


“LG电子从1998年开始,一直在全国范围内进行秘密的、大规模的小作坊式翻新”,去年年底一自称为“反LG联盟”的组织在网上爆出一个鲜为人知的“LG翻新”内幕。随后,湖南省湘潭市用户张洪峰披露的LG空调质量问题(点击看视频),将事件推向高潮。近日,石家庄一名和LG合作了长达10年,化名为“孙荣”的返品站负责人加入。三方一致指证,LG在中国曾经进行过翻新,不合格产品经过小作坊式的加工后,重新回流市场。至此,LG进入中国以来最严重的信任危机开始蔓延。


寻找神秘的“返品站”


当地的士司机对位于东仰陵村的返品站旧址并没有印象,在往市区东南方向出发的路上,该冯姓司机一路研究石家庄地图,但最后,还是通过公司内部联络系统,在多位司机的帮助下,终于辗转找到了该维修站旧址的所在地。


去年年底,一栋位于上海曹安路3037号的房子被媒体曝光,这栋房子被描述成是“一个将LG残次品翻新为新品出售的小作坊”。一个自称为“揭批LG联盟”的组织称,LG电子从1998年开始,一直在全国范围内进行秘密的、大规模的小作坊式翻修,并重新返回正常销售渠道。该组织声称,这些在小作坊拼装出来的LG产品包括等离子电视、液晶显示器、空调、微波炉等等,涵括了LG在华销售的大部分产品。


这种返品站是否真的存在?为了揭开这个谜底,本报记者亲自前往河北石家庄,寻找在网络中广泛流传的石家庄返品站旧址。不过,当地的士司机对位于东仰陵村的返品站旧址并没有印象,在往市区东南方向出发的路上,该冯姓司机一路研究石家庄地图,但最后,还是通过公司内部联络系统,在多位司机的帮助下,终于辗转找到了该维修站旧址的所在地。


路上,司机告诉记者,东仰陵村一带是石家庄高新技术产业开发区所在地,位于石家庄东南方向,距离火车站约20公里。约半个小时车程后,的士驶入一个名为“宋营镇”的小镇,最后拐入一条灰尘滚滚的小路。现场,记者获悉,昔日LG返品站所在地,已经被一所名为石家庄信息工程职业学校的学校所替代。由于早已推掉重起,在学校正门附近,已经没有任何LG存在过的痕迹。


“你是记者吧?”一名拉生意的三轮车师傅开始搭讪。据他透露,近几个月,不断有媒体到这所学校暗访,他已接触过的媒体不少于三家。他估计,可能是学校涉及了征地、招生等一些纠纷,从而引起了媒体的关注。为了进一步了解情况,记者搭乘三轮车在这个不大的村庄转悠,一路上由于路面颠簸起伏,用木板搭在车厢两边拼凑起来的简易座位相当不稳,记者多次连同“座位”一起被震翻在车厢中。


用LG废料搭建的小饭馆


令记者惊异的是,该饭馆完全是用带有LG标志的材料搭建起来的!桌子、墙壁、窗户用的木板、玻璃全部遗留了LG的标志,这清晰地显示出LG返品站曾经在此存在过的痕迹!


在村子里面,经过多次打听询问,记者找到了当时LG返品站的“地主”——一位郭姓房东。他证实,在2003年左右,他确实将地租给石家庄化名为“孙荣”的负责人,当时孙很自豪地向他透露,该地是用于和韩国一大品牌建立合资厂,并约定和他5年结算一次租金。不过,为了保险起见,郭、孙两人最后达成的协议是:一年一结租金,1500平方米的土地租金为1年1万元。


后来,由于郭跟村里承包合同到期,村里另有规划利用这块土地建一所学校。去年,该维修站撤出东仰陵村。据透露,拆迁时,仓库里剩余的存货和物料,全部当成废品出售。而据郭的说法,这家维修站负责LG空调的维修,他也不时看到有空调搬进搬出,里面的工人也每隔一段时间就会有变动。附近的村民表示,东仰陵村并没有村民在LG这家返品站工作过,大部分工人都是从外地来的,与村民接触不多。


