该变的趁早变 完善售后服务体系刻不容缓

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导读:该变的趁早变 完善售后服务体系刻不容缓

与中国汽车产销高速增长的态势相比,滞后的服务体系显得越来越不合时宜。

目前,售后服务成为中国汽车产业链上最薄弱的环节。售后市场存在的主要问题是没有形成全方位立体化的服务体系,缺乏完善的渠道网络,企业标准层次不一,难以与国外汽车服务水平相抗衡。


其中最关键,也是备受争议的,是汽车卖出去后出了问题后的更换、退货方面,没有有效的解决办法,处于混沌的状态,这样的处境对中国汽车的健康、长远发展极为不利。


事实上,对于存在的问题,政府及汽车界早就已着手准备。自2001年起,“三包”草案的草拟、征求意见工作就提上了日程,虽然国家质检总局的人士近期透露了有望在今年出台的消息,但是,直到现在还没有具体出台的时间。


然而,寄望已久的、备受操作难度大的“三包”政策,很明显有“抓了小的,丢了大的”之嫌,当然,“三包”政策的责任性约束作用不容忽视,但它并不是包治汽车售后服务的良药,中国汽车业的售后服务要形成完善的机制,还须学习国外的做法,从根本上解决问题,否则,售后服务会处于“坏了就换就退,不行再换再退”的恶性循环状态,最关键的技术没有得到提升,到头来只是“头疼了医头,脚疼了医脚”,没有解决中国汽车业整体技术、质量问题,结果将影响到中国汽车业整体水平的发展。


为什么这么说呢?这个道理很简单,售后服务就是为了维修后不再出毛病,售后服务是衍生物而不是原生物,如果厂商生产的车根本就不出现毛病,就没有令人讨厌的退、换现象,只保持常规的保养就行了。


所以说,解决售后服务最根本的出发点是建立质量管理体系,提高技术和质量,尽力减少质量问题,最大限度地减少“退、换”现象,是从本质上解决矛盾,而不是增加新的售后内容以延伸这一矛盾。


基于目前中国汽车产业现状,“三包”政策必须要有它发挥作用的空间,所以,即使执行困难很大,但必须协调各方利益,采取最可执行的措施,把这一政策坚决贯彻下去,使消费者的权益得到最大程度的保证。这是矛盾中次要矛盾最直接的解决办法。


另外,就是立足长远,借鉴发达国家的先进经验,着眼于从中国汽车整体质量水平的提升,培育企业高度的诚信体系,使提高质量和改善服务成为企业的自觉行为,从根本上改进技术,提高质量,这才是解决主要矛盾的办法。


当然,企业的诚信体系和严格的质量管理不是凭空产生的,政府的强制性“三包”政策不能包治百病,政府只能起到监督作用,真正发挥作用的应是市场杠杆作用,让市场决定谁能提高质量,谁能做好服务,谁最终取胜。这和国家目前对汽车产业调整倾向于兼并重组、构建大的有国际竞争力的汽车集团的方向不谋而合。


中国属于汽车业后起之国,正因为这样,必须走捷径,必须加快追赶世界的步伐。可喜的是,中国汽车质量和服务发展空间很大,目前政府和汽车界在积极探寻提高质量和完善汽车售后服务的办法,相信中国汽车业也一定能走得“又好又快”。



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