在知情人士的帮助下,记者再次搭上三轮车,一路颠簸地来到石家庄信息工程职业学校后门。就在后门边上,记者发现了一家非常简陋的小饭馆。不过,令记者惊异的是,该饭馆完全是用带有LG标志的材料搭建起来的!桌子、墙壁、窗户用的木板、玻璃全部遗留了LG的标志,这清晰地显示出LG返品站曾经在此存在过的痕迹!


正当记者再要往学校里走时,意外发生了,几个自称是学校保安的人开始阻挠本报记者入内,对方强调“学校重地不允许外人进入”,僵持不下之际,记者只好佯称过来寻找此前LG维修站房东郭大叔。此时,一饭店工作人员此时已经明白记者的意图,他告诉本报记者,这个返品站早就已经拆掉,旧址也已经成为学校的楼房。据悉,已经有多人向该工作人员打探过LG返品站事情。


“我给LG做了三年的翻新”


事情很快峰回路转。一直不接听电话的东仰陵村返品站负责人、也即是多次在媒体中出现的神秘人孙先生答应了本报记者的采访。下午时分,在石家庄火车站附近一家餐馆,记者见到了“孙荣”。


“我给LG做了三年的翻新。”“孙荣”表示,他并不姓孙,一直是以母亲的姓在媒体中出现的。他透露,从1996年开始,他作为LG在石家庄的售后服务代理,一直和LG进行合作,负责其空调和微波炉的售后服务。在2003年5月左右,他开始经营LG返品站,刚一开始在维修中心进行,后来随着业务量的增加,该返品站从维修中心搬到石家庄南王村,随后进入东仰陵村,面积也从600平方米扩大到1500平方米。他透露,在高峰时期,LG每月有300台左右的微波炉返回返品站进行翻新,几年下来空调也翻新了几千台。他强调,这些产品翻新后重新流入市场,并以正价在商场销售。


不过,有业内人士透露,实际上这种所谓的“翻新”并不是LG一家会做的事情,大部分家电企业为了节省物流等费用,会在全国一些重要城市设立维修点,派遣技术人员给予技术支持。如果产品是外观问题,会在现场进行简单更换或由商场打折处理,但如果涉及性能问题,则会返厂维修。孙先生透露,与其他企业不同的是,LG在2003年-2005年期间进行翻新没有任何工作人员提供技术支持,同时,这种返品站并不加以控制,在全国各大城市基本都会有一个。


据悉,LG返品站的工作流程如下:用户在安装了空调之后,如果发现机器有质量问题,一般会直接退换给经销商;经销商通知厂家把有问题的空调运走;工厂把空调直接运到翻新点,并发过来新的包装箱、条形码、机器编码,在空调经检测出现不制冷、感应不好、漏氟等问题时,就要换“性能件”,压缩机等性能件需要翻新点向工厂提出申请;翻新点对空调用简单的设备手工维修,仅仅确认能重新启动后,就将原来的旧编码、条形码撕掉,擦干净旧痕迹,再贴上新的,并重新包装;空调翻新以后重新流入市场,经销商退回来多少台空调,翻新点就给它们返回去多少台,翻新空调再被卖给其他消费者。据孙先生透露,如果更换的是外观翻新的空调,基本上难以辨认;但是如果更换了性能件,一般很容易辨认,因为手工作业焊接点会相当粗糙,而且也不会和生产线生产的一样进行镀膜。


另一翻新事件关键人物——原LG上海维修站负责人的朋友张先生透露,这种翻新,如果是外包装原因的,一般一台是50元左右的“维修费”;如果涉及性能件更换的,LG则有详细的报价表进行结算。按照张先生的说法,当时大概LG全国有8个对外支持维修点的工作人员,账单经过这8个人签字,返品站就可以和LG的技术服务中心进行结算。


“无间道”翻版上演


实际上,围绕整个LG“翻新”事件,有三个关键人物:一个是上海原维修站负责人的朋友张雷,一个是湖南消费者张洪峰,第三个则是化名为孙荣的石家庄返品站负责人。


去年年底,由上海维修站发起的一个自称“揭批LG联盟”的组织,开始在网上大量发布LG翻新、产品坑害消费者的种种消息。据此前《二十一世纪经济报道》的调查,起因主要是因为LG与上海当地一名为蔡文的维修商解除了合作,双方在维修费用问题上产生了较大分歧,从而引发了这场“揭批”。“揭批LG联盟”人士则拒绝对个人恩怨予以回应,只是表示出于社会责任,“LG一直在欺骗中国消费者,翻新机在市场卖了很多年,作为了解内情的人,有责任公之于众”。


“我们不再和LG进行任何交涉,只是能揭露的就揭露,能提供的证据我们也会提供。”张雷接受本报记者采访时强调,目前他们保持低调状态,不再主动参与进去。他透露,约三四个月前,张洪峰和他开始联系,索取LG翻新的资料。张洪峰则表示,和LG产生分歧,主要是因为他购买的LG空调出现了质量问题,多次协商后,仍旧没有得到解决。


“我没有很多要求,我只是要LG公开道歉并承认翻新。”张洪峰这样对记者表示其做系列维权活动的目的。张透露,除了上海的张雷外,石家庄的孙荣也主动联系张洪峰,并为他提供了大量LG“翻新”产品的资料。随后,记者证实,孙与LG交恶,主要原因也是源自LG在双方合同到期前,终止了其维修站业务,却并没有和孙进行协商。记者归纳了孙荣对LG提出的几大要求:一,终止目前石家庄已经开始运作的新维修站业务,恢复其维修站正常业务;二,书面道歉;三,补偿损失;四,签署一份终身合作协议。记者获悉,孙在5月18日委托张洪峰通知媒体,他“要在LG中国总部门前召开大型中外记者新闻发布会”,但后来什么事情也没有发生。


“他们(LG与孙)是商业谈判,我不管那么多,我只要求LG公开道歉。”张洪峰和记者联系时这样强调,“不过如果他(孙)对我的承诺做不到,我会对媒体曝光这个人。”不过,张认为,孙没有把他当成与LG谈判的筹码,只是“他不到万不得已,不想抛头露面而已”。


此前,在采访孙时,本报记者曾反问他:“你帮LG翻新3年,今天才进行揭露,这对你是否也会造成负面影响?”孙却强调,帮LG翻新后,他并不了解LG会用正价销售商品,他一直处于“不知情”状态,“以为”LG会对翻新过的产品作为次等品进行折价销售。


LG在华遭遇信任危机


按照这些LG原售后人员的说法,在2005年左右,LG开始意识到返品站的问题,随着转型高端策略的制定,LG开始关掉各地泛滥的返品站,重新规划纳入工厂管理。在这个过程中,由于没有妥善处理一些仍未到期的合同赔偿问题,从而引发了这一轮危机。


LG翻新作坊是否真实大量存在,目前尚没有权威部门可以给出一个肯定的说法,但已经在媒体、网络蔓延了大半年、仍旧无法得到解决的“翻新”风波,已经导致LG遭遇入华以来最严重的信任危机。


从事情暴露至今,LG仅有一次公开的回应。早在今年1月25日晚,LG电子对“翻新”事件正式作出回应。LG在其声明中表示,此前向媒体爆料的上海维修站有关人士曾经是LG电子上海地区某特约维修点的负责人。因此人存在违规操作,LG电子于2005年10月终止了与其合作。此人对LG电子心怀不满,多次到LG电子上海服务中心闹事,严重影响了公司的正常办公。他向媒体提供的信息与事实严重不符和夸大,是对LG电子的恶意中伤行为,对LG电子造成严重侵害,LG电子将保留对此事件采取进一步法律行动的权利。对“地下翻新工厂”的指认,LG称此严重夸大了事实并且误导了读者。


同时,LG也承认“LG电子过去确实通过特约维修站,更换了部分产品的外包装。”并表示对“有些作业是在环境不是很理想的情况下完成的”负有管理上的责任。


最后,LG否认了“LG把残次品拼装后充当新品出售”报道的真实性,称所谓的“作坊翻新”,只是对保管、运送过程中由于人为或其他原因损坏的产品外部包装进行了更换。随后,很长一段时间里,LG对此事均保持了沉默。


在该报道采访过程中,本报记者多次联系要求采访到LG中国高层,但均没有下文。对于记者提纲中提及的“是否在华进行翻新、是否认可返品站的存在、有没有对这些网点进行统一的规划和技术支持、如何解决目前LG面临的消费者投诉、原售后人员揭黑”等等问题,LG中国总部宣传部韩雪飞先生强调,由于部门分工问题,本报记者任何问题采访他即可,他所回答的一切可以代表LG中国。


韩雪飞强调,对于消费者投诉事件,目前LG正以积极的态度解决,“会妥善处理”,“以真诚的态度解决问题”,“很有解决的诚意”。而对于原售后人员揭露的LG翻新,他表示,LG高层已经知道,“正在积极调查,还没有结果,会和媒体保持良好的沟通”。但对于谈判的细节,他表示并不知情,也不能公开。对于是否知道河北石家庄东仰陵村翻修点的存在,韩先生则表示“第一次听说,也是从媒体上看到的”。



“这是原罪问题,LG不会承认的。如果承认,此前售出的大量翻新品如何处理?召回会造成大量损失,承认基本上意味着LG要退出中国。”对于LG此段时间的暧昧态度,“揭批LG联盟”的张雷这样评点。


湖南消费者张洪峰:


“LG缺乏诚意,难以接受”


湖南消费者张洪峰对本报记者表示,5月23日,LG曾与他沟通,并将一封道歉信通过电子邮件方式发到其邮箱。LG方面称,在张洪峰确认后会加盖公司公章。在这封由张转发给本报记者的信里,记者没有看到任何LG的logo,只是一个普通的word文档。(内容附于文后)


对此,张洪峰表示,这封信缺乏基本的诚意,他完全难以接受。他强调,他对LG的要求是“承认翻新”、“公开道歉”。但在这封信中,LG完全把空调的质量问题归纳为“在安装调试过程中”出现;此外,对LG“以真情和诚恳为原则倾注了大量的努力”的说法,张洪峰表示,他从没体会过LG的真诚;最后,张洪峰认为,“此次纠纷”这种说法也不正确,“我与LG没有纠纷,纠纷表示两个人都有错,但我只是在维权,我甚至没有和LG一个工作人员吵过一次架”。张洪峰强调,出现此次事件完全是“LG的错”。附 致张洪峰顾客的一封信


尊敬的张洪峰顾客:


首先,对您长期以来选购我公司产品以及对我公司产品予以挚诚的忠告表示感谢。


您在去年购买了我公司生产的5台空调器。在安装调试过程中,您对产品质量及售后服务表示了不满。之后,我公司在化解顾客不满的过程中,以真情和诚恳为原则倾注了大量的努力。此次纠纷,给您和您的家人带来了物质和精神上的损失,对此,我们郑重道歉。


此次纠纷将成为我公司更加重视一直以来秉承的“以顾客为中心”经营理念的重要契机,在生产用户满意的高品质产品方面倾注全部心血,使公司成为受消费者爱戴的企业。


您在处理此问题过程中表现出的执著与坦诚给我们留下了深刻的印象。“风雨之后见彩虹”,希望您一如既往地关爱我公司的产品。祈愿您和您的家庭幸福、吉祥。


乐金电子(天津)有限公司


2007年5月23日


■ 权威声音


湖南省质量技术监督局:


“五台LG空调均系使用并维修过的产品”


3月13日,湖南省质量技术监督局出具了对张洪峰购买的5台空调的鉴定报告。报告显示:1.五台空调器的室外机组的机壳封装螺钉均有开启过的痕迹,现场勘验拆卸时,其螺钉开启力很小;2.五台空调器的室外机组内的散热集片上均有多处碰伤;3.有四台空调器室外机组内部还分别存在:温控器线紧贴在铜管上、焊接点处喷漆不完整及焊接点不平整、压缩机的铜管处有重新焊接的痕迹、机壳内灰尘痕迹严重,还有两台的铭牌中编号P/NO相同。综上认定:所登记保存的五台LG空调器均系使用过并且维修过的产品。


对于“五台LG空调器均系使用过并且维修过的产品”这一结论,LG和张洪峰之间却各执一词。LG方面认为,“在安装产品、维修产品的过程中,出现碰伤和划痕是正常现象。这些产品在鉴定前,已经安装和维修过,所以我们对鉴定报告并无异议。”LG的观点是:LG卖给张洪峰的空调都是全新的机器,空调是在安装到张洪峰家之后,因为发生了使用或维修行为,才成了“使用过并且维修过的产品”。而张洪峰坚持认为LG卖给他的空调就是“翻新机”,是其他用户使用过、退换到LG、又被LG维修后重新包装上市的旧空调。双方在对“使用过并且维修过的产品”的定义上存在本质区别。


对此,湖南省质量技术监督局有关领导接受记者采访时透露,质监局只是对产品质量作出技术鉴定,并希望能和厂家、消费者达成共识。如果不能达成共识,就要上法庭解决。该人士透露,在张洪峰事件发生后,湖南省质监局本着对消费者负责的态度,又查封了8台LG空调,但这些空调跟张洪峰事件不存在任何关系。他同时强调,质监部门对张洪峰购买的5台空调进行了鉴定,鉴定报告显示确实是被使用和维修过的产品,但并不能判断这些空调“是在工厂时就已经维修使用过,还是在销售后被使用和维修过”。


■ 链接


LG“翻新门”风波回放


2006年9月


有网友曝光产品LG“翻新”销售行为


2006年10月


上海一个名为“揭批LG联盟”撰文“揭发”了LG电子从1998年开始,一直在全国范围内进行秘密的、大规模的小作坊式翻新产品


2006年10月


湖南消费者张洪峰投诉LG空调质量问题,并质疑其空调为“翻新”产品


2007年1月


“揭批LG联盟”组织的主要成员“李先生”(真名为张雷),表示其曾经参与过LG电子“上海天辰”特约维修站的管理。LG电子曾经多次要求上海天辰和其他维修站,改变家电产品的生产序列号和其他型号标志,甚至于在旧机型上贴上3C强制性认证标志


2007年1月


LG电子对“翻新”事件正式作出回应称,此前向媒体爆料的是LG电子上海地区某特约维修点的前负责人,因此人存在违规操作,LG电子于2005年10月终止了与其的合作


2007年3月13日,


湖南省质量技术监督局出具了鉴定报告,确认张洪峰购买的5台LG空调器均系“使用过并且维修过的产品”


2007年3月


LG石家庄原售后负责人孙某参与LG揭黑事件,并为张提供了大量LG“翻新”产品的资料


2007年3月


张洪峰参加与LG方面的“质量纠纷协调会”,双方没有达成协议


2007年5月


LG与张洪峰、孙某经过多次谈判,仍未与LG达成任何协议,事件再次升级东仰陵村昔日的LG返品站所在地,现已被一所名为石家庄信息工程职业学校的学校所替代。在这所学校的后门,记者惊异地发现了一所全是用带有LG标志的材料搭建起来的小饭馆。



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